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1、各位领导,各位同事:大家好,我是全塘分理处的大堂经理*。结合自己17个月的大堂工作感受,向领导们作一次工作汇报。汇报如下:一、岗位的认识我从微笑服务、秩序管理、产品营销三方面阐述我对工作的认识。大堂经理是一个微笑服务的岗位。这个岗位是客户享受我行优质服务的开端,连接客户与网点的纽带,所以微笑成了我每天工作的开端。大堂经理是一个秩序管理的岗位。良好的大堂秩序是我们开展工作的基础,也是柜台同事工作效率的保障,只有维护好的大堂秩序,才能给客户信赖的印象和高效、优质的服务。大堂经理是一个产品营销的岗位。从客户进门,我就开始提供热忱、耐心、专业的咨询服务,并做好收集信息,客户需求,提供咨询等工作。我认识
2、到这个服务过程其实是非常宝贵的产品营销机会,把产品推销建立在客户需求与客户信任的基础上,是最有效的。二、问题与收获我们网点是离平湖最远的一个分理处,因此有客户抱怨网点开门时间晚,为了尽量满足客户需求,我们采取提前上班,提前到岗制度,我一般提前半小时到岗开门,检查机器,做到“提前发现问题,提前排除故障”。我们网点只有一台存取款机,一台取款机和一台自助设备,设备常常出现故障,这样就可以把把设备数量少、故障多带来的负面影响降到最低。全塘的服装厂集中在周末放假,这两天客流量非常集中,而且这些客户不习惯用自助设备自己处理,于是周末就人满为患,我们网点没有叫号机,那时我就成了人声鼎沸中的“人工叫号机”,有
3、时候需要嗓门很大才能让对方听见,才能做好客户分流,保持大堂良好的工作秩序。我们网点在电子产品营销中取得了较好的成绩,其中个人网银完成104%,手机银行103%,电话银行130%,消息服务新增95%,代理寿险销售额89%,贷记卡新增83%,个人理财产品营销78%、中间业务收入88%。三、经验与教训要努力学习专业知识,不仅要熟悉本行的产品与服务,也要了解其他银行的相关产品与服务。我讲一个经常遇见的工作经历,今年春节期间,有一对夫妇来大额取款,在帮他们填单子的间隙,我问起了他们款项的用途与去向,他们说是由于家里当地没有我行网点,只有农村信用社,怕存了定期之后取钱不便,所以才要把钱转走。这时,我就积极
4、向他们推荐我行的安心得理财品,并客观地比较了农村信用社与我行服务的优劣,最后客户选择了我们农行的理财产品。此事也给我提了个醒,只有更多了解这个行业和竞争对手的情况,才能更专业的为客户提供服务。防范风险也非常重要,我是通过客户甄别,需求分析,产品对比,流程规范,手续全面等几个方面的工作,防范售后问题与风险。提高职业敏锐度,保持良好的职业道德与社会公德。今年电话诈骗新闻频繁曝光之际,我亲身经历并成功阻止了一起电话诈骗未遂事件。今年6月份,有位老客户来我行办理业务,当她一边打手机,一边用普通话问对方汇款到哪个账号的时候,我就提高了警惕,因为这与她平常来办理业务的情况都不同,当听到她在询问对方把卡插哪个机器里,按哪个键的时候,我以职业的敏锐性,迅速向前让她先把卡退出来,并与她明确了事情原委,交代了对方诈骗意图的可能性,客户冷静地思考后也认为对方是电话诈骗。从而避免了财物损失。在新的工作年度,我会继续服务客户,服从领导,配合同事,努力学习,尽心尽责做好大堂经理的本职工作。谢谢。