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1、 序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制定拟制审核核准日期日期日期有关部门会签部门签名部门签名销售部 PMC 品保部 工程部 生产部 文控中心采购部 财务部 人力行政部 总经办 受控印章1. 目的使客户抱怨得到及时受理及有效解决，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。2. 合用范畴合用于所有客户抱怨的受理及解决。3. 定义无4. 职责4.1 品保部4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认4.1.2 客户抱怨知会有关单位，主导召开客诉会议4.1.3 客户抱怨答复客户4.1.4 客户抱怨避免措施效果追踪确认4.2 销售部4.2.1 负责客户抱怨信息接受和传递，并将客人口头告知书
2、面化4.2.2 客户除质量外的其他类抱怨的受理4.2.3 拟定客户抱怨之产品处置方式与估计交货日期.4.3 责任部门：4.3.1 负责客户投诉有关资料输入品保部，在投诉调查中进行因素分析4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及有关解决作业4.4 仓库 库存品之解决5. 工作程序5.1 客户抱怨受理5.1.1 客户抱怨涉及书面、口头和非正式等任何形式；5.1.2 当销售部接受到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品与否为本司生产之产品，然后把有关的内容或报告传达或移送给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其他方式和客户进行联系,必要时派人到事发现场进行理解), 品
3、保部把投诉的内容在客户抱怨台帐中进行登记，并对口头投诉内容进行整顿。5.1.3 当品保部接受到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2规定进行解决。当某些不良状况在书面或口头上无法体现清晰时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联系，规定客户提供具体的有关内容或不良样品；若当有关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移送给品保部。5.2 客户抱怨确认5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发既有客诉之问题存在，应立即将库存品及在制品进行标记、隔离，并会同有关部门进行初步分析，并展开调查抱怨发生之因素及责
4、任归属。5.2.2 经分析，鉴定客户所抱怨事项非公司制程问题或责任归属为客户时，由销售部或品保部针对调查成果向客户阐明因素，必要时会同工程或其他部门协助阐明使客户满意。5.2.3 经分析，鉴定客户抱怨事项责任归属为我司时，品保部应依客户抱怨规定及内容迅速展开解决。5.3 因素追查及解决5.3.1品保部召集有关部门开会检讨,针对客户抱怨所提供的资料予以因素分析,确认出责任单位及产品产生不良主线因素和临时解决对策,责任单位再拟定出避免对策,并提出品质异常联系书或纠正和避免措施报告；5.3.2责任单位依对嫌疑不良批次予以追溯解决.5.4 对客户退货提出解决意见的答复5.4.1 销售不对于客户提出退货
5、规定进行确认，并及时答复给客人，当退货数量不不小于100PCS时,销售部直接开出退货告知单，经品保部及货仓会签，总经办核准后，交由货仓点收确认取回，货仓需在接到信息3个工作日内取回退货。5.4.1.1 当退货数量不小于100PCS时, 销售部业务人员需同客人进一步确认。若退货产品在品质上存在争议, 告知品保部与客户进一步沟通并确认，拟定不良因素为本司问题时开出退货告知单，再经品保部核算后告知货仓取回退货，原则上该过程需在3个工作日内完毕。5.4.1.2 退货告知单签核权限：如退货数量单项不小于100PCS（含100PCS），需经总经理核准；如退货数量不不小于100PCS，由品保部经理核准即可。
6、5.4.2 对于客户提出派人返工、挑选的解决意见时，由品保部同生产部、销售部协商解决, 凡经返工,挑选解决后的产品必须经品保部确认合格后方可纳入良品仓库,否则不得放行.5.4.3 对于客户规定索赔时，有关部门（品保部、生产部、销售部、PMC、工程部）负责共同确认状况与否属实，销售部及品保部负责与客人沟通，确认索赔金额，并呈报总经理批准。5.5 不合格品的解决5.5.1 通过调查，当不良发生因素为我公司过程控制中导致时，按不合格品控制程序进行解决。5.5.2 当不合格发生因素为客户导致时，原则上应为客户自己承当并解决,但波及销售等特殊状况时，品保部提交不良发生因素给销售部经理及总经理请示解决意见
7、,(如由我公司解决，则按不合格品控制程序进行解决)。5.5.3 客退品补货解决5.5.3.1销售部与有关部门共同讨论分析后，由OQC检查员开出返工登记表经品保经理审核后,交PMC安排生产部人员进行返工。5.5.3.2 PMC接到销售部或品保部提供的退货告知单及返工登记表后，及时安排清查在库成品、半成品及有关生产物料库存状况，制定加工单并安排生产补货同步跟踪其进度。5.6 客户抱怨纠正避免措施效果追踪确认5.6.1 品保部将本部门记录的客户抱怨台帐每月汇总发至销售部。台帐上须注明哪项抱怨是重大抱怨(重大抱怨涉及但不限于：顾客生产停线或生产遭到延误；品质不良导致客户之产品被召回解决；客户将本司从合
8、格供应商中除名或留位查看等)，上述5.3提出的纠正和避免措施报告经确认后的纠正避免措施，各责任部门必须按纠正避免措施的规定进行作业。5.6.2 当纠正避免措施开始实行后来，同一产品持续两次出货给客户使用后，由销售部或品保部与客户进行联系，以理解纠正避免措施的效果，如效果不抱负，反复以上环节。5.7 客户抱怨解决时效5.7.1 为尽快解决客户抱怨,减轻有关损失,各有关单位必须在客户抱怨发生后4小时内完毕第 一回应(即告知客户已收到抱怨关正在解决中); 必须在1个工作日内完毕紧急对策的答复,未在1个工作日内完毕的,由品保部跟催, 若持续跟催仍未提出改善筹划者,则提报管理者代表或总经理解决。5.7.
9、2 下列状况紧急对策可在1个工作后来完毕:5.7.2.1 异常状况不易鉴定,须与客户协商拟定;5.7.2.2 处置方式不易鉴定,须与生产单位或客户协商5.7.2.3 其她不易掌握之状况.5.7.3 长期对策须在4个工作日内完毕并答复给客户.5.8 非质量类的客户抱怨的解决5.8.1 非质量类的客户抱怨解决的统一接口为销售部。5.8.2 非质量类的客户抱怨的类型5.8.2.1 交期达不到客人规定；5.8.2.2 价格不满意；5.8.2.3 职能部门配合不好；5.8.2.4 服务不满意；5.8.2.5 其他类型的抱怨。5.8.3 非质量类的客户抱怨的解决措施由销售部主导解决，具体措施可参照质量类的
10、客户抱 怨的解决措施，但波及到的不同类型可由有关部门进行依实际状况解决。5.9 顾客抱怨异常解决分类。5.9.1 重大批量性异常：:产品存在对使用者的人身及财产安全构成威胁的缺陷;产品性能、构造缺陷及外观等不良，不良超过5%以上的批量性不良;5.9.2 一般性异常：不影响产品正常使用,最后客户有可以让步接受的外观缺陷、装配缺陷或产品性能及外观等不良不良率在5%如下的不良批次。6. 参照文献6.1 纠正和避免措施控制程序 6.2 不合格品控制程序 7. 有关记录7.1 品质异常联系书 7.2 退货告知单7.3 返工登记表 7.4 加工单 8客户抱怨解决流程图流 程 图责任部门使用记录备注信息接受
11、与确认客户抱怨(不良样品或图片提供)NY向客户阐明我司品质问题?品保答复临时8D报告进行初步分析及拟定临时解决措施结案客户满意?Y客诉资讯传递N品保接受资讯理解具体不良信息/收集不良样品/不良率等N品保4日内提交正式8D报告并稽核执行成效会议记录整顿召开客诉检讨会议，进行不良因素分析及拟定纠正避免措施Y制程或管控性异常责任单位2日内答复纠正避免措施报告追踪/管控/验证改善对策验证品保审核ECNOKNN构造设计异常工程2日内答复纠正避免措施报告/初步验证N登录客户销售部品保部销售部品保部销售部品保部 品保部销售部品保部工程部 品保部工程部 销售部生产部品保部工程部生产部品保部客户抱怨台帐8D报告纠正与避免措施报告客户抱怨发生后4小时内完毕第一回应(即告知客户已收到抱怨正在解决中)在1个工作日内完毕紧急对策的答复长期对策须在4个工作日内完毕并答复给客户.
