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1、2023年医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头(十五篇)医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇一 一、 效劳落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，_首先抓好日常效劳工作的落实。110月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5_份，除去 号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，根本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反应及时率100%。筛查体检病历1049人次，进展 追访、安康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药63
2、3条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进展了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决安康咨询、联络检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓
3、好宣传活动配合的落实。今年以来，为进步全民的安康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者477人。二、 效劳完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，_认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改良措施，获得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资留住客户
4、，开展客户资延伸效劳，搞好市场调查提供数据。2、施行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目的和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了_绩效考核方法。为确保新方法公平有效，还预先进展了2个月的模拟试行，根据大家的反应重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改善效劳形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进展了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精
5、神相貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和根本根据。随着医院的不断开展，专业科室日益增多，为了及时理解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、效劳开展几年来的效劳理论使我们深深认识到：真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开场向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价，为了让患者可以大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议四、效劳创新为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断探究和创新，虽然有些事非常细小，只要用心，就能给病人
6、留下深化印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购 ，医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来，已效劳了上千位患者，承受 预约送货效劳10余次。在效劳中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新
7、意不够多，点子不够多，方法不够多；二是客服人员的效劳意识需要进一步加强；三是导医的培训程度有待进步。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成绩。医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇二 一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。
8、做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年标准了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联络，并及时向院长反应信息。4、完成20xx年办公室文件的搜集、整理和归档工作。5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。7、认真完成行政楼的财产物质管理。一自身的问题一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也获得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：1、由于工作性质的限制，深化临床调研的时间
9、、时机偏少，对事物工作的理解只局限于经历的理性认识上，缺乏实在的感性认识。2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。二今后工作的思路1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原那么，在原有各项制度的根底上进一步完善办公室工作标准、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加标准有序。2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的表达，也是临床科室问题的反应者，因此更要树立起良好的自
10、身形象，在工作中成为员工的典范，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作那么，工作作风踏实。3、工作中要学会开动脑筋，主动考虑，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探究工作的方法和思路。4、积极与领导进展交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导可以及时对我工作的缺乏进展批评指正，使我的工作可以更加完善。5、主动效劳于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式。积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行本钱核算，树立节约也是经营的理念，不断进步管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。医院客服工作总结与方案 医院客服工作
11、总结开头篇三 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有 随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院效劳质量的评价，进而破坏医院的整体效劳形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没长进；另一方面，假如没有强烈的事业心和责任感，效劳人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的效劳特质，效劳失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工
12、作开展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。其实做一名合格效劳人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种才能，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患效劳的精神。1、为患者效劳，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店效劳程度的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊
13、员；患者对效劳不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是讲解员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚效劳开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不理解情况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进展了积极联络，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此非常满意。2、为患者效劳，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院效劳的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如
14、何让这些问题形形色色，需求各不一样的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要理解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，
15、病人非常满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者非常认可我们这种认真务实的态度。3、为患者效劳，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗效劳的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等情绪，这个客服人员才能。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了进步客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4、完善管理标准，进步客服工作成效。为了标准
16、管理，进步客服人员的业务程度，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。5、完善考核标准，进步客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、效劳流程的根底上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目的、客户目的、管理目的及个人学习成长目的四方面的考核方法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的考虑中发现了价值，在创新工作的探究中得到了肯定，全面提升了效劳意识、效劳才能、效劳形象和思想境界。医院客服工作总结与方案 医院客服工作总结开头篇四 20xx年是医院施行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹开展”的关键年。一年来，围
