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1、基本理念篇【以客人为导向的文化内涵】情感亲情服务文化【案例】某日午后，服务员小崔接到客房中心通知8017 房入住，不一会，一个熟悉的身影映入 眼帘，这不是上月曾经入住酒店的来自广东做鞋业生意的张先生吗。小崔赶忙上前向张先生 问好，确认张先生登记入住是 8017，就连忙为张先生开房，沏茶，然后退出房间，回到了 工作间，小崔马上翻看起以前拜访客人的详细信息资料，查知张先生喜欢白被罩，窗户透开， 喜欢吃梨等等。趁张先生晚餐时就按他的喜好布置整理好房间，还用精美图卡告知当天本地 气候和广东气候，并特意寻找了一些本地鞋类市场的资料摆配在桌上。用餐后返回房间的张 先生发现客房竟然是按自己的个性喜好布设的，
2、颇感意外和惊喜，对酒店的服务大加赞扬， 连称：“服务真是到位呀，对我的喜好还记得这么清楚，很是难得。还为我找了这些生意资 料，真是有心啊，就冲这贴心的服务，我也要告诉朋友们，来郑州就首选这里。”在接下来 的两天服务中，小崔还利用在广东实习时曾学过的粤语，主动向张先生问候交流，让身为异 乡客的张先生听着乡音很是亲切，颇为喜爱和激动。对在本地办事遇到的一些事宜也很信任 地向小崔问讯求助，小崔均一丝不苟地给予详尽回答和帮助，这也极大提高了张先生的办事 效率，促使其以愉快的心情顺利完成了此行的商务。【解析】亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。 对于现代酒店来说，
3、融入了亲情的服务，会使宾客时刻处在诚意和爱心中，从而更充分享受 到贴心、至M立的服务。在郑州中都饭店，客人就可以享受到这样的服务。态度一不说不字的文化【案例】杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一立 客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快 去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们 实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能 帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣 之后都奉送衣架，你们凭什么说我私
4、拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不 知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说： “有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实 行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只 衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格 为5 元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着 与他道别，目送他远去。【解析】衣架属非赠品，客人带
5、走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎 样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中 的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。“第一，顾客永远是对 的；第二，假如顾客错了，请参照第一条。”这是国际零售巨头沃尔玛的理念，始终贯穿于 每位员工的日常工作中，就是把“对”让人客人。利益不让客人吃亏的文化【案例】“做生意不能让顾客吃亏”一个水果商的故事。这位水果经销商叫周志成，今年62 岁。他 做生意很特别，以卖“地头鲜”为主，直接从田头进货，不走批发环节。一年也只卖三样东西， 春天卖草莓，夏天卖水瓜，秋天卖百合。周志成刚开始做生
6、意时，是从水果贩子那进货，经 过好几道环节，进的水果经常不新鲜。当时，虽说也能赚钱，但卖不新鲜的水果却让顾客吃 了亏，也“回掉”了不少顾客。后来，为了让顾客吃上新鲜的水果，他开始卖起了“地头鲜”。 这个策略很成功，不仅拥有了大量回头客，还有不少慕名前来的顾客。并且，在直接和农户 们长期打交道的过程中，他秉着“不让顾客吃亏”的原则，和农户结下了深厚的情谊，还帮助 农户解决销路难的问题。【解析】现在的人做生意大多先想着自己不能吃亏，细想之下，不让他人吃亏才是一种真正的双 赢，这不仅仅是商家诚信度高的表现，更是一种赢得顾客的高明经商之道。做生意贵在和顾 客建立长久关系，商家诚实守信，不让顾客吃亏，才
7、会赢得顾客的信任，赚得好口碑。反之， 一味追求经济效益，不让自己吃亏，做的往往是“一次性生意”。【对客态度】顾客至上，酒店是客人的家，客人是主人，我们是客人。【案例】来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地携几个 游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲 夫妻双双把家还，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾， 不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首朋友。”又是一阵 雷鸣般的掌声晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员 十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对
8、他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们 的音响师已经将您的朋友录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生 惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却 如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安， 想起一流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。”【解析】面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而 不是应付了事，酒店一直把追求卓越、 崇尚完美作为自己的经营理念，让客人真正享受 到宾至如归的服务，而无羁旅之感.为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务。【核心竞争力】不断发现客
9、人的需求【案例】某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒， 并向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店经理、 公关已出现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视，领 导十分满意，所以经常将该重要的接待全安排在该酒店。【解析】这个案例给我的启示是要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕 捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。客人的需求总是不断增长的，我们只有不断的 去发掘才能留住我们的客人。提高服务的标准服务标准的高低不但取绝于硬件设施和现有制度，更重要的是我们的细节服务，在我们 有完
10、善的、标准的规章制度、操作流程和管理模式的同时，坚持做到细节上的高标准才是酒 店经营制胜的法宝。比如：1）、保安必须按交警规范手势指挥车辆。 2）、门童必须向每位 进出客人微笑、问候并称呼常客姓氏职务。3）、总台见客3米微笑点头、1 米微笑问候，递 物用双手。 4）、总机微笑接听电话，常客和 VIP 来电立即称呼对方姓氏职务，叫早告知天 气情况，提醒注意事项，等等。做事要细【案例】有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么 这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切 鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代
11、表生，请您放心食用吧！”客人 听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。【解析】虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，其实，如 果我们在服务当中多一份细心，很多不必要的投诉是可以避免的： 服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不 是太了解时，在推荐菜式时就要多留神；当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如 偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下 单，菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必
12、要的“误 会”。我们不难看出，以上的两个细节更容易实现顾客和经营者的“双赢”，因此，问题的关 键就是在于细节服务！做人要诚【案例】曾参，春秋末期鲁国有名的思想家、懦学家，是孔子门生中七十二贤之一。他博学多才， 且十分注重修身养性，德行高尚。一次，他的妻子要到集市上办事，年幼的孩子吵着要去。 曾参的妻子不愿带孩子去，便对他说：“你在家好好玩，等妈妈回来，将家里的猪杀了煮肉 给你吃。”孩子听了，非常高兴，不再吵着要去集市了。这话本是哄孩子说着玩的，过后，曾参的妻子便忘了。不料，曾参却真的把家里的一头 猪杀了。妻子看到曾参把猪杀了，就说，“我是为了让孩子安心地在家里等着，才说等赶集 回来把猪杀了烧肉
13、给他吃的，你怎么当真呢？”曾参说：“孩子是不能欺骗的。孩子年纪小， 不懂世事，只得学习别人的样子，尤其是以父母作为生活的榜样。今天你欺骗了孩子，玷污 了他的心灵，明天孩子就会欺骗你、欺骗别人；今天你在孩子面前言而无信，明天孩子就会 不再信任你，你看这危害有多大呀。”【解析】诚信给人带来信誉、成功、自尊、自信；诚信给人带来欢乐、幸福、甜蜜、富裕。胸怀 诚信、讲究诚信，走遍天下，五湖四海皆朋友；失去诚信，自掘深渊，寸步难行，千夫所指 成寡人。形成以文化为内涵以顾客为导向的亲情服务【案例】今天财务部上夜班，大约凌晨1 点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来 到前台嘴里就嘟囔着说：“给开门。
14、”“请问您是我们这儿的住店客人吗？”她好像没听明白 李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很 难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。李永红去开水间，打了一杯热水给她，扶她先在 大堂的沙发上休息，清醒一下，这时那位女士说了一句“王朝”，李永红心想是不是她要去 汇泉王朝大酒店呢？对喝醉酒的客人一定要慢慢讲话才行，大约过了十分钟，这位女士从包 里开始往外翻东西，李永红看到一张名片，她想既然这位客人喝成这个样子，也说不清是住 在哪里的，也说不出朋友的名字，就先打电话给名片的主人，说不定是一起的呢？电话打通，对方一听高兴得说：“太感谢你了，她是我女儿，我们是从四川
15、来青岛旅游 的，结果因为一点小矛盾，我女儿和她妈妈赌气，出去了这么晚还没回来，你这电话来得真 及时，我女儿也没带手机出去，无法联系到。”李永红说：“叔叔你先别着急，你女儿在我们 酒店，现在你们住哪里啊？这位姐姐喝多了，无法自己回去。”叔叔说：“我们住在汇泉王朝 呢，现在就去接她。”告诉了客人我们酒店的具体位置和名称，过了一会，女孩的爸爸和妈 妈焦急的来到酒店，接到女儿后感激地对李永红说：“太谢谢你了，要不然这孩子的倔脾气 是不会回去找我们的，下次再来青岛，就住你们酒店了【解析】以文化为内涵，以顾客为导向的亲情服务是海景的核心竞争力。这是与众不同的、难以 模仿的竞争能力。力求在规范服务的基础上，
16、超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理 满足，由此创造了该酒店有别于其他酒店的服务特色，保持了强劲的竞争优势。【康大豪生精神】用情服务，用心做事【案例】某天 20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服 务员答道：1 、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人“：可能刚才是 您使用不当，您看，门现在开了。”2 、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯 亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。【解析】第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠 正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。【康大豪生行动作风】反应快行动快
