流程优化参考资料

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1、 慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构问题树：目的：提高服务质量，提高用户满意度，促进产品销售理念：售后服务是销售行为的延续，售后服务管理售后服务管理系统的功能是实现对公司销售产品后售后服务和质量跟踪的管理。通过对产品维修情况的记录，以掌握各种产品的质量水平，不但对自己公司的经营政策提供决策参考，对制造厂商提高产品质量也是一个十分有价值的资料。以下提供部份样板功能，仅作参考。主要功能特点：客户产品管理：1.客户档案 ；2.客户所属服务地区 ；3.客户享受服务等级；4.产品档案 ；5.产品保修方式（保修方式、响应时间等）。维护组/人员管理：1.维护组/人员档案 ；2.维护组/人员服务地区 ；3.

2、维护组/人员工作日及节假日 ；4.维护组/人员技能 ；5.维护组/人员服务工作量定额；6.维护组/人员工资率。服务申请登记管理：1.服务申请登记、修改 ；2.根据客户名称、地址、产品编号、电话快速查询客户产品档案，客户服务历史。服务派工管理：1.快速查询按优先级排列的服务申请登记队列；2.根据维护组/人员的工作日程、技能要求、工作量、工作定额及服务地区，系统提供合理的人选；3.派工人员经过核实后确定维护组/人员的服务时间 ；4.派工更改，取消。服务完工管理：1.服务完工单维护 ；2.派工单关闭，服务成本核算；3.客户服务历史查询。备件材料库管理：1.备件出库入库工程师领料退料 ；2.备件盘点、

3、报损；3.低于订货点的零件报损；4.备件库存量，工程师身边库存量报告。统计分析管理：1.提炼分析服务过程中订量指标，为提高服务水平提供依据；2.服务响应时间报告；3.服务一次完成率报告；4.故障发生率报告；5.备件消耗量报告 ；6.工程师工作量报告等。修理服务产品US0和US1 US0是计件修理服务(case by case)，包括WS（工作站）等非FJ/NFTE制造品及FJ/NFTE制造品。其中WS（工作站）等非FJ/NFTE制造品在修理价格、修理周期上依赖于设备供应商。 US1是针对FJ/NFTE制造的产品的修理服务包，以收取用户固定的年度修理费用的方式为主。 下图是US0和US1服务产品

4、的介绍，其中修理替换时间的比例由用户决定，修理替换时间越短，收费也相对提高。技术支持服务产品的具体内容（一）服务类别 服务内容 TS0 TS1 TS2 服务承诺 服务承诺 服务承诺 一般电话支持 有效性 按故障优先级设定的技术和操作问题响应时间 -故障优先级1 -故障优先级2 -故障优先级3 按故障优先级设定的技术和操作问题解决时间 -故障优先级1 -故障优先级2 -故障优先级3 根据故障优先级提供故障分析报告 -故障优先级1 -故障优先级2 -故障优先级3 实现 工作日工作时间内 12小时内 24小时内 24小时内 实现 工作日工作时间内 2小时内 12小时内 24小时内 1天内，80%完成

5、 3天内，80%完成 2周内，80%完成 若电话处理无效，转入紧急抢修或现场服务 10天内 20天内 1个月内 实现 工作日工作时间内 1小时内 8小时内 12小时内 1天内，90%完成 3天内，90%完成 1周内，90%完成 若电话处理无效，转入紧急抢修或现场服务 1周内 2周内 4周内 24小时热线服务 有效性 如有要求，可到现场调查 响应时间 实现 24小时/天，365天/年 12小时内 实现 24小时/天，365天/年 2小时内 实现 24小时/天，365天/年 1小时内 远程终端维护 开通接口功能提供维护功能 实现 客户条件许可时实现 实现 客户条件许可时实现 技术支持服务产品的具体

6、内容（二） 服务类别 服务内容 TS0 TS1 TS2 服务承诺 服务承诺 服务承诺 现场服务 到现场用客户或FJT提供的备品替换故障品 现场故障调查、分析、处理(排故等) -故障优先级2 -故障优先级3 提供故障分析报告 -故障优先级2 -故障优先级3 实现FJT免费提供的软件版本升级 实现 3天内，80%完成 4天内，85%完成 处理优先级3的故障须和其他工作结合进行 10天内 1个月内 实现 实现 2天内，90%完成 3天内，95%完成 处理优先级3的故障须和其他工作结合进行 7天内 15天内 实现 巡回检查 1年12次到现场采集性能数据、排除故障隐患、技术交流 进行现场基本维护作业 可

7、选 实现 实现 紧急抢修 针对故障优先级1，次数不做限制 故障优先级1的响应时间 故障优先级1的处理时间 可选 实现 30分钟内 300公里内，12小时内到现场，24小时内90%处理完成 300公里外，24小时内到现场，36小时内90%处理完成 网络支持 在合同期限内获得有效ID登录南京富士通网站，共享维护经验，下载技术资料 实现 实现 故障优先级的定义 故障优先级1：STM-1及以上速率的接口发生故障导致业务中断或V5口中断或网管瘫痪 故障优先级2：STM-1以下速率的接口发生故障导致业务中断或网管处于不稳定状态 故障优先级3：不影响业务的故障针对用户愿意支付单次服务费用的情况，我们推出了计

8、件服务产品，包含故障品修理和替换、紧急抢修、巡回检查、现场服务、设备培训、工程督导等服务，每次服务均单独报价、结算。 下图是计件服务产品的介绍维修合同 金合同 金合同是西门子即时服务中心提供给客户的一个全面综合的服务项目。 通过金合同的服务内容，我们将为用户的设备提供灵活、可靠、高质量的维修服务。服务项目中不仅包含了备件费用(特殊备件除外)和人工成本,并且包括远程诊断服务和软件升级等多项内容，使您在无需承担任何经济风险的前提下,通过及时维修、更换备件和定期的维护保养,使您的设备以最低限度的故障率,达到最高限度系统运行时间（即开机率），为您尽快收回在该设备上的投资成本奠定了基础。 银合同 银合同

9、是西门子即时服务中心提供给客户的一种维修服务项目。 它主要的内容包括设备维护费和工程师人工费, 并以优惠的价格收取备件费。 当然，它也包括远程诊断等其它项目的服务。当您同我们建立这种银合同关系后, 我们将通过最佳的服务质量保证您系统的正常运行时间。西门子即时服务中心的所有工程师都是经过总部的高级培训,以保证向客户提供高质量、安全、可靠并满足厂商技术标准的维修服务。 铜合同 铜合同提供远程诊断服务,并以优惠的价格收取工时费。它使西门子公司同客户建立一种长期的合作关系，以保证设备及时得到维修和保养,延长系统的使用寿命。 西门子远程诊断服务是我们拥有的高级服务工具,可将您的系统与我们的全球即时服务网

10、相连。它可作为一名虚拟的用户服务工程师，对您的系统问题进行连续性能分析和测试,使您的设备处于最佳状态。使用这种新型的技术,可以减少医院的开支，因为远程诊断服务是包含在我们的维修合同之中的。这项技术可以帮助确保系统的可靠性,并能最大限度地提高系统运行时间,延长设备寿命,同时能对您的投资提供长期保护。 软件升级帮助您的系统适应未来技术发展的需要，使您减少大量在这方面需要的投资。 支付问题用户购买八佰拜的产品可以通过网上支付、邮局汇款、银行电汇等方式支付货款。采用网上支付方式，是通过信用卡即时向银行系统提交支付信息来完成付款。如果出现信用卡金额不足，或意外断线等情况，都可能导致支付无效，事后无法对订

11、单进行补充支付。一旦发生这种情况，请用户选择其他付款方式。我们将协助用户与银行联系，协调处理网上支付出现的问题三.維護契約： 為了加強對機械的照顧及維護您的利益，敬請為您的生財器具 AMADA的機械簽立維護契約。除了提供定期的機械保養外，更可享一般維修免工資、以八折優惠價更換零件等優惠，機械保健康，財源滾滾來，好處多多客戶的教育訓練 定期舉辦各機種的保養說明會，強化客戶保養機械及自行處理排除常發狀況之能力。 定期舉辦“沖孔模具保養說明會”強化客戶保養模具及延長其壽命，節省模具費用增加精度。 每月舉行NCT沖孔機程式及操作保養課程，為期3天。 每月舉行NCT沖孔機 CAD/CAM軟體操作課程，為期3天。 每月分別舉行雷射加工機械操作教育和雷射軟體教育課程。 折床及剪床採交機試車時同時教育。 提供各機種的中文操作或保養手冊。 已售出的NCT標準模具，免費提供研模服務。 新機一律提供一年期的售後保固，依機種提供13次不等的定期檢查。 機械過了保固期間後，客戶可以每年簽訂維護契約，於其間排定三次的定期檢查，一般修護工資免費(移機及大修費用另計)，零件一律以8折優待 慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构