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1、毕 业 论 文酒店管理专业学生如何提高沟通能力学生姓名： 学 号：2010403133所在系部：人文艺术学院专业班级：酒店管理10-1指导教师： 日 期：二一年六月摘 要 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。而这一切的桥梁就是沟通。 能力五光十色，才干多种多样，而人生苦短，生命有限。在可利用的时间内，我们最需要获得什么能力？最需要增长什么才千？选准方向，事半功倍：找错道路，一无所得。过去很长一段时间，社会上先是学历文凭热.后是资格证书热。但现在人们发现，文凭和证书固然重要，在职场上获得最大成功的人，竟然不是那些文凭和证书最高最多的人。还有比它们更重要的东西，那就是人的核心能力-沟通。关键词：
2、沟通 技巧 交流 提升 目 录摘要 i1 绪论 42 重视沟通重要性 5案例一 53 为什么要提高酒店管理学生的沟通能力6高职酒店管理专业学生人际沟通能力现状及沟通能力在酒店从业中的重要性 62案例二64 如何提高酒店管理学生沟通能力71 沟通的含义72 沟通失败的原因 73 如何掌握沟通技巧 7 4 案例三8结论 9参考文献 10 致谢 111 1 绪论 沟通是人在社会上生存与发展最大最迫切的需要所在。人们要想有所作为，学会沟通是基本条件。当今世界，新型人才最主要的特点在于是否具有沟通能力和沟通本领。尤其是我们酒店管理学生，更加应该学会沟通，提高沟通能力，我们毕业以后作为酒店的工作人员，良好
3、的沟通能力会让我们更好的与客人进行交流，才能了解客人的需求，才能将服务做到-满意加惊喜。 一、重视沟通的重要性案例一 有一个小故事。孔子和众弟子周游列国，曾行至某小国，当时遍地饥荒，有银子也买不到任何食物。过不多日，又到了邻国，众人饿得头昏眼花之际，有市集可以买到食物。弟子颜回让众人休息，自告奋勇的忍饥做饭。当大锅饭将熟之际，饭香飘出，这时饿了多日的孔子，虽贵为圣人，也受不了饭香的诱惑，缓步走向厨房，想先弄碗饭来充饥。不料孔子走到厨房门口时，只见颜回掀起锅的盖子，看了一会，便伸手抓起一团饭来，匆匆塞入口中。孔子见到此景，又惊又怒，一向最疼爱的第子，竟做出这等行径。读圣贤书，所学何事？学到的是偷
4、吃饭？肚子因为生气也就饱了一半，孔子懊恼的回到大堂，沉着脸生闷气。没多久，颜回双手捧着一碗香腾腾的白饭来孝敬恩师。 孔子气犹未消，正色到：天地容你我存活其间，这饭不应先敬我，而要先拜谢天地才是。颜回说：不，这些饭无法敬天地，我已经吃过了。这下孔子可逮到了机会，板着脸道：你为何未敬天地及恩师，便自行偷吃饭？颜回笑了笑：是这样子的，我刚才掀开锅盖，想看饭煮熟了没有，正巧顶上大梁有老鼠窜过，落下一片不知是尘土还是老鼠屎的东西，正掉在锅里，我怕坏了整锅饭，赶忙一把抓起，又舍不得那团饭粒，就顺手塞进嘴里. 至此孔子方大悟，原来不只心想之境未必正确，有时竟连亲眼所见之事，都有可能造成误解。于是欣然接过颜回
5、的大碗，开始吃饭。 以上这例小故事，让我们看出沟通的重要性。在生活中，和家人之间的沟通，和爱人之间的沟通，都可以增进情感，体现亲人之间的关爱和关心。而工作中的沟通，尤为重要的是部门和部门，上级和下级，同事之间的互通信息。上级关心员工，善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性，可以提高员工的工作效率和成绩。部门和部门之间的互通，可以迅速的传递各种信息，增进配合，提高默契配合。同事之间的沟通，可以增进信息的共享，吸取不同的经验和教训。可见，工作中的沟通是多么重要。为什么要提高酒店管理学生的沟通能力（1）高职酒店管理专业学生人际沟通能力现状 对高职院校大学生沟通能力方面的调查显示：约80
6、%以上的学生在沟通方面存在心理上的困扰，学生在沟通方面的心理压 力甚至超过了学习方面的心理压力。 高职酒店管理专业学生也同样存在人际沟通能力较差的现象。一些实习酒店都表示学生的操作能力和理论水平较高，但普遍反映学生在人际沟通方面存在较大不足。（2）案例二 这天是我们嵊州宾馆举行摆台比赛的日子，在我们的主厅越乡厅已经放好了6张桌子，我们参赛的6位选手也在台下紧张的做这赛前准备。这个时候我们的餐厅主管钱主管发现比赛道具60双筷子还没有到位，距离比赛开始已经没多少时间了。就赶紧把在一旁帮忙的服务员小黄跟他说速度去厨房拿筷子。服务员小黄听了之后就马上向厨房跑去，可是刘主管等了好久也没见小黄回来，比赛也
7、因此延后了。在一段时间后，服务员小黄拿着6双不同颜色的筷子回来了。 以上这个案例我们可以看出就是因为餐厅主管和服务员小黄没有进行良好的沟通而导致问题的出现。沟通时具有双向性的，只有双向的才叫沟通，单项的指令容易造成多种理解甚至是误解，如果服务员小黄和餐厅主管有沟通的的话他就不用花费那么长时间找筷子可以在比赛开始前就回到现场，也不会把60双筷子拿成6双不同颜色的筷子。 由此我们可见沟通在我们酒店工作中的重要性，所以我们酒店管理学生要重视沟通，努力提高我们的沟通能力。才能使我们在酒店的生活和工作中事半功倍。沟通能力在酒店从业中的重要性 沟通是人最基本的能力，是其他能力形成和发生作用的条件，它处在最
8、底层，最宽厚，它是支柱，是依托，是所有职业都需要的重要能力；沟通能力是人综合素质的体现。是人生成功的钥匙，是事业致胜的法宝，是现代人必备的关键能力。 高职酒店管理专业学生毕业之初从事的都是酒店一线的服务工作，即直接为客人提供各种服务工作。纵观各大酒店的人事招聘信息，酒店各部门在招聘员工时都有一个共同的条件，那就是“人际沟通能力强”。可见，人际沟通能力在酒店从业中非常重要。首先，服务人员必须准确把握客人的需求，而客人的需求具有多样性和随机性，这就需要服务员与客人进行及时有效的沟通交流。其次，酒店提供的服务是一个系统工程，需要酒店各部门间和相关岗位工作人员间的及时沟通与配合来共同完成工作目标。可以
9、说较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通能力的高低也往往直接影响到一个人其他能力的正常发挥。 三、 如何提高酒店管理学生沟通能力（1） 沟通的含义 在如何提高酒店管理学生的沟通能力之前我们先来了解下什么是沟通。沟通是为了一个设定的目标，把信息，思想，和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通具有两种方式一种是语言沟通，另外一种是肢体语言沟通。沟通具有双向性，沟通有三个行为说，听，问。（2） 沟通失败的原因 在酒店工作我们会常常因为沟通的失败，而导致工作效率的大大折扣，为了提高我们的工作效率，为了提高我们酒店管理学生沟通能力我们应该找到我们沟通失败的原因。缺乏信息或
10、知识。没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。（3） 如何掌握沟通技巧 在我们酒店工作中要学会沟通掌握好的沟通技巧很重要。信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样
11、。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。 关键的沟通技巧积极聆听，我们来思考下说和聆息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是沟通技巧的关键。聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。在聆听完后我们要做出有效的反馈，提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。 在沟通过程中我们也要掌握说话的技巧，想要提高我们的沟
12、通能力，敢于去说是我们走向成功的第一步，只有勇敢的走出第一步别人才会与你交流沟通。在沟通中我们说话要有要点，不然说了一大堆别人也听不清楚你想表达什么，说话要说在点子上。在我们的酒店工作中，与客人沟通，我们的话语应该给客人带去一种可以被信任的感觉，我也可以通过我们的肢体语言给来我们酒店的客人带去一种愉快的感觉，在客人进入酒店的时候我们可以用目光注视着客人，让他感觉被重视，并把我们灿烂的微笑送给客人，然后用我们的手势语言欢迎客人。做到了这些我们就为和客人有效的进行沟通打下了良好的基础。案例三 5月中旬的某天晚上，我正在酒店的门厅值岗，这时忽然听到有位客人在哪里大喊服务员快过来，我循这声音看去，原来
13、是有位酒喝多了的客人在哪里发酒疯，我走上前去，微笑着问客人你好，请问有什么可以帮到您吗？客人说我要回家，然后我就问你客人请问您家的地址是多少，您是和你的亲朋好友一起过来吃饭的吗，您告诉我他们在哪里，我让他们送您回家或者说您在我们酒店有房间吗我可送您回房间休息。没想到客人还是那句话我想回家，还唱起了歌，这下把我难住了，因为是在大堂里面醉酒客人这样的行为肯定会影响到其他客人，一个不好还会让客人对我们酒店产生坏印象，甚至遭到客人的投诉，我在脑海中仔细的回想了下这位客人好像是下午和我们当地科技局的领导一起来酒店的。我就试探的对客人说，要不要我去找下您科技局的同事过来他们应该知道你家在那边让他们送你回去好了。客人一听对我说我家在南京路我不要他们送我回去你送我回去好了，南京路我们嵊州好像没有南京路我在脑子里想这个应该是外地客人了。然后我说先生你是上海人吗，我不叫你同事过来要不先生你把手机给我下我帮你打个电话给你家人让他们来我们酒店接你回去好了，这句话好像拉近了我们的距离，建立起了客人对我的信任，客人从口袋里面掏出了手机交给我，我打开手机的通话记录，问客人我可以拨打那个号码，客人说我看不清楚你报给我听，在我们报了一大通名字之后客人对我说打给第三个人，我拨通了电话，您好我这里是
