第一章质量管理概论（第一讲）第一节质量的基本知识质量的概念（P1-P2核心知识点）1.质量ー组固有特性满足要求的程度质量的概念最初仅用于产品,在理解质量的概念时,应注意以下儿个要点1）关于“特性”特性指“可区分的特征”，可以是固有的或赋予的质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性固有特性是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性赋予特性不是固有的,也不是某事物中本来就有的,而是完成产品之后因不同的要求而对产品所增加的特性产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另ー些产品的固有特性2）关于“要求”要求可以是多方面的，当需要特指时,可以采用修饰词表示,也可以由不同的相关方提出要求有“必须履行的” “明示的”“通常隐含的”的要求2、质量是由一组固有特性组成,并且是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征质量具有:①经济性②广义性③时效性④相对性质量的优缺是满足要求程度的ー种体现它须在同一等级基础上作比较， 不能与等级混淆等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级单选题）关于特性的说法不正确的是（A ） 〇A.特性是固有的，不是赋予的B “固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性C赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性D产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的賦予特性可能是另・些产品的固有特性(多选题)下列属于固有特性的是(BC)。
A.产品的价格 B.产品的说明书C.产品的机械性能 D产品的“三包”要求与质量相关的概念(P2-P4核心知识点)(1)组织组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而组成的有机整体,通常都是有序的2)过程过程由输人、实施活动、输出三个环节组成过程可包括产品实现过程和产品支持过程3)产品产品指“过程的结果”产品有四种通用的类别:①服务;②软件;③硬件;④流程性材料傲是有形的,其量具有连续的特性体系指相互关联或相互作用的ー组要素5)顾客及满意程度①顾客是指接受产品的组织或个人,顾客可以是组织内部的或外部的②满意程度是顾客对其要求已被满足的感受6)相关方相关方指与组织的业绩或成就有利益关系得个人或团体7)质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性① 服务质量特性②硬件质量特性③软件质量特性④流程性材料质量特性,有可定量测量的特性、也有定性的特性根据对顾客满意的影响程度不同,应对质量特性进行分类管理常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类,它们分别是;①关键质量特性②重要质量特性③次要质量特性单选题)L若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性为(B) 〇A.关键质量特性 B重要质量特性C次要质量特性 D 一般质量特性(多选题)2 ,过程是指ー组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
包括(CD) 〇A产品生产过程C产品实现过程B产品销售过程D.产品支持过程（多选题）3软件质量特性包括（ABCD） 〇A功能性B可靠性C,易使用性D效率性质量概念的发展（P4-P5一般知识点）①符合性质量②适用性质量③广义质量第二节质量管理的基本知识管理职能（P5-P6核心知识点）管理指“指挥和控制组织的协调的活动”,即在一定环境和条件下,综合利用组织资源以达到组织目标的过程,是由一系列相互关联、连续进行的“协调”的活动构成管理过程包括以下四方面①计划②组织③领导④控制,四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按先后发生顺序,即先计划,继而组织,然后领导,最后控制;从职能的作用看,计划是前提,组织是保证、领导是关键、控制是手段;从管理过程来看,在控制的同时,往往要编制或修改计划,并开始新一轮的管理活动单选题）1计划的内容不包括（B）A研究活动条件 B确立组织目标C制定业务决策 D编制行动计划（单选题）2 .从管理职能的作用看,下列说法正确的是（D）A计划是手段 B组织是前提C控制是保证 D领导是关键解析:计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段，正确答案是D管理的层次和技能（P6-P8关键知识点）L管理幅度。
有效的管理幅度的大小受到的影响因素:①管理者本身的素质与被管理者的工作能力②管理者工作的内容③工作环境与工作条件2管理层次管理层次按层次划分分为:①高层管理者:主要负责与外部环境联系②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标③基层管理者负责日常业务活动3管理层次的创新①扁平化:扁平化的趋势表现在渠道层级减少,渠道缩短,而渠道宽度大大增加②虚拟扁平化4组织活动,组织活动分为三种作业活动、战术活动和战略计划活动5管理技能作为一名管理者应具备以下技能①技术技能②人际技能③概念技能高层管理者尤其需要较强的概念技能;中层管理者更多需要人际技能和概念技能;基层管理者主要需要技术技能和人际技能单选题）1管理者的“综观全局,认淸为什么要做某事的能力”是（B ）A技术技能B概念技能C人际技能D组织技能（多选题）2管理层次扁平化的趋势表现在（ACD）A.渠道层级减少B渠道直营化C渠道缩短D渠道宽度大大增加质量管理（P8-P9重要知识点）1.概念质重管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动①质量管理是通过建立质量方针和质量目标,并为实现规定的质量目标进行质量策划,实施质量控制和质量保证,开展质量改进等活动予以实现的。
②组织在整个生产和经营过程中,需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方面进行有序的管理③质量管理涉组织的各个方面,是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰,2质量方针质量方针是指由组织的最高管理正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺3质量策划质量策划是质量管理的・部分,致カ于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标目的是保证最终的结果能满足顾客的需要,质暈计划通常是质量策划的结果之一4质量控制质量控制是质量管理的一部分，致カ于满足质量要求5质量保证质量保证是质量管理的一部分,致力于提供质量耍求会得到满足的信任顾客为了要求质量保证,往往对供方的质量体系要求证实,证实的方法包括:供方的合格声明、顾客亲自审核、由第三方进行审核、提供形成文件的基本证据、提供由其他顾客认定的证据、提供经国家认可的认证机构出具的认证证据等6质量改进质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力单选题）1致カ于满足质量要求,是（C）的目的,它是质量管理的・ 部分A质量改进B质量策划C质量控制D质量保证（多选题）2质量策划包括（ABD ） 〇A质量管理体系策划 B产品实现策划C产品生产过程策划 D过程运行策划质量管理的发展（P10-P11一般知识点）1.质量检验阶段。
2统计质量控制阶段3全面质量管理阶段质量管理专家的质量理念（P11-P12关键知识点）在现代质量管理的实践活动中,质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用,使人们对质量及质量管理有了更进•步的认识,对质量管理的发展和进步产生了巨大影响1休哈特的质量理念休哈特认为,产品质量不是检验出来的,而是生产出来的,质量捽制的重点应放在制造阶段,从而将质量管理从事后把关提前到事前控制2戴明的质量理念戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员エ他总结出ー个公司必须遵循的质量管理14条原则.3朱兰的质量理念①质量观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求② 质量管理三部曲朱兰博士把质量管理中的质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）4石川馨的质量理念他认为全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理具体内容包括:①所有部门都参加的质量管理②全员参加的质量管理③ 综合性质量管理单选题〉1（A ）是现代质量管理的莫基者,被人们尊称为“统计质量控制之父”A休哈特B戴明 C朱兰 D石川馨（多选题）2休哈特博士提出控制图的理论基本思想是（ACD）A,在・切制造过程中所呈现出的波动有两个分量B,第一个分量是过程内部引起的间断波动（导常波动）C.那些可査明原因的异常波动可用有效方法加以发现,并可被剔去。
但偶然波动是不会消失的,除非改变基本过程D. .基于3限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来解析:①住到制造过程中所呈现出的波动有两个分量第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动） ②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，井可被剔去但偶然波动是不会消失的，除并改变基本过程③基于3限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来第三节方针目标管理方针目标管理的基本知识（P13-P14关键知识点）1 .方针目标管理的概念方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标,充分调动职エ积极性,通过个体与群体的自我控制与协调,以实现个人目标,从而保证实现共同成就的・种科学管理方法2方针目标管理的特点:①强调系统管理;②强调重点管理;③注重措施管理I④注重自我管理3方针目标管理的原理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论, 指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心企业在推行方针目标管理中,必须以目标来统ー全体员エ的意志方针目标管理通过PDCA循环,以责、权、利相结合的经济责任制作为考核手段,运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性,对企业实行系统管理,提高企业的整体素质,确保方针目标管理全过程的实现。
目标管理的进步主要表现在:从“以物为中心”转变为“以人为中心”,从“监督管理”转变为“自主管理”,从家长式“专制管理”转变为“民主管理”,从“纪律约束”转变为“激励管理”4方针目标管理的作用的主要体现有:①实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径企业方针目标的确定大致经过这样几个环节：第一,要调查企业所处的内外环境,分析面临的发展机会和威胁;第二,要分析企业现状与期望值之间的差距;第三,要研究确定实现经营方针目标的可行性方案②调动职エ参加管理积极性的重要手段③提髙企业整体素质的有效措施单选题）1方针目标管理在企业管理中的作用表述不正确的是（C ）A实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径B调动职エ参加管理积极性的重要手段C企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标D提高企业整体素质的有效措施（多选题）2方针目标管理通过PDCA循环,以（ABD）相结合的经济责任制为考核手段,确保方针目标管理全过程的实现A.责 B权 C.义 D利方针目标管理的实施（P14-P16重要知识点）1.制定方针目标的要求①企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体企业制定的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面。
②企业方针目标的内容较多,可以归结为质量品种、成本消耗、利润效益、职エ福利、管理改善、产量产值、技术进步、安全环保等项目,但每一年度方针目标不必把所有项目全部列人,而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标③目标和目标值应有挑战性，即应略髙于现有水平,至少不低于现有水平④在指导思想上体现以下原则:长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提髙职エ福利并重2方针目标制定的依据主要有:①顾客需求和。