电子商务客服工作计划例文与电子商务工作计划书汇编

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1、电子商务客服工作计划例文与电子商务工作计划书汇编电子商务客服工作计划例文20xx 年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响 力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模 式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业 额、用户数和服务量等方面取得一定突破。目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额XX万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%,与广 东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手 厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务 体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。同

2、时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现 在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道 是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控 制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移 动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子 商务提出更高的要求。我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从 公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立 和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提 升。二、目标和思路 目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打 造营销服务主渠

3、道。思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑 五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程， 实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的 电子商务运营体系，全方位提升客户体验。三、工作规划 以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体 系、运营体系、客户服务与管理体系、 it 支撑体系等四个子体系建 设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提 升。（一）电子化销售体系1、线上产品体系与销售政策 研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特 点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价

4、模型。开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无 条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销 售。研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力 的产品政策。发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的ott销售模 式。研究准备融合业务线上销售工作。2、新型营销推广体系强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强 四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道 与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传， 探索推进与龙广合作。加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主 流电商的合作，加快

5、微营销等网络分销渠道的建设。加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等 新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到 达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。（二）运营体系 实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配 送、号码资源共享、统一结算等流程。完善和丰富 oto 模式，在现有电话营销 oto 的基础上， 推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠 道的相互引流。配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销 售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。推进自主终端

6、、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手 段。实现迷你终端号卡销售功能。建立健全电子商务稽核体系和配套手段。（三）客户管理与服务体系完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉 处理快速反应机制。建立电商客户管理体系与经营分析体系。 建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探索全触点的 客户服务和业务推广模型。开展网上客户维系的策略政策和手段。（四）电子商务 it 支撑体系 1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化 应用，改善用户体验。2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支 撑、运营管理、考核评价。3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实

7、现 oto 线上线下一体化 支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户 wo 店。4、在线客服及导购平台升级扩容 。5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两 终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营 销。电子商务工作计划书十多年前，比尔 盖茨说过：21 世纪，要么电子商务，要么无商 务。迄今为止，企业对电子商务并不陌生，从阿里巴巴到京东商城， 从店铺营销到商城营销，无不说明，我国现在的电子商务发展已经日 趋成熟。本公司几年前也有开通网上商城，但是因为资源有限，效果 一直不是很明显。随着公司的经营脚步的发展迅速，

8、原有的人员已满 足不了业务的需求。现在迫切需要成立一个专业的电子商务团队，具 体团队建设计划和团队的管理等详见下文。工具/原料 电脑 PC 包年(月)电话 企业邮箱2M网线3+1团队模式1.1方法/步骤A、一个结 构完整的电子商务团队一般可分为五个部门：客服部、市场部、采购 及物流部、技术部、网站运营部。客服部的职能：就是客服服务、客 户咨询、客服培训和客服考核、售后等，通过各种方式提高用户满意 度、订单转化率和平均订单金额。售后的原则，同样是快速反应，尽 量减少客户的时间、人力、财力成本;技术部的职能：负责网站、呼叫 中心(CallCenter)和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系 统

9、、 CRM 系统和各种系统之间的对接等。新市场营销法则助推企业成长 电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销 做好团队首先就要做好平台，在这个阶段其实就是卖东西的网 站。平台是技术，开发+美工为主。网络会员数据库很重要，所有的一 切都是基于会员数据库，以此为核心的。不过技术团队一定不要只是 做技术。平台首先应该做到的结合战略，提供扩展空间，重点是促进 购买欲，提升用户体验。同时平台还应该为营销提供辅助，比如 SEO， 站内广告、邮件列表，订阅等;市场部的职能：负责互联网和其他媒体 推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销； （备注：公司原有部门可内部支撑，增员1-2

10、 人）采购部的职能：负 责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制 定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作 伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调 节产品在不同仓储之间的库存。适合电商产品的选择原则就是网购方 便，物流方便，独具特色，季节性周期性弱的比较好。选择产品就应 该选择相应的供应商，团队中一定要有一个很好的采购，加强供应商 的管理，快时尚为什么能够快，因为供应商配合。如凡客、 Mr.ing 都 是如此。（备注：公司原有部门可内部支撑，增员1-2 人）物流部的职 能：负责制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物 流

11、配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据 销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。电商和传统商业的区别是 客户无法直接体验，无法直接获得手感和直接到货，所以速度越快就 越有优势。而快的前提就是物流管理（包含库存管理）。做物流的团 队人员也不要只会送货，而应该从物流管理的层面提升服务水平。（备注：公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）网站运营部的 职能：负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分 析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体 验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销 宣传。B、准备工作：1）所有电子商务人员封闭式培训1

12、5-30天，公 司需培训相关的产品和销售有关知识。2）电子商务人员必须学会电话 营销，公司需培训相关电话营销技巧 3）公司需分配专人电话（手机、 座机均可），分配专人客户服务账户和企业邮箱账号（人均一个）4） 网上所有的推广信息，换成个人的电话、邮箱、以及联系方式 5）所有 从互联网上过来的客户信息均由电子商务部自己分配2.2 实践操作： 1）直接进入市场实践操作，前期跟随老业务人员出去见客户，后期自 己出去见客户，以电话+慕名拜访（扫街）的方式自己开发客户，为期 3-6 个月，根据个人的能力决定。2）当市场实践合格后，每天就可以 在公司以发布网上推广信息、关键词优化排名、打电话、发送有效邮

13、件、接待网上询盘客户以及其它方式开发客户。3）每天在网上发布的 供求信息量，拨打电话的数量、发送有效邮件的数量必须完成公司规定指标。4）每周的询盘客户接待量、关键 词排名量必须完成公司规定的指标。5）必须有日报表、周报表、月报 表、日计划、周计划、月计划。3.3 绩效考核：1）基本的工作量完成情况；2）关键词的排名的 完成情况；3）意向客户开发的完成情况4）工作报表的完成情况 5） 学习工作是否积极，是否认同和符合庞辉、广昌的发展6）能否完成公 司安排的任务目标 7）客户成交量，也就是业绩、签单金额 4.4 市场激 励 1 ）以“对外具有竞争性，对内具有公平性”为原则，确定每一个工 作岗位的工

14、资范围和员工工资级别、档次；2）根据员工的个人能力大 小、对工作的熟练程度、岗位职责等，确定相应工资标准；3）职务等 级分为职务等级分为A、B、C、D、E五级：A级为电子商务髙级管理 人员，即商务经理，这个人是决定整个团队成败的关键，不仅要懂得 电子商务的方方面面，包括：电子商务战略规划、商城建设及营运、 互联网营销、网站建设、SEO优化等等，还要懂得传统商业运作，例如 品牌规划、营销策略、渠道建设等等，因为说到底，电子商务的本质 与传统商业是一样的；B级为电子商务部门的各个部门主管，即商务主管；C级为髙级商 务职员，对产品、和业务都很熟练，即商务专家；D级为合格的电子商 务人员，可以独立签单

15、，符合公司标准，即资深商务顾问；E级为试用 期人员，或者是没有签单但是转正了的员工、即商务顾问； 4）部门的 职务等级不同决定员工底薪等级标准的不同。工资和公司实际销售业 绩挂钩，更能有效激励员工工作积极性和内部团结协作精神； 5.5 工资 结构：1、工资构成方案一：工资=底薪+绩效工资（关键词排名、开发 客户数量、工作计划报表、学习工作、岗位津贴）+提成 2、工资构成 方案二：工资=底薪+绩效工资（关键词排名、开发客户数量、客户 拜访量、工作计划报表、学习工作、岗位津贴）+提成 6.6 注意事项 切忌外行领导内行 官方站必须要舍得投入，一定不能用模板站 官方 站须是营销推广网站 奖励政策需公平合理公司电子商务团队组建起来 后，必须要有清晰的目标，岗位分工要明确，每个成员都必须清楚自 己的职责，知道自己该干什么。其次，要有系统的培训，提髙每个成 员的专业素质和能力水平，使整个团队协作起来。此外还要想办法留住人才，防止他们跳槽，让团队在髙强度的工 作下保持进取心和战斗力。而这一点的关键是要有一个具吸引力的前 景，和一套完善的激励制度。