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1、旅游景区管理手册 旅游景区管理手册目 录第一章 旅游景区游客服务管理制度11 总则12 景区活动策划管理制度33 旅游市场促销管理制度64 游客接待管理制度95 票务工作管理制度126 景区导游导向管理制度147 景区游览环境管理制度168 景区旅游安全管理制度189 景区突发事故应急管理办法2010 景区应急医疗管理制度2311 特殊游客服务管理制度2512 游客物品保管规定2813 景区游乐设备管理制度3014 景区服务质量评定管理制度3415 景区内部质量审核办法3716 不合格及纠正与预防措施的管理4017 游客投诉与抱怨的处理43第二章 旅游景区部门工作职责及员工岗位职责471 行政
2、人事部工作职责472 项目管理部工作职责543 市场开发部工作职责564 场务管理部工作职责595 财务管理部工作职责636 安全保卫部工作职责67第三章 旅游景区行政工作管理制度701 会议管理制度702 文件管理制度733 公文管理规定804 印鉴管理制度825 机要文书管理规定856 保密制度877 文印室管理制度918 计算机室管理制度929 计算机使用安全管理规定9610 通讯工具使用管理制度9911 档案管理制度10012 声像档案管理制度10413 图书管理制度10914 资料室管理制度11115 景区值班制度11316 公务车辆管理办法115第四章 旅游景区人力资源管理制度11
3、81 员工管理制度1182 员工聘用管理制度1313 劳动合同管理1404 员工考勤管理制度1485员工教育培训制度1536 人事考核管理制度1607 员工奖惩制度1668 人事档案管理制度1709 员工礼仪守则17410 工资管理制度179第五章 旅游景区财务工作管理制度1831 总则1832 会计核算制度1843 财务管理制度1894 内部制约制度1915 现金管理制度1926 财产清查制度1937 库房管理制度1948 票据管理制度1959 会计档案管理制度19610 借 款 制 度19811 报销及物资请购程序19912 费用报销制度20013 成本、费用归类管理制度202第六章 旅游
4、景区场务工作管理制度2041 总则2042 景区主要设施运行和维护保养管理制度2053 景区辅助设施运行和维护保养管理制度2084 景区内部车辆管理制度2105 景区供配电设备操作办法2116 景区园林管理制度2137 植物保护办法2158 环卫工作管理制度2169 环卫绿化考核标准217第七章 旅游景区安全保卫管理制度2181 总则2182 景区治安管理规定2193 景区保安人员的管理2224 保安执勤制度2265 保安巡逻制度2286 消防安全管理制度229第八章 旅游景区管理参考文件2341 陕西省旅游管理条例 陕西省第十届人民代表大会常务委员会2352 旅游规划通则 2473 旅游景区
5、质量等级评定管理办法2594 旅游区(点)质量等级的划分与评定2645 旅游区点质量等级评定办法2876 旅游区点质量等级评定程序2937 导游人员等级考核评定管理办法3118 旅游厕所质量等级的划分与评定314第一章 旅游景区游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。1.2 本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务
6、的行业。1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。1.5 景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅游行政管理部门的行业管理。 景区应向所在地政府的计划、
7、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的
8、安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯1.11县级以上旅游行政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。 旅游行政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。1.12 旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.13 景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。2 景区活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过景区活动的策划,确保景区活动有序进行,并最终满足游客需求。2.1.2
9、本制度适用于景区活动的策划管理。2.2 景区策划人员的素质要求2.2.1 熟悉景区经营范围和工作内容,具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合景区特点,不脱离景区的主题。2.3.2 主题鲜明,专项性强,区别于景区常规活动内容。2.3.3 活动操作性强,有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与,体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场管理部门根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际,每年12月制定景
10、区下年度的年度活动计划。2.4.1.2 景区办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划,经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动计划是景区活动及活动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤: a. 广泛搜集市场信息,了解游客的潜在需求,分析景区现有的资源和类似活动的资料,必要时可到相关的景区进行实地考察; b. 集思广益、广开思路,提出活动的初步设想; c. 根据景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势,提出多个活动设想并进行选择; d. 各有关部门广泛沟通,听取意见,吸取以往的经验,对选定的初步
11、方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案 a. 市场开发部门根据年度活动计划制定重大活动方案,其主要内容包括: ?活动简介; ?活动名称、时间、地点; ?责任分工; ?春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。 b. 重大活动方案应明确活动评审的标准,以保证活动达到预期的要求。 c. 景区办公室召开重大活动方案评审会议,市场开发部门填写评审纪要,并归档。 d. 重大活动方案经景区主要负责人最后审批,景区办公室发文,并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.4 重大活动的评审 a. 景区办公室根据活动实施方案组织评审小组,在正式活动前半月内对重大活动进行彩排,必要时可邀请
12、旅行社负责人和游客代表参加评审活动。 b. 景区办公室根据评审情况,填写评审活动纪要,并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查 a. 重大活动结束后,由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查,并作评价记录。 b. 检查工作标准如下: ?活动的新颖性、有效性; ?主题的知识性、趣味性; ?游客的参与性; ?客流量的变化趋势; ?不足及需改进之处。2.4.3 景区一般活动的策划2.4.3.1 市场开发管理部门根据实际情况制定一般活动方案,提交景区主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划,由景区办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后,景区办公室组织相关
13、部门进行总结,并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 景区市场管理部门的促销人员向参观景区的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查,必要时可在景区外开展类似的调查活动,了解潜在游客的新需求。3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析,调查游客满意度和游客对景区现有服务及景区硬件设施的意见,由景区办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游客对景区服务及硬件设施的建议,尤其是对新项目的建议,要认真分析其合理性、可行性,交景区办公室呈景区主要负责人参考。3.1.4 市场管理部门应及时收集国际、国内旅游市场信息,行业政策和有关法律、法
14、规,了解知名旅游景区及竞争对手的最新动态,整理后汇编成册报景区有关负责人参考。3.1.5 市场管理部门在收到团队客人参观的合同后,应进一步了解其需求,最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度计划的制定 市场管理部门的宣传策划人员根据景区确定的年度重大活动计划,对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排,拟定景区年度对外宣传(广告)计划,报部门经理审核,景区分管负责人审批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场管理部门的宣传策划人员根据景区的重大活动、新建大型项目的内容和特点,明确广告目标,以提醒游客关注。3.2.2.2 依据景区的财力、特点及竞争对手的状况,确定广告预算的决策模型,编制广告预算。3.2.2.3 根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。3.2.2.4 编制重大活动的对外宣传(广告)计划及相应的实施方案,广告合同书经批准后,协助广告商在活动前1530天完成广告制作。3.2.2.5 广告完成后,报景区分管负责人审核,评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与景区主题及活动内容相协调。3.2.2.6 市场管理部门应及时分析广告活动是否达到预期效果,并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化
