行为礼仪指导手册 CN1.0版发文处理单总经理批示： 日期： 总裁 签批：日期： 文件标题行为礼仪指导手册文件编号发文时间主报单位抄报/抄送拟稿人①部门负责人初审②综合管理部③校对、格式审核备注文档印数档案人员归档④注：表中数字为发文程序顺序号，如前一环节未签字，不能进入下一程序文件编号版 本 号生效日期行为礼仪指导手册修改状态修订情况领导签发生效日期ⅠCN1.0ⅡⅢⅣ行为礼仪指导手册通用礼仪规范篇（一）办公室礼仪规范1、仪容：庄重、整洁（1）头发要经常梳洗，保持整洁；男员工必须确保形象精神，整齐，雅观2）男员工每日注意保持脸部整洁干净，胡须应剃刮干净或修饰整齐，可适当造型3）戴眼镜的员工，应注意镜片的清洁（4）女员工每日可化淡妆(参考标准：描眉、涂口红、适当使用清淡香水)；每天可在上班前、午饭后适当补妆5）所有员工应定期修剪指甲，男员工的指甲应修理得短一点，并无污垢物；女员工可以涂无色或本色指甲油或可用软刷子轻轻作一些清洁，让指甲有一点透明感觉2、 着装：统一、规范（1）所有员工上班时间内及参加集团各类正式活动根据规定必须穿着公司统一制服，配带标志及名牌、制服应保持干净、整洁、平整；（2）工作时间员工进入公司打卡后10分钟内就应换上制服，9点准时到岗（外出回公司员工同样应及时换上制服）。
3）男员工上班时间、正装衬衫、深色长裤、深色(黑色)袜子、深色皮鞋，同时应佩戴领带，注意与制服、衬衫相配，领带颜色一般与衬衫或外套颜色为同色系搭配女员工：穿白色衬衣、深色套装/套裙、同色系浅口皮鞋，夏天男员工着白色衬衫（工服），深色长裤，深色(黑色)袜子，深色皮鞋；女员工着穿白色衬衣（工服），深色套装/套裙，同色系浅口皮鞋新员工尚未有制服的可参照以上标准自行穿着4）所有员工必须保持鞋面清洁，鞋袜搭配得当（黑色/深棕色鞋袜搭配）；男员工应穿着包头有跟深色皮鞋；女员工应穿着深色正装皮鞋，禁止穿着拖鞋式无后跟或露趾的鞋子）5）办公时间内员工必须佩戴员工证，确保正面向外，让同事与客户清楚看见名字、职务6）女员工饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件3、 体态、姿势：专业、优雅（1）站姿：a、两腿伸直，两脚位呈90度放置b、重心置于其中一腿，双手自然下垂，交于前侧2）坐姿：a、双腿平行，双脚自然着地b、上身挺直，与人交谈时坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾3）体态姿势：a、与别人见面时保持适当距离b、公众场合保持姿态得体、优雅c、遵守约定俗成的商务体态语4）行走：a、方向明确，神态自然，步伐适中，脚步轻盈，双目平视前方。
b、行走时，勿制造声响影响他人，更勿碰撞他人c、拿着皮箱、公事包或雨伞在人群中行走时，不要打到别人，无意中发生错误，立即赔礼道歉5）弯腰：a、需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下6）倾听：a、与人谈话时保持自然坐姿，双腿不可擅动、摇摆b、聆听时专心致志，保持目光接触c、仔细听清对方的话，适当时做出回应，以示关注d、面部保持微笑，显示对谈话内容的兴趣，不随意打断别人7）微笑：a、说话时面带自然亲切的微笑b、利用微笑接纳对方，表现出你待人的诚意c、利用微笑散发出亲切、温馨的魅力8）交谈：a、交谈的态度：交谈时尊重对方，谦虚礼让善于理解对方，然后因势利导的谈论话题对别人的谈话，应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想正确的意见，应当表示赞同，不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表示自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪要避免一切直接触犯他人感情的话在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论b、交谈中的形体动作：两人交谈时，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重说话时不要东张西望，也不要目不转睛的盯着对方或目光冷漠的看着对方，这些都会引起对方的不快。
谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为c、交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜4、职业形象：（1）办公礼仪标准：规范、大方a、相遇：n 同事相遇应相互点头、微笑、致意，互问：“你好！” n 遇见公司领导，应主动打招呼，说：“您好，***（职务名）”n 在办公区域内遇见客户：须主动打招呼说：“您好！”，或是微笑的点头致意，显示出礼貌而热情的礼节n 在电梯口遇见客户，应主动邀请客户先进入电梯，询问客户所至楼层后，先将客户送至目标楼层，再行回到自己楼层b、出入：n 进入办公室，应先敲门示意，听到应答，被允许后方可进入，出门时视情况，如有必要需随手关门n 被允许进入办公室后，如遇正有访客或公司其他员工或领导在座，应同时与在座的其他人点头微笑示意或问候：“您好！”，表现出非常礼貌的态度和大方的礼节n 进入别人的房间或有人到您的办公室时，永远将最好的座位留给客人或资历较深的经理c、打断：n 如非必要，尽量避免打断别人谈话，如确有急事，应先礼貌的示意并用歉意的口吻询问：“对不起，能否打断一下。
结束时再向被打断人致以感谢d、递交：n 递交文件或物品，应把正面、向着对方递上，如是尖锐、锋利物品钝面递向对方e、来电接听：n 接听应在铃声响三声内接听，接听时确保不发出异响，惊扰对方n 接听以“你好，AAE，**姓名”开头(如：“你好，AAE，张**”)，总部前台须以“你好，AAE，请讲”开头所有来电接听须以“再见”结束，等对方挂断后，再收线，体现专业形象n 接听时，声音要尽量轻柔，不能大声喧哗，以免影响其他员工的正常工作n 代接时彬彬有礼，注意记录来电事项或留下来电者的联系方式，及时通知同事n 重要商务事项或信息留电必须在结束前与对方确认相关内容并给予及时转达n 旁常备有便签纸与书写笔f、打：n 使用交谈时，要注意语言简洁和明了在办公区域打，要照顾到其他的进出，不可过久占线在打之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，做到言简意赅n 拨通后，先告诉对方自己的身份和证实对方的身份如果你找的人不在，可以请接听者转告这时可以先说一句：“对不起，麻烦您帮我留言给XXX……”，然后将你所要转告的话告诉对方，并且问清对方的姓名，最后，向对方道一声“谢谢，打扰你了如果你打的是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转XXX分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。
n 通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，等对方挂上后方可挂断打的时间，要考虑对方是否方便最好在早上八时后及晚上十时前，午休时间最好不要打g、说话:n 办公区域内说话应保持小声，以不打扰他人为原则，禁止在走廊通道等公共部位大声喧哗或追逐打闹h、吸烟:n 在办公区域或案场接待区域不准抽烟，吸烟须至指定区域(如：露天平台、天台、楼梯转弯走道处或指定吸烟区)2）会客接待标准：热情、亲切a、来访接待：n 接待客户主动、热情、微笑服务，时刻给人以亲切感n 公司领导或客户来访应主动起立，并让座n 引客人落座后应及时安排人员倒茶水n 前台应先请访客稍坐，在通知被访者同意后，方能允许访客进入办公区域b、握手：n 确保手心无汗，握手时稍有力度，目视对方双眼，握手时间控制在3秒钟左右n 应先与主人握手，接下来与同行中较尊长的人握手n 对方如没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手，时刻注意礼节c、名片交换：n 递送名片时起立、双手递送，确保名片正面向着对方，便于对方阅读名片内容n 接收名片时起立、双手接过，简单阅读对方名片内容，快速记住对方姓氏与职位，称呼对方时连职务名n 注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的；勿把有缺点、过时或肮脏的名片递交给人。
n 在与辈份或职衔比你高的人交换名片时，你的名片须从他的名片下面送出，以示尊敬d、介绍：n 应在征询被介绍者的同意后进行介绍n 介绍时记住加上头衔n 先介绍年轻的给年长的n 先介绍自己公司的同事给客户n 先介绍低阶主管给高阶主管n 先介绍非官方人士给官方人士n 先介绍本国同事给外籍同事n 介绍时说明被介绍的人是谁n 介绍时多提供一些相关的个人资料e、送客：n 一般重要客户须送至电梯口，按下按钮后挡住电梯门，请客户进入电梯，微笑示意n 前台看见有客人离开公司时应微笑点头致意，礼貌招呼3）公司访客接待a、守时：n 与客户约好的时间必须准时在约定地点守候n 对于客户的迟到应微笑表示没有关系n 如果自己因在外办事，可能稍有延误，不能准时赶到约定地点（公司），应先致电客户，解释将会延时到达并请公司其他同事作相应接待b、迎客：n 约定的人到达时，若你正在打，应马上结束，并告诉通话的对方，等这里的事情完了，你再回给他n 来访的是一群客人，事前应准备足够的座椅及谈话空间n 等客人坐定之后你再坐下c、公司参观：n 被参观的区域须事先有所准备，保证整齐与干净n 带客参观时，应主动给客户介绍所参观的内容，时时保持微笑，说话清晰。
n 来访者会特别感兴趣的事物，通常事前都可探知，在介绍中就应当特别予以着重n 准备一些精美的印刷品，让访客带回去，以加深他参观的印象d、道别：n 如果客人不是自己开车来的，或来客年纪很大行动不便，应主动送至大楼门口帮他招计程车n 帮客人拿大衣，送他上车或撑伞4）客户拜访a、预约：n 事先与客户约定拜访时间n 出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，准时到达b、进入： n 一般应提前5分钟到达目的地，在进入客户办公室之前应至洗手间再次整理自己的仪容、仪表，确认已经准备充分后才进入n 进入客户办公区域，应先至前台告知你已达到，请求通报n 进入客户办公室前应先敲门获得允许后进入n 如需等待则不急躁，不流露出不耐烦的神色c、会面：n 见到会面客户应主动打招呼，初次见面客户互换名片，熟识客户应主动伸手，握手致意n 会面落座后不翘二郎腿，不全身放松背靠椅背n 如有小姐端茶递水应礼貌的表示感谢，与主人交谈时应注视对方眼神，重要内容应做好记录d、告辞：n 会谈结束离开时应向主人表达感谢对方接见n 起身主动伸手握手告辞，请主人留步n 走出公司路过前台时，应向前台小姐点头致谢n 未离开对方公司前不发表对对方的任何评论意见。
5）拒绝礼仪n 与客户交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说“不”字为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌n “位置置换法”。