第二十章 控制组织绩效学习内容█组织绩效□什么是组织绩效□为什么衡量组织绩效很重要□组织绩效的衡量█监控和衡量组织绩效的工具□财务控制□信息控制□平衡计分卡措施□最佳实践的标杆比较█在协助组织获得高绩效水平中经理的角色█本章小结█思考题学习目的阅读和学完本章后，你应当可以：01.定义组织绩效02.阐明为什么衡量组织绩效是重要的03.描述不同的组织绩效衡量措施04.区别用来监控和衡量组织绩效的财务控制工具05.阐明如何用管理信息系统来监控和衡量组织绩效06.描述平衡计分卡是如何监控和衡量组织绩效的07.讲述如何用最佳实践的标杆比较来监控和衡量组织绩效08.讨论在协助组织获得更高绩效过程中管理者的作用当管理者需要控制组织绩效时，她们面临许多挑战正如开篇的管理者困境中指出的那样，效果和效率正是经理们会采用的两个评价原则在这一章中，我们会讨论有关组织绩效控制的几种问题我们将从什么是组织绩效和为什么对它的评价很重要入手，然后，我们看一下不同的组织绩效评价措施和某些监督、衡量组织绩效的工具通过描述经理人员在引导组织达到高绩效中的角色，我们结束本章█组织绩效----------------------------------------------------------------------------有效的旅客运送量、飞行里程、每旅客里程收入、旅客载重因素，这些仅仅是重要的绩效指标中的少数几种，在剧烈竞争的航空业中这些指标是经理人员需要仔细评价和审查的。
有一种二重冠，不是出名的赛马比赛获胜的奖项，而是由美国航空部的旅行运送消费者报告为在三个领域(消费者服务、准点性和行李解决)获得杰出成绩者颁发的奖项西南航空公司已经获得了空前的三重冠的五连冠，显然，西南航空公司的管理者结识到了组织绩效控制的重要性但是，航空业的管理者不是惟一想要和需要获得绩效信息的管理者，所有类型商业的管理者都必须管理组织绩效□什么是组织绩效当你听到绩效这个词时，你会想到什么?一种本地社区的管弦乐队举办的夏季夜晚音乐会?一种在剧烈的比赛中全力冲向终点的奥林匹克运动员?一种西南航空公司在俄克拉何马州塔尔萨的代理商，尽量迅速有效地使旅客登机，以达到公司的20分钟内的登机目的?培生出版公司的网页设计者建立的为专家和学生发既有价值的学习网页?所有这些都是绩效，绩效是一项活动的最后成果不管是音乐会或比赛前数小时的强度训练，还是尽量高效率和高效果地执行工作职责，绩效是从活动中得到的所有成果管理者关怀组织绩效——所有组织中所有工作流程和活动的最后累积成果它是一种复杂但重要的概念，管理者需要理解导致高组织绩效的因素毕竟，她们并不想(或乐意)只获得一种普一般通的绩效，她们想让她们的组织、工作单位或工作群体获取高水平的成绩，而不管追求什么样的目的、战略或任务。
□为什么衡量组织绩效很重要管理者衡量和控制组织绩效，由于它导致更好的资产管理，顾客价值提供能力的增长，组织知识衡量的提高此外，组织绩效的衡量的确对组织声望有影响(见图20—1)更好的资产管理 1984年，芝加哥公牛队处在极糟的境地这支平庸的队伍历来没有得过NBA冠军，很少有6000名观众花每张15美元的门票去看一场公牛队的比赛然而，那年俱乐部的所有者和管理者作出了一种对整个组织有深远影响的决定(最后影响了整个篮球史)她们签约了一种来自北卡罗来纳大学名叫迈克尔·乔丹的年轻后卫队员到1998年赛季为止，观众人数暴涨(每场比赛有超过24000名观众乐意付平均30美元买一张票)，公牛队在8年中获得6个NBA冠军，俱乐部自己获益匪浅，它的价值上升1000％(和迈克尔·乔丹同样)从所有的有关绩效指标来衡量，芝加哥公牛队是成功的为什么要测量组织绩效好的资产管理改善的组织知识衡量不断增长的获取顾客价值的能力对组织声望的冲击图20—1 为什么衡量组织绩效很重要这个故事的意义在于：一种组织的资产只有在它们以可以获取价值的方式管理时才会有价值只有它们以资产的方式管理得较好时，迈克尔·乔丹发明的价值和公牛队的其她资产才有也许实现(其她资产涉及：菲尔·杰克逊、斯科逖·皮蓬和丹尼斯·罗得曼；富有经验的市场营销、经营、金融雇员和其她资源涉及场地和训练设备；可运用的资本等等)。
这就是高绩效公司的管理者所做的——以资产获取价值的方式来管理组织的资产资产管理所必要的资产获取、管理、更新、处置和从这些资产中获取价值的商业模式设计的过程并不仅仅是高层管理者才关怀资产管理通过作出导致所但愿的高水平绩效的决策，组织的所有层次、所有工作领域的管理者都要管理她们可运用的资产——人员、信息、设备等等由于获得高水平的组织绩效不管在短期和长期都很重要，管理者寻找措施来更好地管理她们的资产，以便她们在核心的绩效衡量中采用外在和内在的评价措施都能得到好成绩增强提供顾客价值的能力 为顾客提供价值对组织很重要如果顾客不能从与组织的互换中获取某些有价值的东西，她们会到其她地方去寻找管理者应当监控她们为顾客提供价值做得如何，她们可以通过衡量绩效来完毕这项工作例如，在霍索恩、纽约、德国、日本的IBM产业解决方案实验室，IBM的研究人员和顾客互相交流来讨论技术上的解决措施以满足她们独特的和挑战性的需求举例来说，英国的Safeway商店公众公司和霍索恩实验室在一项顾客规定项目上合伙，它能予以上层顾客以便地建立和维持个性化的食品购物清单和通过一种便携式手提装置就可以预订商品的能力霍索恩实验室为西南航空公司完毕了一种全体乘务员配对过程自动化的项目——2700名飞行员、4500名乘务员、每天超过2400个航班离港曾经是公司物流部门的恶梦，公司不得不进行合理协调。
对于实验室的管理者，可以衡量她们解决顾客问题有多好和可以衡量她们提高顾客价值的能力是很重要的对组织名誉的影响 你懂得你个人的名声对于别人如何看待你很重要它影响着她们与否会向你征求建议，听你所述，或者相信你去完毕指派的工作任务同样地，公司努力求取拥有好的声望，它们想让其她人——顾客、供应商、竞争者、社区等等 高度评价自己良好的公司名誉的好处涉及更大的顾客信任和支配价格上涨的能力此外，在公司的财务绩效和它的名誉之间有很强的有关性是哪个导致另一种的?哪一种一方面浮现并不清晰，但是我们的确懂得很难只拥有一种而不拥有另一种事实上，一种财务绩效和名誉的研究表白好的声望和良好的财务评价之间有很强的有关性，如收入增长和总回报改善的组织知识的衡量 从第2章和第10章的讨论中我们懂得21世纪成功的组织必须善于学习和迅速反映——它们必须是学习型组织在学习型组织内，组织知识作为一项像钞票、设备、原材料同样有价值的资产得到重新结识组织知识是什么?它是通过共享合伙性信息和社会性互动而导致组织成员采用合适行动而发明的知识有价值的组织知识的核心在于信息和行动之间的联系，组织成员必须共享她们所懂得的东西，并且能用那种知识来对工作实践、流程或产品做些变化，以获得高水平的组织绩效。
虽然在许多公司中无形的知识资产越来越使得有形资产的价值失色不少，评估组织知识的价值并不总是很容易的事实上，军火商洛克希德马丁公司的财政主管说：“我们目前没有正式的知识资产的衡量措施，但是这些资产是我们赖以生存的资产，并且是对我们长期生存最有战略意义的资产”成功的管理者很理解组织知识对组织绩效的重要性，虽然管理知识资产比物质资产困难得多成功的组织已经发展了管理知识资产的措施，虽然它们没有正式的度量工具例如，Genentech是一家生物科技公司，它用自己发明的一种定量措施来度量战略研究与发展的开销和从这种耗费中发明的资产这不是一种完美的度量，但是它对这家公司有效㊣小测验01.什么是绩效?什么是组织绩效?02.为什么衡量组织绩效很重要?03.组织知识为什么不仅仅是共享信息?□组织绩效的衡量善德威克国际公司(Shandwick International)(一种公共关系公司)的全球客户来自多种各样的产业，诸如娱乐业、金融通信、卫生保健等，公司的雇员胆怯谈论钱超过了我们胆怯谈论性的限度然而，公司的首席学习官决定通过创立一系列培训筹划来协助雇员理解公司是如何挣钱的，以此来变化上述状况公司向雇员展示了它所做的工作和公司绩效之间的联系。
如果你懂得是什么使得数字向对的的方向移动，你就能与众不同地做你的工作，并把它们向那个方向推动管理权威彼得·德鲁克对组织的雇员需要明白她们所做的工作和产出之间的联系这种观点表达赞同她说：“组织的焦点必须放在组织的绩效上……组织的精神是高绩效原则，这同样适应于团队和个人但是在雇员能看到这种联系和获取高绩效的成绩之前，管理者们需要使这种绩效产出具体化、可以衡量使用得最频繁的组织绩效的衡量原则涉及组织生产率、组织有效性和产业中排名组织生产率 在第19章我们定义了生产率：商品和服务的总产出除以产生那些产出的总投入组织竭力多产出，它们想用至少量的投入得到最大的产品和服务产出当这些产品和服务销售出去后，产出可以用一种组织获得的销售额(销售价格×销售数量)来测量提高这个比率是一项管理工作固然，最容易的措施就是提高产出的销售价格，但是当今剧烈的市场竞争环境使得这个措施有风险，事实上，这也许会减少总的产出销售惟一的提高生产率的可行选择是减少这个比率的投入部分，即组织的费用这样做意味着执行组织工作活动时更有效率因此，组织生产率成为一种衡量员工工作效率的指标当今要有效率常常意味着投资于科技例如，当福特汽车公司宣布2月将为全世界将近346000名员工每人配备一台高速计算机、一台彩色打印机和超过3年每月仅仅付5美元的无限制上网时，公司并未将这种做法当作一项耗费而是作为在员工能力方面的一项投资。
公司的首席信息官说：“虽然许多福特公司员工日复一日的工作任务目前没有波及网络，最后每个人都会受到影响的我们通过提高我们员工的能力来提高我们公司的能力通过使得员工在与她们的工作有关的网络的应用方面更加有效率，福特正在投资于它将来的生产率组织有效性 在第1章中，我们定义了把目的的获取作为管理的效果同样的解释可以合用于组织效力吗?是的，可以组织效力是一种组织目的有多合适以及组织达到那些目的有多好的衡量原则它是一种被经理们采用的一般的衡量原则管理研究者还提出了其她的对组织有效性的描述指标例如，组织效力的系统资源模型提出用组织运用环境获取稀少但有价值资源的能力来评价组织的有效性这个过程模型强调组织的转换过程和组织将投人转换成想要的产出的好坏限度最后，多厚利益方模型需要用到几种不同的效力衡量指标，以反映组织利益方的不同原则，例如，消费者、拥护群体、供应商和安全分析家，每一种均有它们自己不同的对组织运营好坏的评价原则虽然这些不同的模型每一种在评价组织效力的某个方面均有长处，但是对管理者而言评价的底线是组织完毕它的白标的好坏限度这就是在战略设计、工作过程、工作活动和员工的协调工作方面指引管理决定的原则。
产业中排名 多种不同类型的产业和公司的排名不计其数表20—1列出某些流行的排名，可以用来衡量组织的绩效每一列表的排名由特定的绩效衡量指标决定例如，《财富》500强公司是根据财务成果评比出来的，评比指标涉及：利润、收入回报、股东权益回报；1年、5年、的利润增长；每个员工收入，每一美元资产收入、每一美元权益收入《财富》最适合工作的100强公司是这样选出来的：根据随机挑选的数千名工人的对一种叫做良好的工作地点信任指数的调查问卷的回答；数千名公司的管理者填写的涉及公司文化审核在内的材料；由“良好工作场合研究所”设计，以及美国最大的薪酬与福利征询公司He。