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1、2021上半年事业单位联考综合应用能力A类真题 及答案2021年上半年全国事业单位联考A类综合应用能力真题材料一C 市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全 市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。 中心下设综合办会室、信息调度科等 6 个科室。综合办公室负责中心 的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫，与全市应急 联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责 120 报 警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110 指挥中心转办的社会紧 急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络 信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副
2、科长李明、科长助理 夏至及 28 名调度员，科内女性成员占90%以上。材料二长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达 三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到 一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员 们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达 不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患 者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负 面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为 调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录： 甲：太累了！神经一直紧绷着，像上
3、了发条。坐在电脑前，右手 始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“ 120-XX号，请讲”。 虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接 一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述 的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感 觉已经吃不消了。乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。 我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、 噪子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个 路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北 就发懵，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为
4、此我可 没少下功夫。丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领 导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放， 可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死， 但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责， 过不去自已的心理关，下班回家了心情都不好。丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车， 还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助 者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实 上不可能啊。120 急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车 就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时
5、间，路上还可能会 堵车，我们也只能干着急。戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点 过来！有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是 哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是 C 市人 啊？你这种素质，怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我 们知道，但就是不能问他“是不是在XX地”，因为求助者在慌张的 情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确 位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认 真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施 任何急救，可有些疾病的
6、最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图 指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干 嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。 其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听， 结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打 电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。 有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。 什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒 打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急 救无关。给我们增
7、添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治 治他们么？辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时侯人倒是找着 了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们 派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派， 她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们 不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急， 我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医 院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排， 还以为我们有什么猫腻。材料三2021年3月29日清晨，小吴突发腹部绞痛，室友小傅通过C市 “微急救”微信公众号的
8、“帮他人呼救”功能，替小吴“一键呼救” 了 120热线。C市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地 址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核 实报警信息后，立即调派了距其最近的医院出诊。8 分钟后，医护人 员随救护车到达了小吴的住处，将他接到医院进行诊治，实施了手术 治疗，小吴得到了成功救治。这是 C 市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，接到的第一例 市民微信报警。“微急救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救 微课健康指导” “AED （自动体外除颤器）点位一键导航”“车辆甄别 规范服务”“在线支付”五大功能，可以实现“为本人呼救”“为亲 友呼救”“为他人呼救”三
9、种呼救模式，保障各种情况下的求助者都 能得到周到的服务。“微急救”的上线旨在完善C市院前急救服务体 系，为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但“微急救”上线以来， 实际使用情况不容乐观。目前 C 市“微急救”公众号的关注人数仅为 7610 人，进行求助的只有11 人次。为此，急救指挥中心要求信息调 度科调研“微急救”使用率低的原因。以下是信息调度科通过街头访 问获得的部分信息：白小姐（20 岁）：“微急救”？不太清楚啊，网上没见过介绍啊。 不过我觉得这离我有点远哎，我用不着 120。关女士（年龄不愿透露）：急救这么专业的事儿，在微信上能学到 什么啊？有没有效果也不知道，这可是生死攸关的大事儿啊
10、！李女士（52 岁）：前段时间倒是在电视上看到过，但我儿子说得 在微信上注册，还要把住址、电话、健康状况什么的都写上，那多不 安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。陈先生（35 岁）：“微急救”刚推出时我就关注了，但一直没用 过。如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫，结果他们拒不缴费， 会不会让我付费，或者影响我的信用记录？王女士（40 多岁）:我可不敢用微信叫 120，听不到声音，哪知道 人家真的派车没有，万一耽误了可不得了！孙先生（55 岁）：好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键 定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和发病的地址 不一致，派急救车时会不会搞错啊？张小
11、姐（24 岁）：我之前看到过报道，说“微急救”的后台技术 支持不是很稳定，尤其是它预计的到达时间不准！而且我想了解的一 些急救知识，上去看了下，也没找到。周女士（68 岁）：我的老年机能安装吗？别的手机我也不会用啊， 打电话不是挺好的吗？以后是不是没有 120 电话啦？那可太不方便 了！蒋先生（42 岁）：“微急救”是个平台吗？谁负责管理？万一我 们的信息泄露了，谁来负责？材料四2021年12月10日23时31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句 话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址 是哪里？”求助者声音虚弱：“我在
12、家里快派车来吧”“您家的具体位置在哪里？”“温馨家园5 号楼 501！”“附近有明显标志物吗？”“电视塔旁边，。” 陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120 急救单。“好的，您哪里不舒服？”“我头晕，站不起来，还特别想吐。”陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她 追问说：“您开窗了吗？”“没有，太冷了，窗都关着呢。”“您还能动吗？”陈冬问。求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把 头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。” 求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”陈冬着急地说：“您
13、赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外 赶紧把门打开！”“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说： “都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”“哦，好吧”一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员 接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话， 给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先 生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况 和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此 事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向 综合办公室反馈该事件的后
14、续进展。信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见 告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎 么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再 说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭 不抓紧时间自救可能连命都没啦！”陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为 道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这 个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有 错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调 度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情 绪，跟态度
15、不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就 是息事宁人、委曲农全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外 人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太 让人寒心了。这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气 低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。材料五近日，c市急教指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗” 荣誉称号。“巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和 服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的城 乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼 文明岗”创建工作经验交流会，c市急救指挥中心被选为发言单
16、位。 为准备发言材料，夏至搜集整理了如下资料：一、信息调度科2021年部分工作数据：二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表三、2021 年工作记录摘录：（一）科长赵雪梅110 联动工作月报会： 科里加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今 年响应率达到 100%。110 社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报 表扬了我们。最近工作安排：1. 在周例会上强调两件事：一是调度员团队建设方案得到中心领 导认可，加强以老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建 活动；二是进一步强调工作责任心和职业道德。2. 开展先进事迹宣讲活动（第 9 次）。邀请急救系统先进典型进 行宣讲。3. 开展典型调度案例分析会，要求全员参与。调动大家学习案例 的积极性，尽快把典型案例发下去，让大家提前学习准备。4. 组织理论学习。安排两次理
