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1、住户意见调查和回访制度一、意见征询制度1、管理服务中心客户服务中心每年至少进行一次住户意见调查，住户意见调查应列明住户对以下方面的满意程度：a、保安服务；b、保洁服务；c、车辆管理；d、维修服务；e、餐饮服务；f、娱乐服务2、客户服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，住户对物业管理的意见(共性的意见)等进行统计，整理，并以书面形成报告管理服务中心主任。3、管理服务中心主任对存在的问题应组织专题会议，提出整改意见，并责成有关部门限期解决。4、对住户的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释，必要时上门交流、沟通。5、住户意见调查结果及整改方案应向住户
2、公布，接受监督。6、对整改措施的落实情况进行检查并填写整改措施落实情况记录。7、住户楼内意见箱每日开箱检查，及时收集住户意见和见意，对住户意见确定为有效投诉的应填写住户投诉处理单，跟踪处理，其它建议应电话回访住户。二、回访制度1、管理服务中心主任、客服中心值班人员及相关处理人员对意见住户报修、投诉、定期意见征询及意见箱意见等事项的处理情况进行回访。2、回访方式与回访记录：(1)住户报修回访。a、住户在报修单意见栏内对维修服务满意程度填写意见，如住户意见为满意，则客服中心值班人员在报修项目试运行期结束后安排电话回访并在报修记录表“回访情况栏”记录回访情况；b、如住户在报修单上填写的意见为“不满意
3、”，则客服中心值班人员应立即电话或上门回访，并跟踪处理，至客户满意后在报修记录表上填写回访情况。(2)住户投诉回访。由客服中心负责电话或上门回访并将回访意见填在住户投诉处理单的“回访情况”栏中。(3)住户意见征询回访。客服中心在整改措施落实完成后，上门或电话回访住户，将回访意见记录在整改意见落实情况记录表的回访栏中。(4)意见箱意见的回访按照住户投诉回访方式进行，未构成有效投诉的意见和建议，由事务员负责进行电话回访，并将回访情况记录在工作日记上。3、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并在工作日记上做好回访记录。4、回访中，对住户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复
4、。住户意见调查和回访制度（二）1.目的。及时掌握业主的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。2.范围。适用于江淮印象雅苑项目业主意见调查和回访的处理。3.职责：3.1服务中心负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。4.工作要求：4.1服务中心每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：1.供电管理2.供水管理3.消防治安管理4.秩序管理5.卫生管理6.绿化管理_公共设施管理8.维修服务9.服务态度4.2服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率
5、、业主/用户对物业服务、管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管服务中心主任。4.3对存在的问题，服务中心主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。住户意见调查和回访制度（三）为贯彻落实国家统计局城乡住户调查一体化改革总体方案和_市人民政府办公厅转发国家统计局_调查队等部门关于开展城乡住户调查一
6、体化改革工作的实施意见_(淄政办字_号)精神，根据国家统计局印发的山东省住户收支与生活状况调查实施方案(国统制_号)要求，结合我区实际，现提出如下实施意见：一、明确目标任务(一)改革目标建立指标统一规范、抽样科学严谨、手段高效便捷、调查扎实可靠、发布公开透明的住户调查新体系，统一城镇居民和农村居民收支指标，发布标准统一、城乡可比的居民收支等相关数据，提供全体居民及分城乡居民收入、支出以及家庭就业、消费、住房等有关信息，客观揭示城乡之间、地区之间和不同群体之间的收入差距及其变化。(二)改革内容1.调查对象。城乡住户调查一体化工作调查对象为_区内的住户，既包括城镇住户，也包括农村住户；既包括以家庭
7、形式居住的户，也包括以集体形式居住的户。无论户口性质和户口登记地，均以住户为单位，在常住地参加本调查。2.调查主要内容。一是统一调查指标，完善调查内容。将农村居民人均纯收入改为农村居民人均可支配收入，设置农村、城镇和全体居民可支配收入指标，建立城乡可比的、以可支配收入指标为核心的居民收支指标体系。二是统一抽样方法，提高样本代表性。三是统一调查过程，规范调查行为。通过统一的调查网络，采用统一问卷和记账格式，直接采集原始数据。四是统一数据处理，改进调查手段。加快现代信息技术应用，以网络直报为主渠道，以统一的数据处理平台为保障，努力实现住户所记收支账册或调查员现场采集的收支资料通过网络直接报送。五是
8、统一数据发布。住户调查数据按年度和季度发布，季度主要发布全体居民现金收支数据，年度发布不同收入层次居民收支数据，以及城乡之间、地区之间居民收入差距数据等细化指标。3.样本抽选。调查的抽样方法由国家统计局制定。抽样使用国家统计局统一确定的抽样框，并由国家统计局山东调查总队统一采用分层、多阶段随机抽样方法抽选调查小区。在调查小区内，通过摸底调查建立住宅抽样框，由山东调查总队统一采用随机起点等距抽样的方法抽选住宅，确定调查户。抽中调查小区的调查周期一般为五年。4.样本数量。调查样本包括能代表全区水平的“分区县住户小样本”和代表各镇(街道、开发区)水平“分镇(街道、开发区)住户大样本”。按要求，为满足
9、地方代表性的需要，“分区县住户小样本”需在全区抽选_个小区，每个小区抽选_户调查样本，共计抽选调查样本_户；“分镇(街道、开发区)住户大样本”需在每镇(街道、开发区)抽选_个小区，每个小区抽选_户，全区共抽选_个村，_户调查户。“分镇(街道、开发区)住户大样本”调查工作，按上级要求进行。(三)时间安排_年_月上旬，国家统计局_调查队(以下简称_调查队)部署_区城乡住户一体化调查工作。_年_月中旬，落实调查小区并上报全区调查小区_。_年_月底前，完成抽选调查小区的摸底调查及调查住宅和住户的抽选。_年_月_日前，落实调查户，完成新样本的开户。_年_月_日起，“分区县住户小样本”调查户试记账，试记账
10、周期为_个调查季度。_年_月_日起，新调查户正式开始记账。二、精心组织实施按照山东省住户收支与生活状况调查实施方案要求，由_调查队布置、培训和组织指导全区的“分区县住户小样本”及“分镇(街道、开发区)住户大样本”调查工作。(一)数据采集调查采用日记账和问卷调查相结合的方式采集基础数据。由_调查队负责统一组织实施。被抽中调查户每日登记日记账和接受问卷调查，辅助调查员每月收集调查户的日记账和调查问卷，并对其进行审核、编码和初步数据处理。(二)数据处理与数据上报“分区县住户小样本”数据：由_调查队直接汇总后上报_调查队。“分镇(街道、开发区)住户大样本”数据：由各镇(街道、开发区)进行采集、录入、审
11、核后，上报_调查队，_调查队通过相应权数汇总生成分镇(街道、开发区)数据，并对分镇(街道、开发区)的数据进行审核评估，经上报_调查队和市统计局核准后反馈各镇(街道、开发区)。(三)调查数据发布按照自上而下的顺序依次发布市、区、镇数据。全区和分镇(街道、开发区)数据居民可支配收入和消费支出数据，只发布合计数及其一级分类指标。调查数据未经上级核定、反馈，只能供内部分析使用。三、切实加强领导(一)加强组织领导城乡住户调查一体化是适应科学发展采取的一项重大改革，调查周期长，工作难度大，技术要求高，政策性强，涉及面广。各镇(街道、开发区)和基层组织要高度重视，把此项工作列入重要议事日程，切实加强领导，明
12、确职责，解决工作中出现的困难和问题，积极推进各项工作顺利开展。(二)明确工作职责_调查队要按照山东省方案要求，组织实施好城乡住户调查一体化工作，全面真实准确地反映居民生活状况，为各级党委、政府制定相关政策提供可靠依据，同时要发挥牵头单位作用，切实加大工作力度，确保调查顺利开展；区统计局要通力协作、密切配合，各镇(街道、开发区)统计所和基层组织被抽中单位要认真履行职责，完成各项调查任务；财政部门要对城乡住户调查一体化工作所需经费给予支持和保障；宣传部门要配合做好相关宣传工作；发改、农业部门要给予记账户更多的政策支持和帮助；民政部门要配合做好相关数据和资料的提供工作；各级工会组织要配合做好抽中职工
13、家庭的沟通工作，提高抽中职工家庭的样本户接受记账和问卷调查的比率。各镇(街道、开发区)统计所和基层组织要按照区政府的统一部署，认真落实本辖区城乡住户调查一体化改革具体调查工作。被抽中调查小区所在镇(街道、开发区)和社区(村)要充分发挥作用，广泛动员和组织社会力量配合统计调查部门做好辅助调查员的选聘和样本户的入户调查工作，确保高质量完成调查任务。(三)保障经费投入_区城乡住户调查一体化工作需要选聘约_名辅助调查员。根据山东省人民政府办公厅转发国家统计局山东调查总队等部门关于开展城乡住户调查一体化改革工作的意见_(鲁政办字_号)要求，各区县要按照“分级负担”的原则，落实调查工作所需经费，确保记账户
14、记账补贴和辅助调查员补贴按时足额发放，并将常规性经费支出列入年度财政预算，确保城乡住户调查一体化工作的正常开展。(四)加强宣传解读各镇(街道、开发区)要积极宣传城乡住户调查一体化改革的意义、目的、内容，取得理解，大力倡导“为国记账”光荣，加强对记账户记账工作的督促指导，切实帮助记账户解决工作生活中的困难和问题，争取社会各界特别是记账户的理解、支持和配合，为城乡住户调查一体化改革的顺利推进创造良好的社会环境。要切实做好统计调查结果的分析解读工作，帮助公众正确看待统计改革，正确使用统计数据，引导媒体正确宣传统计调查结果。(五)依法调查，确保数据质量各级统计调查部门要严格遵守中华人民共和国统计法，依
15、法调查，直接调查。对虚报、瞒报、迟报、伪造、篡改住户调查数据的单位和个人，将依法严肃查处，切实维护调查数据的真实性和权威性。同时，要对住户调查资料严格保密，不得对外提供单户调查资料。住户意见调查和回访制度（四）城镇住户调查是通过抽样的方法选取一定数量城镇居民家庭，通过按月记流水账的方式登记家庭收支情况，并推算城镇居民可支配收入、消费性支出等指标，最终来反映居民生活状况及变化，为党政领导和有关部门进行科学决策提供依据。随着社会经济的快速发展，城镇居民的生活水平迅速提高，收入渠道和消费结构发生了较大变化，人们生活节奏明显加快，自我保护意识也大大增强，现有住户调查难度日益增大，调查数据的准确性受到影响。如何解决以上问题，提高住户调查居民配合程度，控制调查数据误差，保证住户调查数据的准确性，已成为城镇住户调查面临的重大课题。一、住户调查两类误差来源及对数据的影响从工作实践看，影响住户调查的误差主要有两类，一类是样本误差，包括初始样本抽样误差和样本调整或轮换引起的误差，另一类是登记性误差(也称调查误差)。(一)样
