服务外包项目建议书

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1、效劳外包工程建议书第一章工程概况1.1 目的陈述本报告将明确阐述如何充分、合理利用南昌市、青山湖 区进展效劳外包产业打造效劳外包基地的鼓舞政策，以及昌 东工业区良好的投资环境和给企业供给的各项优待条件，建 立晶奋国际电子有限责任公司效劳外包型企业以下简 称晶奋电子效劳外包工程。本报告将供给工程设立后 5 年内的正式营运打算。工程承受有限责任公司的形式组建，以 保证股东的权益。本工程总投资 1000 万美元。1.2 主营业务1.2.1 呼叫中心呼叫中心又叫作客户效劳中心、客户联络中心，它是一 些公司企业为用户效劳而设立的，一种基于计算机 集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成

2、，并 与企业连为一体的一个完整的综合信息效劳系统，利用现有 的各种先进的通信手段，效地为客户供给高质量、高效率、 全方位的效劳。随着市场的进展和客户对效劳便捷性要求的 日益提升，呼叫中心已成为客户触点最频繁的效劳界面。相 对实体渠道效劳方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运 营效率。自上世纪 90 年月初期开头尝试呼叫中心外包效劳以来，经过二十来年的快速进展，外包效劳现在已经成为整 个呼叫中心产业的主流。最近的一项调查说明，在世界 5001晶奋国际电子有限责任公司强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加留意应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。

3、一项争论结果更是说明，仅仅是增加 5%的客户保持率，就会带来 125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。 由此，呼叫中心外包市场前景宽阔。呼叫中心由客户经理、外呼现场和虚拟专席治理组成，负责在呼叫中心的外呼效劳治理、人员治理、本钱治理及外呼工程开展。拟设固定的访问员 400 人，外呼座席 520 个， 可同时承接多个工程，向社会不同行业供给呼叫中心外包治理、社会调查、效劳外包等多项呼叫业务。专业化外包效劳合作开展涉及政府单位、医疗卫生、交通运输、公共效劳等多个领域。在占据南昌外呼市场的同时，乐观拓展北京、上海、武汉、广州等多个城市的市场业务，吸引一批知名公司

4、特别是跨国公司在华总部与我公司开展呼叫中心外包合作。主要业务范围：营销类：增值销售、穿插销售、订单处理、销售线索挖掘、业务推广、产品推广、会议邀请；调查类：满足度调查、市场调查、认知度调查、商情调查及数据分析；客户效劳类：询问投诉、客户回访； 数据库效劳类：数据核实清洗、销售线索整理；物理座席租赁类：客服代表外派。1.2.2 研发中心某知名资讯机构的一项调查说明，全球 90%的公司中至少有一项主要 IT 业务职能已进展了效劳外包，IT 外包效劳在国外很多国家得到了充分确定和广泛应用。专业化软件外包效劳合作开展涉及政府、医疗卫生、交通运输、公共效劳、 金融等多个领域。主要业务：承接网站建设：门户

5、网站建设、网络直销型网站建设、网站推广及维护；承接系统建设：系统架构设计询问、工程管理询问、非 IT 企业信息化治理询问；软件开发：软件开发、软件二次开发、软件开发过程询问。1.2.3 手机电子商务承受“网络+软件支持+信息建设=完全增值效劳”三位一体的手机电子商务 B2C 模式投资运作手机电子商务工程。在研发中心软件二次开发的根底上，建立全的“手机使用习惯”并开放 B2C 电子商务业务，与知名手机生产商和运营商建立合作，二次开发后，建立大型物流，使得 B2C 模式运转流畅。主要业务：手机软件二次开发；手机网络销售；媒介推1.3 市场分析广；手机售后效劳。依据麦肯锡的调研报告，全球财宝 100

6、0 强中 95%以上的企业已经制定了效劳外包战略，估量到 2010 年，全球服务外包市场规模将到达 6000 亿美元以上。在国际金融危机影响下，更多欧美、日本公司为了降低本钱、增加竞争力， 有意将其非核心业务外包给进展中国家的企业，这给我国服 务外包企业带来更多进展时机。虽然欧美企业的外包目的地，始终是以印度、马来西亚等国为主，但由于我国政府大 力进展效劳外包产业，欧美发包企业现在已经开头把中国作 为印度、马来西亚之外的一个“平衡器”。很多欧美企业外包向中国转移的战略三年前就已经制定，此次经济复苏之后，全球会有一轮的离岸外包增长期，而主要目的地应当 是中国，最早今年年底就会有大量时机到来。良好

7、的前景也 使这一产业得到了我国中心政府及地方政府的支持，南昌市 不仅提出要打造效劳外包产业基地，而且还配套制定出台了 一系列产业鼓舞引导政策。下表充分说明效劳外包产业的市场需求率表 1行业市场中介效劳电信业饮食业 第三产业效劳外包需求率% 95.4381.652.0651.24消遣效劳业综合技术效劳业旅游业教育业40.0439.7311.8110.321.4 公司治理本工程从业人员主要又营销业、中介业和 IT 精英人才组成，而且还包括宽阔的虚拟员工在校大学生，估量员工 人数可达 1500 人。公司承受扁平化治理模式，对虚拟员工建立人力资源数据库，合理开发利用虚拟员工。1.5 财务推测1.5.1

8、 主营业务收入推测年份2011年业务收入万元 56252012年87432013年110822014年164182015年20334通过市场调查分析，依据外包市场需求，同时考虑业务 范围并依据同等类型及规模企业经营状况推算出本工程正式运营后五年的主营业务收入表 2。1.5.2 利润推测年份2011年2012年2013年2014年2015年每年的主营业务收入减去各年预支本钱表 3。利润万元956.314861883.92791.13456.8其次章工程战略规划外包Outsourcing,有人将之译为外部托付，或者资 源外包。指企业在自身资源有限的状况下，为维持和提升自 身竞争核心力量，将企业的非

9、核心业务托付给外部的专业公 司，以降低营运本钱，提高品质，集中人力资源，提高顾客 满足度。当前，市场上的外包业务，主要是制造外包、销售 外包、技术外包、治理外包以及人事外包等等。晶奋电子效劳外包工程主要以 ITO信息技术外包中的软件开发外包、软件工程询问、教育培训、数据加工和 BPO业务流程外包中的客户中心、培训为主要外包工程。2.1 第一阶段2.1.1 建立呼叫中心全球呼叫中心行业市场主要由三大局部组成，即外包效劳、建设费用包括软硬件、系统集成和效劳和询问效劳。 其中外包效劳的交易额最大，占到整个市场收入的 2/3。就我国而言，自 1997 年首次消灭外包呼叫中心以来，经过 23 年来的蓬勃

10、进展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。2007 年，我国外包呼叫中心拥有座席约为 3 万个，累计市场规模为 58 亿元人民币，而到 2008 年底，我国外包呼叫中心拥有座席总数到达 39.6 万多个，市场累计规模达 386效劳外包工程建议书亿元人民币。一年时间，座席数、市场规模分别增长了12.2 倍、5.66 倍。20002008 我国呼叫中心产业市场的规模座席数量 及其增长状况示意图：由此观之，我国外包呼叫中心效劳市场仍旧有较大的增 长空间，工程设立之初，着力打造呼叫中心，工程建设先行 建设呼叫中心用房，拟设固定的访问人员 400 人，外呼座席520 个，内呼座席 300 个，临时座席 4

11、00 个。安排就业岗位 800 个，主要面对大中专院校应届毕业生聘请。主要业务：1乐观开展客服业务外包，进展 销售、 回访、网络营销等；2依据不同企业效劳外包要求，进展市场调研分析；3通过劳务派遣进展客服代表物理租赁。7晶奋国际电子有限责任公司效劳外包工程建议书外包呼叫中心业务关系示意图：同时，对于客服外派人员，公司建立人才数据库，对正 式员工、虚拟员工进展优化治理。聘请过程中的主要环节及流程图：市场营运流程图：晶奋国际电子有限责任公司8效劳外包工程建议书工程收益示意图：2.1.2 建立研发中心当前，不少企业特别是大型企业开头信息化战略，并迈 出了尝试的 IT 组织及治理模式的第一步，将内部信

12、息中心的一般性、拘役的技术操作职能和人员分别，将信息治理系 统进展效劳外包，如此就可由外包公司和客户公司分摊 IT 支出，通过市场交易促进 IT 资源、效劳的有效利用，同时也较好地躲避了完全市场交易的风险。基于此，研发中心将形成 以承接网站建设、系统建设、软件开发为主要业务的基于信9晶奋国际电子有限责任公司效劳外包工程建议书息技术的效劳外包模块。2.2 其次阶段实施手机电子商务工程。通过第一阶段的进展，随着项 目的知名度提高、效劳网络的在南昌落户成熟化，除了第一 阶段介绍的业务内容外，将适当结合第一阶段工作内容开展 产品内包业务，主要是软件的二次开发即手机电子商务工程 的正式实施。该工程承受“

13、网络+软件支持+信息建设=完全 增值效劳”三位一体的手机电子商务 B2C 模式投资运作。主要业务：1建立厂家直营网点，实行网络直销方式销售软件二次开发后的手机，销售部门完成与消费者的产品介绍，并供给询问效劳，促成订单的达成。（2） 在与手机生产商授权的同时，获得二次软件开发许可，由研发中心在原有手机软件平台上植入自主开发的高科技软 件，并与第四方网络直销网站、金融机构等建立伙伴合作关系，以保证二次开发后，手机具有网购、手机银行、手机彩票、手机付费等一站式效劳功 能。（3） 研发中心下属小组进展“信息建设”，对手机型号、功能、参数等信息进展免费公布，免费评测品样机，免费公布11晶奋国际电子有限责

14、任公司和推广软件，免费建设手机消遣功能格式数据库。与传统的电子商务模式相比，手机电子商务集销售、研 发、信息建设于一体供给增值业务。2.3 工程运作2.3.1 工程名称2009 年 12 月正式注册成立晶奋国际电子有限责任公司暂定名，为效劳外包工程运作主体。2.3.2 工程选址工程拟在昌东工业区购地 50 亩自行建设所需场地。2.3.3 工程进展预期2010 年完成工程用地工程建设，2011 年一季度建立呼叫中心和研发中心，2012 年各项业务运营平稳，并在其他地区建立分支机构，力争到 2013 年构建一个业务掩盖华东、华南的浩大的效劳外包网络体系，与此同时，依托积存的技术及市场资源，开拓自主研发的手机电子商务工程。第三章市场营运3.1 市场进入对于工程而言，作为一个刚进入市场者，生存是关键， 所以要抓住工程目标市场现有日化行业、电子商务行业 和手机行业的企业业务外包市场。3.2 渠道分析本工程致力于建设全国知名效劳外包型企业，目前拟定 业务必将在南昌形成名片效应，以此带开工程市场渠道建设，大力拓展政府电子政务的效劳外包业务。3.3 品牌治理虽然品牌建设在效劳外包的经营活动中并不占据主要位置，也不是核心力量之一，但品牌建设到底是谋求竞争的 优势地位不二法宝。鉴于效