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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页 共12页酒楼如何创服务品牌一、 享受服务品牌请先看两组客人到不同餐厅就餐，遭遇不同，感受自然不同。一家餐厅的服务员对客人凶神恶煞，如同训“灰孙子”似的，另一家餐厅服务员对客人象对待自己的父母一样，始终面带微笑，左一个请，右一个谢。前者花钱受罪，后者花钱享受。您愿意选择哪一种餐厅呢？第1组客人步入A餐厅第一场 进门客人推门进店，问迎宾小姐：“还有饭吃吗？”迎宾：“你们几位？”客人：“两位。”迎宾：“我们结束了，没有了。”迎宾小姐不予理睬，活像一个“拒客小姐”。这时里面一位门卫模样的老人开口了：“有吃，有吃，请里面坐。”客
2、人：“究竟有吃吗？”迎宾：“你自己进去看吧。”第二场 入厅客人终于能进底层餐厅看看了，以下是底层餐厅的实录：服务员小姐乱糟糟地围在曲尺型的服务台旁说着话，客人根据迎宾小姐的提示上前问：“还有饭吃吗？”连问三遍无人答话，问第四遍时有回音了，但去是教训的口吻：“看见位子自己就坐，饭店嘛总是有饭吃的。”客人遵命挑了一个小圆台坐下。等了一会儿，来了一个服务员，问“几位啊？”客人：“两位”服务员：“两个人到楼上去吃，这是四个人的台子。”客人：“现在客人不满，为什么要我们上楼？”服务员：“我们这里就是这样的，两个人统统在楼上。”说完走开，再不理茬儿。第三场 上楼客人只得上楼，所谓楼上，其实是阁楼，放着火车
3、座若干，环境比较脏乱。以下是上楼后的实录： 服务员：“几位啊？” 客人：“两位”。 服务员：“两位到楼下去吃，楼上结束了。” 客人：“就是楼下叫我上楼的，说是你们的规定。反正我也不想再跑下去了，你看着办吧。” 服务员：“那点菜后马上结帐，结帐后不准再添东西。” 虽然此时顾客的待遇已如被管制分子一般，但客人仍一口答应：“行”。 服务员开始面筷碗，所有的东西都是扔向桌子的，乒乒乓乓像示威。开始点菜。 客人：“虾子蹄筋。” 服务员：“没有”“糟钵头”。“没有！”“韭黄炒鸡蛋。”“没有！”“肉丝蹄筋。”“没有！”客人：你们有什么？服务员：有河鳗、基围虾。客人：“菜牌上的菜多少是没有的？”服务员：“大部
4、份没有，厨房间不肯烧。”客人：“不肯烧，为什么还写在上面？”另一服务员：“因为这是一年四季通用的菜单。”客人：“我要投诉，请你们经理来。”服务员：“经理很忙，没有空。”尾 声 经理还是来了，有两位。听了客人的介绍，又找到服务员核实，认为都是事实，并说明“XXXX”白天任何时候都接待客人，而且没有规定两个人一定要上楼。也不允许点了菜马上要客人结帐，反正都错了。两位经理再三声明这只是个别服务员的现象，是让你们碰巧了。至于很多菜没有是因为生意太好，吃光了，也可能是服务员不想做，故意做成了没有。忽然楼下一阵乱，正与客人交谈的一位经理站起来厉声斥责：没到时间怎么自己就下班啦？！原来几位服务员小姐趁经理正
5、忙，想悄悄开溜。看着乱糟糟的场面，再望望“XXXX”这百年金字招牌，客人恍然感到这块老牌子似乎有点。（注：据报道这家饭店的服务质量如今已有很大提高）以上是一个真实的例子。第2组客人步入B餐厅一、 在餐厅门前当这组客人头一次到B餐厅考察时，就已对该餐厅即时产生好感。原来，客人还离餐厅门口大约有5米，就首先见到保安在微笑向他们点头问好了。这时，还未完全踏进门里，只见微笑的咨客（迎宾小姐）马上迎上前来，用热情明亮流利的声音欢迎客人：欢迎光临！先生，晚上好，请问几位？知道人数后，一句：请跟我来！咨客已熟练地引领客人上二楼。二、在楼梯间在上楼梯短暂期间，咨客还作了自我介绍，然后礼貌地请问客人：“我该怎样
6、称呼您呢？”正在这时，一位正在楼梯干活的清洁工，一看到有客人上来，马上把活停下来，一边侧身让道，一边微笑地向客人打招呼：“晚上好！”三、在二楼客人现在已上到二楼，只见咨客手一摆：“这边请！”同时客人看到两个服务员在忙，但一看到有客人到来，都立即停下手中的活，微笑地迎上前主动向客人打招呼：“欢迎光临！预祝您们吃得开心！”这时，有一个传菜员正在端菜刚经过面前，也不失效时机地向客人说：“晚上好！” 四、落座“请问，坐这边好还是那边好？”咨客征求客人意见，得到答复后，咨客和一位服务员连忙帮客人挪凳，亲切的一句：“先生，您好！请坐！”咨客开了卡，在离开前对客人微笑地说：“各位请慢坐，预祝您们有一个愉快的
7、晚餐！”这时服务员一边忙着翻杯、脱筷子套，一边礼貌的问：“请问喝什么茶，我们这里有红茶、绿茶。”得到答复，离开前说：“请稍等！”现在茶和小食已经上来了。斟完茶，一句亲切的：“先生，您好！请喝茶！”客人听起来非常舒服。接着，香巾到，又听到一名：“请用由！”五、点菜这时，一个领班模样微笑地向他们走了过来：“先生，您好！请问现在点菜还是等一会儿？”得到肯定后，开始点菜。领班先介绍一些本餐厅的特色菜，然后客人看了菜谱后，又多点了好几个菜。这时，领班微笑地劝告：“菜恐怕已够了，不够再加，吃不完，浪费了！”一句亲切的话，顿时温暖了客人全身。然后领班把刚点了的菜复述了一遍，确认无误后一句：“请稍等！”离去了
8、。过了一会儿，该领班回来说：“各位好！您们的菜单已进厨房，菜很快就上。我叫阿英，有什么事尽管吩咐！”末了补充说：“请问需要喝点什么酒水？”后来上来了两瓶啤酒。酒基满后，领班说了一句：“您们好！请喝啤酒！”六、上菜菜很快就上来了，第一道菜是招牌菜“酱龙骨”。报了菜名后，服务说了一名祝愿语：“祝大家吃得开心！”接着，主动问客人现在需不需要先吃饭。菜一个接一个上来，客人一边喝着啤酒、品尝着美味佳肴，一边看着服务人员在忙碌地工作。这是，刚看到邻座一位女客人不经意拿出一包烟，结果就给一个服务员看到，只见她快速上前，帮客人点烟：“小姐，您好！请用火！”一句礼貌用语又飘进了客人的耳朵。再细看，原来上至经理、
9、下至服务员人人左手都拿着一个火机，这样就可以随时随地以最快速度帮客人点烟。印象最深的是，最后一道菜是红烧黄花鱼上来了，听到服务员提醒大家：“各位趁热吃！祝大家财源滚滚、年年有余（鱼）！”期间，这一组客人耳闻目睹了一张张面带微笑热情友善忙而不乱的服务人员身影，听到声声的“请”、“欢迎光临”、“晚上好”、“祝您吃得开心”之类的礼貌用语。特别感到舒服的是，客人到洗手间的路上，只要见到客人迎面走来，所有服务人员无一例外都停下来向客人微笑点头问好！所有这一切，这组客人恍如置身于一个礼貌王国，当了一回真正的“上帝”！七、结帐离店“大家好！请问哪一位结帐？”领班手拿着结帐单礼貌地问。“多谢XXX！”结帐回来
10、，一边给客人添茶，一边还征询了食品、服务如何。客人起身离席，服务员连忙过来移凳，提醒大家：“请各位带齐自己的东西！这边请！”然后引领客人到楼梯口。这时，走来了另一位服务员，他们俩分别说了一些送客祝愿语：“各位请慢走！希望很快能见到您们！祝大家工作顺利、心想事成！”下到一楼，咨客连忙迎上来，说：“谢谢！欢迎下次再光临！祝您们一路顺风！“已走了餐厅大门，客人最后还听到保安的道别语。这也是一个真实的例子。作为一个头回客，以后自然而然地就会成为B餐厅的回头客。该餐厅能真真正正做到使客人高高兴兴而来，高高兴兴再来，而且还会高高兴兴带更多的客人来。而对A餐厅，即使不收费，相信客人也不会再去受罪了吧。这是为
11、什么？很简单，客人花钱买的是服务，买的也是一种美的享受，一种精神的享受。无独有偶，刚才提到的那组客人，后来偶然到了其他几个地方的酒楼用餐，竟惊奇地发现，就服务标准而言与B餐厅极其相似，好象是孪生兄弟同一个饼印出来。后经再三打听，迹团终于解开：原来这些餐厅酒楼老板不约而同地都以重金聘请了同一位资深酒楼服务专家专抓服务质量，怪不得服务标准几乎一样。例如相同的地方有：1. 员工清一色左手拿火机；2. “请”字运用得最多；3. 迎客、台面服务、送客祝愿语运用得最多；4. “您好”运用得最多；5. 微笑运用得最多；6. 开声服务运用得最多。归纳起来，这些餐厅能做到四个服务标准；A微笑 B点烟 C礼貌 D
12、开声二、什么是服务品牌1服务品牌应该是与众不同，特色鲜明，别人一看就能识别出来；2服务品牌除了食品能满足生理需求外，应该还能满足心理、精神上的需求；3服务品牌应该使消费者能得到高层次、深层次的质的享受；4服务品牌应该具有成瘾性，让人只要去过一次，必定想去第二次，而且还会带更多的人去；5服务品牌应该是一贯化、标准化、个性化的样板；6服务品牌应该能产生额外的经济效益和社会效益，达到投资方和消费方互动又赢的效果。 这些标准看起来容易，做起来很难，特别让人人都能按标准去做，就难上加难。真正做到在服务花色品种多样化，处于“人无我有，人有我优”这样一个创新领先局面，确实需要有非凡的创新经营理念，以及极高的
13、管理水平和灵活变通的专业人才。反常规经营，抢先推出新招，控制“制高点”，了得主动权，才能出奇制胜。有了自己服务的“招牌菜”有了自己的特色，人们就容易记住你，想起你，光顾你。这样一个出色的餐厅，就很容易从成千上万个餐厅中一下子识别脱颖而出！平白无光，与一般餐厅无异，是永无出头之日，这样的餐厅默默无闻自生自灭只是迟早的事。要知道，花不鲜艳不美，店无特色不活。这就是企业形象识别系统，中心思想内容所在。无论你走到东西南北中，你都能享受到同一标准的服务，只要感受到这独特的服务，你就会猜想到该餐厅很可能又请了那位资深酒楼专家。对餐厅或对他本人来说，这无疑是一个美誉度，是一个金色招牌，是一个响当当的品牌。是
14、品牌效应带给餐厅滚滚财源，因为客人就是冲着这品牌而来。反正餐厅都是提供服务，要么就不干，要干就干最好。换言之，要创造就要创一个象样的服务品牌。那么，什么是服务品牌呢？三、服务品牌至少有以下六大标准1 微笑服务标准2 点烟服务标准3 礼貌服务标准4 开声服务标准。其中分为：A迎客开声 B台面服务开声 C送客开声5 个性服务标准6 超值服务标准1、微笑服务标准就酒楼而言，如果服务缺少了微笑，那么就会使其服务素质水平大打折扣，顿然失色，也会给前来就餐的顾客留下了不好的印象，从而会减少大量的客源与财源。微笑服务标准是服务品牌六大标准之首，是服务品牌的灵魂和精华部分所在。有微笑的服务值20元，没有微笑的
15、服务只值10元。没有微笑的服务是难以赢得顾客的好感和社会公众的认同的。微笑是沟通人与人之间心灵的金钥匙，是一种非语言的心意沟通。对客人，特别对素不相识的客人，我们应该始终面带微笑去服务。让客人真正感受到，到店如到了春天般温暖的世界。试想一下，如果整天对着客人都是绷着脸，闭着嘴，这客人会怎么想呢，是不是不欢迎我来吃饭啊，这就很容易破坏了客人就餐的情绪。记住要点：1 没有微笑的服务，即使其他服务做得再好，客人都不会高兴的。2 微笑就好比花园里的鲜花，白天总见不到阳光，天老是阴沉沉，难道你可以说这鲜花还算开放得灿烂鲜艳吗？培训步骤：1首先要端正态度，应把前来就餐的客人当作是自己远方而来的亲生父母、自己的老乡、老同学、老朋友，心态端正，微笑就自然出现。2客人来了，不是给我们带来负担、添麻烦，而是给我们发工资、加奖金。3练习微笑的第一种方法，首先是面部各部分器官相互间十分协调，特别是眼睛、面颊、嘴唇肌肉之间应十分融和、统一。然后闭上眼睛，嘴唇轻轻相碰，这时可以想一件有生以来最幸福、最快乐或最深刻的往事，大约
