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1、长沙广圣大酒店 组织架构编号：GS-AM1001一、办公室机构设置图办公室主任大堂副理3人共计：4人长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS-AM2001二、大堂副理岗位职责说明职 位：大堂副理部 门：总经理办公室直接上司：办公室主任主要职责：在总经理的直接管理和指导下，全面负责大厅的日常管理工作，负责宾客事务的协调、联系及落实服务工作；负责处理酒店客人的任何投诉以及VIP客人的接待工作，协助各部门通过有效的沟通、督导为宾客提供最优质的接待服务，树立优秀的形象，提供一流的服务，创造一流的效益。1、直接对总经理负责，贯彻执行前厅部经理的指令，参加部门例会，参加酒店周会，认真执行会议的指示。2、代表总经
2、理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相关部门反馈相关信息。3、建立并保持同广大宾客的良好关系，代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。5、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。观察酒店公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。6负责检查大堂区域及前厅各岗位的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调，留意大厅内所有布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。长沙广圣大酒店 岗位职责7负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件。8征求宾客意见
3、，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。9勇于并善于主动同所有宾客交往，熟悉本部门的工作程序，了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点。掌握与工作有关的各项业务知识。10具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉本酒店的各项规章制度。11与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊。12沟通前厅部与其他各部门之间的关系。13完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈报总经理批示。14协助保安部调查异常事、物和不受欢迎的客人。15确保治安管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处、公安分局联系，跟催直至修
4、复正常，并上报前厅部经理。16做好房匙及备用房匙的管理工作；17执行和完成上司及总经理临时委派的相关工作。素质要求：1、以身作则，敬业乐业，作风正派；2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；长沙广圣大酒店 岗位职责4、了解各部门的运作程序；5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；6、了解主要国家的风土人情；7、有一定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；11、社会经
5、验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12、具备两年以上的酒店管理经验，其中含一年以上大堂副理工作经验长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS-AM3001三、大堂副理工作程序和标准工作流程：早班：7:50 交接班：认真查看交班本。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量以及VIP的预抵情况并准备做好接待工作，向前台以及礼宾部作简要指令。 8:10 参加酒店晨会，通报昨日酒店运营情况及客人投诉情况、发现的问题以及解决方案、记录并传达酒店文件精神。9：30 检查咖啡厅客人用餐情况，及时给予协助。巡查公共区域： 问候各部门员工，
6、查看出勤情况和了解检查当日的卫生计划。巡查客房、大堂、电梯、停车场以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。巡视酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促尽快给予解决。 10:3012:00 前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，妥善处理紧急事项以及客人投诉。10:3011:20 员工用餐 主动顶替员工工作。11:2011:50 餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。12：00 催预离， 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人，当日应走未走客人是否已续住，房间押金是否充足，当日预订到客情况等。
7、 长沙广圣大酒店 工作程序和标准13:30 餐厅 午市结束，检查餐厅卫生。 15:00 巡视： 酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促其部门尽快给予解决。15:50 详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。中班15:50 交接班：与早班同事交接相关工作，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。 16:3017:30 员工用餐 主动顶替工作。17:3018:00 餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序18:00 前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。核实当天催预离情况，确保客房
8、信息的正确无误。18:30 巡视： 酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促其部门尽快给予解决。20:00 餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。21:00 查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；督促前台:联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。21:0022:30 督导服务态度、技巧、应变能力，重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，妥善处理紧急事项以及客人投诉。 22:30 巡视酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促尽快给予解决。23:3024:00 详细记录值班日记，突出交接重
9、点和当晚务必处理的事项。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS-AM3002大堂副理工作程序和标准交接班程序1. 交班会对于前厅部员工了解酒店信息起着至关重要的作用。2. 上班次的宾客服务经理负责召开交班会。3. 交班会内容：- 前一天酒店出租率- 平均房价- 预抵客人信息 (人数/贵宾/团队的信息等)- 预计离店客人信息- 当日宴会信息- 接机情况/车辆安排- 跟进信息报表- 可卖房情况4. 分配前台接待员接待团队登记，处理跟进信息，催收高额账目，清理登记夹等工作。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS-AM3003大堂副理工作程序和标准VIP接待程序一、准备阶段：1、由总经理确认贵宾等
10、级和接待规格、标准，拟定接待方案。2、前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。3、贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，确认工程部对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。4、贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，确认客房部按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。5、贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，大堂副理须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。6、贵宾抵店前半小时，协助总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。7、贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。二、注意事项
11、：1、贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。2、贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。长沙广圣大酒店 工作程序和标准3、贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。4、接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。5、重要客人的行李由大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。6、如须到机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。7、酒店部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。8、贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。9、贵宾外出前，调好车辆在门口恭候。10、客人离店之
12、日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。11、总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS-AM3004大堂副理工作程序和标准投诉处理程序1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2、任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。4、听完投诉后，能够立刻判断出是否是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。9、将事件详细记入LOG BOOK。
