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1、车型基础知识(讲师手册)制作人:崔莹课程序列入司培训系列课程名称车型基础知识课时2.5小时授课对象新入司客服专员授课目的1、学员了解车辆基础知识2、掌握车型的基础知识、车辆型号辨识和常见问题3、能够独立完成车型查询的操作授课重点1、车型基础知识2、车辆型号辨识3、车型查询操作4、常见客服问题讲授方法讲授、互动、小组讨论所需器材、道具车型辨识相关证件、投影仪、白板、笔序号 幻灯片页码授课大纲(幻灯片大 纲)课程内容(详细讲述的内容)授 课 方 法时 间1车型基础知识引言:在我们每天工作中接触最多的除 了客户以外,就是我们的保险标的一车辆, 今天我们主要针对车型进行讲授。讲述12我们为什么要学习车
2、 型基础知识本门课程是根据电子商务事业部业务 发展的需要和特点而制定的一门基础类课 程。人保财险电子商务事业部自2009年2月开业以来,主宫业务为车险业务。 实际工 作中,我们面对最多的就是客户和车辆。客户对于车辆基础知识的掌握大多数仅仅停 留在品牌上,即知道自己的车型是奇瑞QQ或者凯美瑞,却说不出具体的车型。 客服专 员岗位需要我们掌握最基本的车型基础知 识,不仅方便我们与客户更好的沟通,更有利于业务的成交。在我们的组员里,男女比 例为1: 3,我们女学员对于车型等基础知 识更为不敏感。因此,我们有必要学习最基 础的车型基础知识。讲述33目录车辆基础知识 车型基础知识 车辆型号辨识 车型查询
3、操作 常见客服问题以车型为中心,围绕着车型主要介绍五 大方面:一是车辆基础知识,这部分内容包含汽 车的发展、汽车构造、汽车外部件名称、汽 车基本参数和汽车分类, 这部分内容相对比 较简单,了解即可;二是车型基础知识, 这 部分内容包含汽车品牌、车辆型号和VIN,这部分内容是我们本门课程的核心内容,需要掌握;以上两大部分是我们本门课程的理讲述3论部分,而第三部分车辆型号辨识、第四部分的车型查询操作和第五部分的客服常见 问题是我们这门课程的实操部分,更需要我 们着重掌握。4车辆基础知识(一)汽车发展(二)汽车构造简介(三)汽车外部配件名称及图解知识(四)汽车的基本参数(五)汽车分类基础知识车辆基础
4、知识这部分内容作为车辆最 基础的介绍,从五个方面展开,分别为汽车 发展、汽车构造、汽车外部件名称、汽车基 本参数和汽车分类基础。讲述15(一)汽车发展1769年,法国人居纽将 蒸汽机装在板车上,制造一 辆蒸汽板车,这是世界第一 辆利用机器为动力的蒸汽 车;1886年,德国工程师卡 尔、本茨在曼海姆制造了世 界上第一辆三轮汽油汽车, 德国另一位工程师戈特利 布.戴姆勒也发明了一部四 轮汽油汽车,这便是现代意 义上代汽车。他们两人被公 认为以内燃机为动力的现 代汽车的发明者,1886年1 月29日也被公认为汽车的 诞生日。中国从1904年开始由 进口汽车后,就一直梦想着 造出自己的汽车,中国第一
5、辆汽车于1956年7月15日 由中国第汽车制造厂生 产的第一辆解放牌载货汽 车,1958年5月12日第一 辆国产“东风牌”轿车,同 年9月28第一辆红旗牌高 级轿车诞生。我们先简单了解一下汽车的发展史1769年,法国人居纽将蒸汽机装在板 车上,制造一辆蒸汽板车,这是世界第一辆 利用机器为动力的蒸汽车;1886年,德国工程师卡尔、本茨在曼 海姆制造了世界上第一辆三轮汽油汽车,德国另一位工程师戈特利布戴姆勒也发明了一部四轮汽油汽车,这便是现代意义上代汽 车。他们两人被公认为以内燃机为动力的现 代汽车的发明者,1886年1月29日也被公 认为汽车的诞生日。我国汽车业近几年的发展介绍。中国从1904年
6、开始由进口汽车后,就一 直梦想着造出自己的汽车, 中国第一辆汽车 于1956年7月15日由中国第一汽车制造厂 生产的第一辆解放牌载货汽车,1958年5月12日第一辆国产“东风牌”轿车,冋年 9月28第一辆红旗牌高级轿车诞生。讲述26(二)汽车构造简介汽车的基本组成是由 发动机、底盘、电气设备和 车身附属设备四大部分组 成。发动机是动力装置相信我们大家对汽车的构造并不陌生, 汽车是由发动机、底盘、电气设备和车身附 属设备四大部分组成。 其中发动机是动力装 置;底盘是由传动系、行驶系、转向系和制 动系组成;电气设备由电源和用电设备两大 部分组成;轿车和客车是整体结构的车身,讲述8底盘是由传动系、行
7、驶 系、转向系和制动系组成电气设备由电源和用电 设备两大部分组成轿车和客车驶整体结构 的车身,货车的车身一般是 由驾驶室和货箱组成货车的车身一般是由驾驶室和货箱组成。在这里需要特别强调的是发动机和电气设备, 这两部分分别对应着我们F47条款中的非常重要的发动机特别损失险和自燃损失险, 让我们回忆一下这两个险种的保险责任。(以下部分衔接培训可略讲)自燃损失险是因被保险机动车电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货 物自身原因起火燃烧造成本车的损失及被 保险人为防止或者减少被保险机动车的损 失所支付的必要的、合理的施救费用的险 种,每次实行20%的绝对免赔;而在我们的 F41条款中是没有自燃
8、险的,因为可以从车 损险进行赔付。发动机特别损失险是在保险期间内,因为如下原因导致发动机进水而造成发动机 的直接损毁,保险人负责赔偿,第一是被保 险机动车在积水路面涉水行驶,第二是被保 险机动车在水中行驶,第三是发生上述保险 事故时被保险人或其允许的驾驶人对被保 险机动车采取施救、保护措施所支出的合理 费用,如果只投保发动机特别损失险而没有 投保其不计,每次实行 20%的免赔。7-10(三)汽车外部配件名称及 图解知识车辆、车身总成、大灯、 防雾灯、转向灯、中网、前 挡风玻璃、前保险杠、引擎 盖、叶子板、车身防撞条、 车门、倒车镜、后保险杠、 后灯、行李箱盖、后挡风玻 璃、仪表台、安全气囊和车
9、 轮如PPT所示,图中分别展示了汽车的外 部配件,我们从第一张车辆开始看起,我们分别来认识一下,车辆、车身总成、大灯、 防雾灯、转向灯、中网、前挡风玻璃、前保 险杠、引擎盖、叶子板、车身防撞条、车门、 倒车镜、后保险杠、后灯、行李箱盖、后挡 风玻璃、仪表台、安全气囊和轮胎。(以下部分衔接培训可略讲)在这里同 样引出了我们的另一个重要险种,玻璃单独破碎险,指被保险机动车风挡玻璃或车窗玻 璃的单独破碎,保险人负责赔偿,一共是六 块玻璃,需要强调的是天窗玻璃可以从车损 险进行赔付。看到大灯和倒车镜让我们又联想到我 们人保使用的是 A类条款,其中大灯和倒车 镜的单独损坏我们从车损险进行赔付。车损险的责
10、任免除部分其中一条列出: 车轮的单独损坏,保险人不负责赔偿,车轮 包括轮胎、钢圈和轮骨盖。讲述511(四)汽车的基本参数基本参数:缸数、气门汽车的基本参数有缸数、 气门数、排气 量、最高输出功率,其中需要我们着重掌握讲述2数、排气量、最高输出功率 结构参数:最大扭矩 整车装备质量 最大载装质量的是排气量,在我们的实际工作中,选择车 型时,排气量是我们非常重要的选择条件, 例如:国产奥迪的车型进入系统查询时,系统会带出多款车型,我们就可以和客户继续 核对排气量找出客户的准确车型。货车和客货两用车还会涉及两个重要 的参数,整车装备质量和最大载质量。整车 装备质量是指汽车完全装备好的质量,包括润滑剂
11、、燃料、随车工具和备胎等所有装置 的质量。最大载装质量指汽车在道路行驶时 的最大装载质量。12-14(五)汽车分类基础知识GB/T3730.1 2001GB9417 89目前国内所米用的汽车分类标准有两 个,其中 GB/T3730.1 2001是国家推荐使 用的汽车分类标准,目前使用不多,而 GB9417 89是国家强制推行的汽车分类标 准,目前绝大多数的车辆都采用此种分类方 法。我们着重向大家介绍一下 GB9417 89。GB9417 89把汽车分为九大类,分为 载货汽车、越野汽车、自卸汽车、牵引车、 专用汽车、客车、轿车和半挂车,在实际型 号编码时分别用不冋的数字表示,例如我们接触最多的是
12、 6-客车和7-轿车。我们分别 看一下。6-客车根据车长不冋,又分为微型 客车、轻型客车、中型客车、大型客车和特 大型客车。7-轿车根据汽车排气量不冋,又 分为微型轿车、普通轿车、中级轿车、中高 级轿车、高级轿车。在这里我们需要注意, 微型客车和微型轿车的车船税比普通客车 和轿车的费用要低,需要我们大家根据自己 区域车船税规则进行确定。讲述815二、车型基础知识(一)国内外主要汽车品牌(二)车辆型号基础知识(三)车型 VIN基础知识车型基础知识这部分内容主要是从品 牌、车型和VIN来全面介绍和我们日常工作 联系最为紧密的车型基础知识,我们先从国 内主要的汽车品牌说起。讲述116-18(一)国内
13、外主要汽车品牌1、国内主要汽车品牌相信同学们对国内的主要汽车品牌都 不陌生,我们请冋学和我一起从头到尾读出 国内的主要汽车品牌。国内外车型非常多, 在记忆过程中也有技巧。最大的技巧就是在 日常上班回家的路上多留意, 遇到不知道的 车型不妨用手机拍下来,上班时再问,这样 的记忆永远不会忘掉;大家也可以在业余时 间多看一些汽车类的杂志,杂志图形并茂, 也非常有利于记忆;日常工作中也需要大家 多积累,同一汽车生产的汽车在编码过程中互 动5往往存在着规律,例如桑塔纳SVW7180CEi与桑塔纳 SVW7180Lei,这类情况我们只需 要找到共同点,主要记住差异即可。记忆车 型的方法非常多,希望大家多动
14、脑,多记忆。19-212、国内主要汽车企业国内的主要汽车企业我们以图片的形 式给大家列出,我们简单的过一遍,有上汽、 一汽、东风等。讲述322-243、国外主要汽车品牌相信我们冋学对于国外的主要汽车品 牌最为感兴趣,估计我们每个人都幻想过什 么时候能中500万的彩票,能买辆宝马、奔 驰开开多威风啊!我们大家一起从头到尾再 熟悉一下国外的主要汽车品牌。互动525-324、国外主要汽车企业国外的汽车产业起步相对较早,汽车企 业也比较多,我们来一起认识一下。 德国的 大众和戴姆勒-克来斯勒,其中戴姆勒-克来 斯勒旗下有奔驰和克莱斯勒两个大品牌,大众旗下品牌较多,不一一介绍;日本汽车主 要有丰田和本田
15、,英国的莲花;法国的标致、 雪铁龙和雷诺;美国的福特和通用;意大利 的菲亚特等。互动233-34(二)车辆型号基础知识1、品牌-车系-车组-车型 品牌车系车组车型冈恻我们已经熟悉了国内外的主要汽 车品牌,那么到底什么是汽车的品牌呢?我 们先看看如下的这个品牌,大家众所周知是 奔驰,以汽车制造商命名的汽车商品的名称 即车辆的品牌,例如宝马、奇瑞都是品牌。 我们继续往下看,奔驰S级轿车,同一品牌 下的车辆商品名称或者车辆系列名称称为 车系,例如奔驰的 S、E和C级。再继续划 分,同一车系下进一步细分或换代车型为此 车系下的车组,例如奔驰S级的 W140、W220、W221系列。车型就是车辆的型号, 冋一品牌、车系和车组下的具体产品款式, 例如奔驰S级 W221系列S600轿车。讲述335-37