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1、麦当劳员工培训发展手册-成为麦当劳餐厅经理 麦当劳一直坚信，“人才是我们最重要的资产”，而学习是成功的必要条件。通过学习、训练和发展，员工可以在提升岗位技能、领导能力和管理技巧的同时，获得更多的发展机会。很多人在麦当劳餐厅收获了第一份工作经验，并踏上了通往成功的道路。 麦当劳中国训练、学习与发展副总裁兼麦当劳中国汉堡大学校长李曼霞女士说得很好：“在麦当劳，我们重视员工的成长以及工作的满意度，这不仅仅因为这是我们应该做的，更因为我们的领导团队和顾客都需要它。麦当劳的愿景就是为顾客提供完美用餐体验。而这些都需要通过员工的完美执行来实现。”培训：铺就就成长之之路 麦当劳劳的训练练、学习习和发展展系统
2、涵涵盖了企企业所有有的员工工，同时时针对员员工核心心能力、领领导能力力和专业业能力的的提升，设设计了一一系列符符合使用用者需求求的训练练课程和和训练实实践。在在每一个个不同的的工作职职责阶段段，结合合“绩效效发展系系统”为为员工提提供相适适应的培培训活动动。 这些训训练课程程在全国国各个训训练中心心展开，每每年接受受培训的的人员近近万人次次。训练练活动的的设计都都是由麦麦当劳公公司或和和外部专专业训练练机构合合作开发发的。从从新员工工加入餐餐厅的第第一天起起，学习习、训练练和发展展就贯穿穿于员工工的整个个职业生生涯。在在麦当劳劳，从餐餐厅计时时员工发发展进入入餐厅月月薪管理理组，再再晋升为为公
3、司的的中高层层管理者者，甚至至成为总总经理，每每一个发发展阶段段都有清清晰的培培训方案案和实施施步骤，保保证每位位员工在在每次的的职责变变换和职职涯发展展时都有有配套的的学习和和发展的的机会（见见图表11）。 新员工工从加入入麦当劳劳的第一一天起，就就踏上了了公司为为之设计计的“成成功之路路”。每每位新员员工在完完成一次次和二次次职前简简介的同同时，都都将遵循循“员工工发展手手册”的的指引，开开始接受受四个基基本岗位位训练（殷殷勤款待待，清洁洁、卫生生消毒和和食品安安全，安安全和保保全，团团队合作作）确保保其工作作之初就就能保持持麦当劳劳服务的的高水准准。 在餐厅厅，即使使是根本本没有餐餐饮行
4、业业工作经经验的新新员工，面面对各项项工作也也毋须担担心，“员员工发展展手册”包包括了所所有与岗岗位相关关的训练练资料（见见图表22）。训训练资料料和训练练程序都都由员工工训练员员和餐厅厅管理组组跟踪负负责，他他们共同同为员工工制定个个人训练练计划，并并在餐厅厅中循序序渐进地地对员工工开展训训练，直直至大家家都能熟熟练掌握握并严格格执行岗岗位标准准。每半半年组织织一次的的激励计计划还将将对表现现优秀的的员工给给予认知知和鼓舞舞。 员工训训练员是是员工成成长至餐餐厅管理理组的必必经之路路。员工工训练员员是麦当当劳在员员工队伍伍中精心心挑选出出来的佼佼佼者，他他们通过过所有岗岗位标准准考核并并符合
5、训训练人员员的特质质。“准准备、呈呈现、试试做、追追踪”是是麦当劳劳训练系系统中最最基础的的技能，员员工训练练员熟练练掌握这这些训练练技能，成成为了餐餐厅营运运训练系系统中最最基础的的一环。员员工训练练员的工工作职责责会在“员员工训练练员手册册”中清清楚列出出（见图图表3）。助跑：从训训练员到到员工组组长 麦当劳劳餐厅管管理组有有60%以上的的成员是是从员工工训练员员中成长长起来的的，员工工组长就就是这个个从员工工到管理理组的过过渡职位位。员工工组长将将和社会会招募的的见习经经理一起起，共同同开始新新一阶段段的学习习和成长长。在未未来，他他们都将将是麦当当劳各阶阶层的管管理人才才。 这一阶阶段
6、的学学习、训训练、发发展以“经经理发展展手册（11）”为为依据，手手册明确确了受训训者应该该学习和和掌握的的内容、标标准、流流程等。受受训者将将在“教教练”餐厅厅经理的的指导下下，完成成规定单单元的学学习后，被被送到各各区域的的训练中中心完成成“基本本值班管管理课程程”的学学习。 “基基本值班班管理课课程”的的内容包包括：“传传递QSSC&VV”，即即训练如如何在工工作中传传递我公公司的核核心价值值“品质质、服务务、清洁洁和价值值”；“基基本人际际关系技技巧”，即即训练最最基本的的人际关关系和沟沟通技巧巧；“顾顾客满意意和重新新赢回顾顾客”，即即引导他他们从最最佳的服服务理念念出发，如如何令光
7、光临餐厅厅的每位位顾客满满意。整整个课程程为期五五天，其其中有一一天是在在餐厅实实地实习习中学习习值班管管理。 在完完成“基基本值班班管理课课程”之之后两个个月左右右，他们们将继续续接受“高高级值班班管理课课程”的的训练，内内容包括括“教练练和辅导导”、“重重视人员员”、“QQSC&V进阶阶”等。课课程为期期四天，其其中有一一天在餐餐厅实习习，用以以提升受受训者的的值班管管理技能能，并创创造最佳佳的顾客客用餐体体验。 麦当当劳的训训练课程程是管理理组发展展的重要要内容，这这些课程程的设计计融汇了了麦当劳劳对核心心能力、领领导能力力、专业业能力的的要求，受受训者将将从各类类课程中中获益匪匪浅。腾
8、飞：从员员工组长长到餐厅厅经理 经过三三个月到到半年的的训练，优优秀的见见习经理理和员工工组长可可升迁到到第二副副理，将将承担更更多的工工作职责责。他们们将继续续完成“经经理发展展手册（22）”的的各个单单元，并并接受“地地区设备备课程”和和“有效效管理实实务”课课程的培培训。培培训为期期五天，内内容包括括“有效效人事实实务”、“通通过个人人领导能能力提供供QSCC&V”、“冲冲突管理理”、“时时间管理理”等。其其中，有有一天需需要在餐餐厅实习习。实习习过程中中，受训训者将拓拓展餐厅厅的系统统知识并并运用到到工作中中去。 表现现优秀的的第二副副理将晋晋升至第第一副理理的位置置，还有有机会到到麦
9、当劳劳训练的的最高学学府“麦当当劳汉堡堡大学”学学习。第第一副理理在汉堡堡大学课课程是“餐餐厅领导导实务”课课程，包包括“成成为一个个领导”、“了了解我的的餐厅”、“创创造一个个正面的的工作环环境”、“规规划大蓝蓝图”、“执执行！执执行！执执行！”等等为期五五天的课课程。 学员员在模拟拟餐厅中中，学习习成为一一个领导导及建立立高绩效效团队的的技巧，同同时也会会学习如如何在餐餐厅各个个营运层层面中找找出机会会点，并并针对根根本原因因拟定改改善行动动计划的的技巧，从从而稳定定地满足足顾客需需求，以以完成品品牌使命命为为顾客提提供完美美用餐体体验。第第一副理理是餐厅厅经理的的后继人人选，在在这个阶阶
10、段，他他们就将将学会全全面管理理餐厅的的营运并并通过鉴鉴定为未未来的发发展做好好准备。 餐厅经理是餐厅的灵魂人物，也是公司迈向成功的关键人员组成。他们承担每一家餐厅业务运作并传递麦当劳的品牌和价值观。当餐厅经理任满六个月以上，他们将继续学习汉堡大学的“企业领导实务”课程。该课程的讲师团队由区域训练主管组成，为期5天，包括“责无旁贷”、“创新思维”、“发展餐厅才能”、“麦当劳积极参与社会”以及“业务计划的基础”等内容。课程核心是“业务计划的基础工作室”，学员在模拟餐厅里，整合并运用所学知识、技巧，制定一个与地区、全球方向一致的餐厅业务计划，支援麦当劳品牌使命的达成。 在麦当劳，每次训练课程前、中
11、、后都将由教练负责设计和追踪受训者的训练进度。教练将依据“教练指南”帮助受训者制定行动计划，使训练效果最大化，并在实践中和他们肩并肩工作，给与认知和回馈。 更可喜的是2010年3月底麦当劳中国汉堡大学正式落户上海，其将致力于培养本土领导人才以支持麦当劳在中国强劲的业务增长计划，并积极践行麦当劳对回馈中国社会的长期承诺。麦当劳中国汉堡大学是麦当劳全球第7所企业大学。未来五年内，麦当劳中国汉堡大学计划总投资2亿5千万人民币，将为超过5000位管理人员提供运营管理及领导力相关培训。 学习、训练和发展在麦当劳是没有止境的，它为全世界不同级别的员工拟定学习和发展计划，并认为这是一种非常好的投资。正如麦当劳的创始人雷克洛克所说的那样：“如果你认为训练的开支昂贵的话，那么请考虑无知的代价。”
