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1、顾客信息处理单顾客信息反应处理单填写部门：_发生日期：_ 急件普件 信息 来信息类别 产品质量交付价格效劳其它 顾客 名称信息 详细 描绘 (需要时附简图填写人/日期：信息 核实确认人/日期：信息分析评审原 因分 析应急措施:责任 部门责任人完成期限长久措施评审人会签：年月日 结果验证：技质部/日期：盖章 顾客确认:确认人/日期:盖章 处理顾客投诉餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待效劳。酒店经理在管理过程中不可防止地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的抱歉、正规的赔偿，对顾客来说
2、，是一种尊重：与顾客签订理赔公约每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒适。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回忆客的好心情。有人做过统计，假如顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光临这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这
3、样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多抱歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。这个过程中我一直在考虑：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个方法：与顾客签理赔公约。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地成认错误在于我们，然后根据公约中规定的不同赔付情况与顾客签定理赔公约，双方签字，进展正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍承受这种方式。理赔公约对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进展界定并制定不同的赔
4、付标准：假如顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；假如顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；假如顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的忽略污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；假如顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客抱歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。为了方便客人看到我们的理赔公约，我们把它附在点菜单封面的反面，客人只要翻开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的理赔公约形式如下以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例：尊敬的顾客：您好！首先向您真诚地抱歉！我们
5、的效劳没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种催促也是一种鼓励，我们一定承受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。如今您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元横线上内容根据发生的不同情况，根据理赔公约填写不同的赔付标准。再次向您真诚地抱歉，敬请谅解！希望您下次光临，我们的开展离不开您珍贵的意见和建议。酒店：-酒店盖章顾客：-客人签字年 月 日其实，顾客在享受我们的效劳时更在乎心理上的感受。正式的抱歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉效劳员自己的20_个意见
6、=顾客的零投诉我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比方大发雷霆或是和效劳员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何防止顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。为了到达顾客100的满意，我们在制度上层层把关：一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进展检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购置和做菜“一人负责制”，防止了菜品不新颖互相推委责任的情况。二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也
7、要在酒店效劳人员体贴的气氛中融化掉。如:每个效劳员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐20_元以上的酒水；客人分开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、效劳员，在效劳顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套效劳员工作服，在客多、效劳员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款20_元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的
8、任何问题。五、顾客意见簿由我们效劳人员自己总结填写。每个效劳员每天晚上都要总结一天自己所效劳顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比方，有个效劳员在意见簿上写道“20_4年4月26日，在我效劳的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不快乐，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们效劳员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有效劳员记录“在我效劳的12号餐台客人，有两位
9、女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开场时她喝饮料，但其别人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非常感谢地对我连说谢谢，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我聪明、体贴”。六、效劳员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其别人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开效劳人员交流大会，效劳员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比方因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家
10、，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购置,不另外收效劳费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持20_多条。多一次抱歉永远没有错：次日再给顾客打个致歉 餐饮效劳业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。 一次，一位顾客投诉我们店的
11、菜一盘虾不新颖了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾晋级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：第一、认错：对不起,在此就餐没到达您的满意，非常抱歉！第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联络方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个 。第二天早晨，我亲自给顾客打一个 ，解释原因，然后欢送他再次光临，感谢他对餐厅提出的意见。这
12、一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人无视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘将来的客户，次日的 至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的 时，几乎100的顾客既惊讶又快乐，还说一定要做“回头客”。后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、 ，如今增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打搅您，留下联络方式是为了给我们一个赔
13、礼抱歉的时机，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对效劳人员、领班及厨师进展培训。效劳有时像美女：多一分那么过，少一分那么缺乏效劳“过剩”那么过犹不及一次，我接到顾客投诉：“你们的效劳员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒
14、适”虽然，从效劳程序来看，效劳员的效劳无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的效劳就是有缺陷的。因为效劳“过剩”那么过犹不及，尤其在包间里的效劳稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：一、在包间，假如是商务就餐可能会涉及到商业机密或家庭宴会，效劳员对顾客谈话内容应主动不听，主动连续出入包间,保持2分钟进房间效劳一次。二、在包间，假如是一对情侣就餐，效劳员应主动和顾客商量效劳方式(在包间外还是在屋内)。假如客人同意在门外效劳,效劳员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打搅客人。四、顾客如喝咖啡或吃西餐，效劳员应站在
15、离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要效劳，并保证随叫随到。五、效劳员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,防止引起反感。六、除非在得到客人示意的情况下，效劳员不要主动给顾客新开启酒瓶，比方有的效劳员一开场就把所有酒水全部翻开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间互相倒酒，遇到这种情况，假如顾客要求自己倒酒，效劳员可以退出，满足客人要求。八、效劳员不管碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随意开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店本钱谁承当？专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约本钱。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题本钱问题。假如碰上“刁难”的顾客却一味让步,那企业增加的本钱谁来承当？所以我主张,详细问题详细分析p ，必要时酒店也应该维护自己的权益。
