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1、一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范十三 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范十九 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规范二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳；服
2、饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹;训练有素,言行恰当.2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领.男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2。2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2。3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2。4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3。1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3。2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿
3、肉色丝袜)；4、个人卫生：4。1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品.5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当,姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态.男服务员站立时,双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾
4、客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到,正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时用曲臂式,“指点方向时用直臂式.在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务
5、员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体.11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二。餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”
6、，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生(小姐）您好!欢迎光临。/“中午（晚上）好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位?请这里坐.1。2 “请问先生（小姐)有预定吗？是几号房间（几号桌）.”1。3 “请跟我来”/“请这边走”2。征询声2.1 先生(小姐），您坐这里可以吗?2。2 “请问先生(小姐），现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水(饮料）?我们这里有2。4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐)喜
7、欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”2。6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”2。7 “请问先生现在可以上菜了吗？2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗？我们这里水果有2。10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助3。3 “谢谢您的光临3.4 “谢谢您的提醒”3。5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力4道歉声4。1 “真对不起，这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”4.2 “
8、对不起,让您久等了，这是菜4。3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等,马上就好！4.8 “对不起，打扰一下4。9 “实在对不起，弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?5应答声5。1 “好的，我会通知厨房,按您的要求去做.5。2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。5。5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的.”5.6 “没关系,这是我应该做的.”5.7 “我明白了.6祝福声6.
9、1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐6。3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6。6 “祝您心情愉快。”7送别声7。1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2 “先生(小姐）再见。”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9。礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客,笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9。2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当（
10、一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;9.3 要举止温文，态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 9。4 要进退有序,事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重,不要扭头就走；9。5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准,讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢.三。 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务
11、，到餐后的收台整理，都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。1。 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2。 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3。 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4。 用左手托盘，左手向上弯曲成90,掌心向上，五指分开, 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触），平托于胸前，
12、略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。5。 起盘时左脚在前，右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）.8。 重托主要用于
13、托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。9。 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜.10。 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手
14、抓盘边操作，以确保操作安全五。 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方,美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺 台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开
15、，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等.4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1。5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中,勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米,筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1。5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正，杯底与勺垫相距
