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1、青岛理工大学实习报告与总结 实习单位：山东万声通讯实业有限公司 实习性质：毕业实习 实习时间：.4.9至.5.31 学生学院：商学院 专业班级：国际商务121班 学生姓名：张杨 学生学号：23343 指引教师：赵满福说 明一、 参与实习的学生必须每天对实习状况做日记。实习日记应精确的反映实习当天的状况，涉及实习时间、场合、岗位、实习方式和实习内容及遇到问题分析和解决措施。二、实习结束之前，每个学生都必须认真撰写实习报告。通过撰写报告，系统地回忆和总结实习的全过程，将实践性教学的感性结识升华到一定的理论限度，从而提高实习教学效果。三、实习结束的撰写应符合实习大纲的规定。实习报告的质量反映了实习的
2、质量,它是实习成绩评估的重要根据之一。实习报告需经指引教师审视并签订意见。不交实习报告者不得参与成绩评估。四、实习指引教师必须对学生的实习报告写出评语并在相应位置给出成绩并签字，否则本实习报告无效。五、实习报告应涉及如下内容：1.前言（实习背景、实习环境）：“实习背景”可简介实习目的、实习规定、实习场合、实习起止时间等内容；“实习环境”可涉及实习单位全称、地址、实习单位性质、规模、简介、所在部门、该部门重要工作、指引教师安排等内容。2.实习内容（实习过程、实习内容）：“实习过程”是指概述实习各阶段所从事的重要工作等；“实习内容”涉及项目简介、本人从事的工作、软硬件平台和技术等。3.总结（实习体
3、会、意见或建议）：“实习体会”是指实习收获和效果。“意见和建议”是指对实习内容、实习安排等方面的意见或建议，也可对实习单位的各个方面提出自己的意见。4.道谢：重要指对实习单位、实习单位指引教师以及合伙者的感谢。六、实习报告规定条理清晰，内容详尽，数据精确。字数不少于3500字。七、实习结束后请将实习日记、报告本上交学院存档保存。 国际商务专业毕业实习任务书模板实习生姓名：张杨 实习时间：4月9日 - 5月31日 实习单位：山东万声通讯实业有限公司 实习地点：山东省日照市一、实习目的（ ）理解商务贸易或公司经营管理的基本环境和基本过程。（ ）可以运用国际商务理论、组织管理措施和其她经济管理知识理
4、解分析商务和经营管理的实务和实践。（ ）可以运用国际商务理论、组织管理措施和其她经济管理知识发现并尝试解决国际商务、公司经营、组织管理或国际贸易方面的实际问题。（ ）可以学会适应社会和单位人际关系、组织领导的实际，并融入组织当中。 二、实习任务（ ）1.理解国内国际贸易特别是加工贸易、进出口和对外经济交往基本状况。（ ）2.理解中国公司国际化，国外公司在中国投资、发展和影响的实际状况。（ ）3.理解公司的基本状况（例如：行业特点、产品、人数、组织构造、生产经营、技术水平、品牌竞争等）。（ ）4.进一步学习和贯彻公司各项组织管理制度及其实行。（ ）5.进一步分析和实践公司市场开拓、对内或对外业务
5、的开展（涉及营销战略、市场调查、产品竞争力、销售方略、客户服务等）。（ ）6.协助公司分析国外同类公司在华经营状况，公司应对国外公司竞争的战略和公司国际化的途径。（ ）7.进一步分析外语在目前国内公司业务经营和内部管理的应用状况。（ ）8.进一步理解公司人力资源管理的基本状况和对员工工作行为的管理特性。（ ）9.进一步理解外贸公司在海关、商检、税务、保险、投融资等方面的运作。（ ）10. 实践和操作外贸公司的业务接洽、市场开拓、商务谈判、跟单服务、国际物流等方面的经营管理实务。（ ）11.理解公司财务会计的状况，分析公司在财务管理方面的特点，理解公司的投资和融资战略。（ ）12.理解和实践政府
6、、行业协会或第三方组织对外贸公司或跨国公司的经营管理的服务、协助、监管方面的流程、机制、制度和活动。（ ）13.其她实习科目实习（请注明： ） 根据实际实习内容状况在相应项目上打“”。 实习报告 前 言 实习是一种对用人单位和实习生均有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储藏人力资源的措施，可以让其低成本、大范畴的选择人才，培养和发现真正符合用人单位规定的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员(如实习生)理解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织 的认同感并赢得名誉。对学生而言，实习可以使每一种学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐渐完毕职业化
7、角色的转化，发现自己真实的潜力和爱好，以奠定良好的事业基本，也为自我成长丰富了阅历，增进整个社会人才资源的优化配备。 作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了可以适应社会的需要，通过学习保证可以完毕将来的工作，为社会作出奉献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，可以以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作理解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。一、实习单位简介海尔集团创业于1984年，是全球大型家电第一品牌，目前已从老式制造家电产品的公司转型为面向全社会孵化创客的平台。在互联网时
8、代，海尔致力于成为互联网公司，颠覆老式公司自成体系的封闭系统，而是变成网络互联中的节点，互联互通多种资源，打造共创共赢新平台，实现攸关各方的共赢增值1.合伙理念：互赢互动，永续发展。2.服务理念：提供优质，361度贴切服务3.公司宗旨：为客户发明业务流程增值4.核心理念：顾客至上，以人为本，精益求精，诚信经营5.公司目的：公司一切活动都是为了追求公司价值最大化6.公司的创新价值观：（1）创新是公司发展的动力（2）机制是创新的条件（3）观念创新是一切创新的源泉和先导（4）鼓励创新，倡导超越，容忍失误7.公司的团队价值观：（1）团结1+1不小于2，不团结1+1不不小于2（2）共同目的是团队的基本，
9、互助协同是团队的价值（3）内部合伙体现牺牲和互助，外部合伙体现共赢8.精神标语：超越自我，展示才华，融入团队，争创一流9.发展观念（1）“人人是人才，赛马不相马”（2）授权与监督相结合（3）人材、人才、人财（4）今天是人才，明天未必还是人才10.公司品牌海尔，统帅，卡萨帝亚科雅（AQUA），斐雪派克（Fisher&Paykel）二、实习经历与内容在没有进客服工作之前，总觉得客服的工作很简朴，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，通过这一段时间的不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一种人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是顾客与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己
10、放在顾客的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从顾客的角度考虑问题，不能站在顾客的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。 在解决问题的过程中，客户固然是但愿可以及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应当给顾客一种期限承诺，并且在这个期限中浮现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同步也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，也许只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里尚
11、有更多的东西需要我去摸索和学习，但愿能在后来的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一种月多了了，在这一月的时间里，我对客服的工作有了新的结识和体会。在没有进客服工作之前，总觉得客服的工作很简朴，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一种人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是顾客与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在顾客的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从顾客的角度考虑问题，不能站在顾客的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在解决问题的过程中，
12、客户固然是但愿可以及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应当给顾客一种期限承诺，并且在这个期限中浮现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同步也更美丽。其实以上这些都是我在工作中体会的，也许只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里尚有更多的东西需要我去摸索和学习，但愿能在后来的工作中能为顾客服务得更好!三、公司经营管理基本状况 客服服务工作是一种综合技能规定很高的工作，因此对客服服务人员的规定也很高。一名优秀的客服服务人
13、员应具有如下基本素质：1. 竭力理解客户需求，积极协助客户解决问题。2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，理解我司产品，并且熟悉业务流程。3. 个人交际能力好，口头体现能力好，对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言体现，懂得一定的关系解决，或解决经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4. 头脑灵活，现场应变能力好，可以到现场运用现场条件立时解决问题。5.外表整洁大方，言行举止得体。6. 工作态度良好，热情，积极积极，能及时为客户服务，不计较个人得失。二 解决顾客投诉与抱怨1.接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及因素等;并及时
14、将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，具体理解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3. 跟踪解决成果的贯彻，直到客户答复满意为止。三 解决客户抱怨与投诉需注意的方面1. 耐心多一点在实际解决中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要容易打断客户的论述，更不能批评客户的局限性。2. 态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一种合格客户服务人员的基本规定。态度谦和和谐，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3. 动作快一点 解决投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表达公司解决问题的诚意，三来可以及时避免客户的负面污染对公司导致更大的伤害，四来可以将损失诚至至少。4. 语言得体一点 客户对公司不满，在发泄不满的言语陈述中有也许会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5. 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都但愿自己和问题受到注重，往往解决这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员可以亲自到客户到解决或亲自给电话慰问
