《话务员实训心得体会3篇(关于话务员的实践报告)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话务员实训心得体会3篇(关于话务员的实践报告)（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 话务员实训心得体会3篇(关于话务员的实践报告) 我在_客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了。在这两个星期的实习里，我懂得了许多，也成熟了很多。短短的两个星期，在一个人生命的长河中，只不过是弹指一挥间，但有些时候，即使是一秒钟，也能让人的一生发生变化。 我所实习的公司是_的客服中心。作为客服中心的一位话务员，每天的工作就是打电话。我们的工作可以用枯燥，单调，乏味来形容，有时候也感到很委屈。我们平常的工作就是挨家挨户的打电话，对他们说：“今年是_公司成立二十二周年，举办喜庆活动，免费送您家_，通知您携带身份证来领取的”每天也许要打300到400个电话。只要接通，就能说这个。由于我们是根据电话号
2、码的挨次拨号的，所以可能是空号，也可能是公司的电话。就算是家用电话，有的人在听到是_公司时就把电话挂了，有时候感到真的很委屈，我们是送_的，又不是 后来，我想客户的这种反响是正常的，现在的人都被骗怕了。人们不信任“天上会掉馅饼”，人们会想“为何无缘无故地送我_呢，这里面肯定有什么不行告人的隐秘。”于是，他们便不再信任这是送_，他们认为这里面暗含玄机。其实，这种想法是可以理解的，即使是_的老客户，也有时很担忧，怕自己的个人信息被暴露，更何况是那些素不相识的新客户呢!现在，电视或报纸上每天都有人被骗，这怎能让别人不担忧呢?这怎能不让人对那些“真正的送祝愿”起疑心呢?我并不是在说这个社会怎么样，我也
3、没有在责怪那些人没有视力，假如真的要说的话，那只能怪那些“名副其实”的骗子了，就是由于有这些骗子的存在，现在的人才会变得人心惶惶，人们不再信任自己的耳朵，不再信任自己的眼睛，生怕由于自己的一个小小的动心，就将失去整个世界!人们渐渐地封锁了自 己，不再与别人进展心与心的沟通;人变得自私，害怕，不敢走出自己为自己定制圆圈。于是，人与人之间的沟通变得是那么的机械，那么的保守，那么的急功近利。人类是进步了，还是退步了，此时好像变得很难说 我并不是什么哲人，也不是什么学者，我不想评论这个社会，我只想说说我这次实习的感受。 话务员，这份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那动人的嗓音，它更多的是需要
4、急躁，抗压力量，还要耐得住孤独。打电话，通知客户领取一份_，用固定的话术，这并不难，而且可以说是相当简洁的，但是，每天要把这件简洁的事做上三四百次，这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期，一个月，一年，甚至是更长时间，那是相当不简单的。试想一下，你连续不断地每天做同一件事，而且每天还要做上三四百次，你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊，更何况是一个有思想，有追求，有血脉的人啊!不过，有许多的人在那儿做了很长时间，那儿的许多人是有追求的，因而就有了动力，因而就能耐得住孤独。那儿真的有许多人可以被称为是“天后”，尤其是那一位她开学也是读大二，不过她已在那儿工作了一年了，
5、现在就要入司了，她电话打得特殊棒，与她通话简直就是一种享受，但我知道，每一个胜利人的背后都隐蔽着自己的汗水，泪水，还有那永不言弃的毅力!她也不例外，我虽然不知道她的上一年是如何详细度过的，但我敢确定她的付出肯定是许多的：时间，青春，精力我尝试着梦想她上一年是怎么打电话的：或拒绝或承受，这样的经受造就了她的沉着与淡定，永不放弃，为了自己心中的梦，而不懈地努力，奋斗。由于一份耕耘，一份收获。 说真的，这份工作真的非常熬炼人。它可以让急躁的人变得沉静;让脆弱的人变得顽强，让一个口讷的人变成一个出名的演说家。或许，你打了299个电话，但都被拒绝了，有的误会你，有的甚至还说你是大骗子，这时，你怎么想?很
6、委屈?那你还会打第300个吗?万一他的语言又刺痛了你那原本早已受伤的心呢?但若你不打，你甘心吗?万一他是你平安的老客户呢?每次当我遇到这种状况时，我的脑海中出现的是当幸福来敲门中的男仆人翁，当我想到他时，便毫不迟疑地接着打下去。这个号码不行换下一个，心中坚信总有一个行的 有些时候，一些客户已经同意你，并和你约好了时间签单，但他就是不来，回访时，他又说他很忙，没有时间，改日再联系。于是我们便不断地打回访又不断地约新客户。看似很枯燥，很无趣，但从另一方面看，这却是好玩的，好玩之余更是引人深思。由于你每天可以和那么多的人通话，听那么多人的声音，即便那些声音或是严厉，或是和气，或是难听，或是悦耳。但不
7、管怎么说，你听到的是中国人的声音，听出的是那些人的心态和想法，听听他们对“天上掉馅饼”的反响 这次实习让我想到了许多，也让我成熟了很多。从客户的话语中，我好像看消失代人内心的一些本质的东西，从而反响出这个社会中的一些现象，有的东西真的很耐人寻味。 我与那的大局部员工，主管相处得非常融洽。她们说我有思想，很努力，很踏实，并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜爱和我谈笑，喜爱和我一起工作时的感觉，喜爱被我磁场作用后而感到的轻松与激情离开那儿时，我真的很不舍，很留恋，心中有一种淡淡的悲伤业务员实习总结虽然，我在那儿只实习了两个星期，但是，这两个星期给了我太多的感动与不舍，它让我明
8、白了很多，也让我转变了很多。从她们身上，我学到了许多。她们让我懂得什么叫坚持，什么叫忍耐，什么叫敢于尝试。 话务员实训心得体会话务员实训心得体会3 接听快速。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己着想，快速接听电话，为客户、为自己节约珍贵的时间。礼貌用语。拿起电话的第一句应当是：“您好!”紧接着就必需报名自己的身份“您好，某某公司，有什么可以帮忙您吗?”固然与此同时最好通过客户资料，在通话中常常使用客户的姓氏尊称他。在与交谈时，可以准时略微介绍新的业务。“请您稍等。”在电话接听中，尽量少用。由于对业务娴熟把握的话务员会娴熟的答复客户的疑问，既为别人又为自己节约了时间，
9、又能解决问题而令客户满足而归，从而提升公司在客户心目中的地位。表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特点就是与客户互不相见，我们的美貌、美丽的衣饰对我们几乎没有什么影响，有影响的是我们的面部表情和说话语气、声调。我们是公司形象的一面镜子，公司形象的好与坏就在与我们我的表现，因此，在电话中，一个优秀的话务员必需作到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。恰当掌握心情。 我们应具备良好的效劳品质，包括专心倾听客户的诉求、精确理解客户行为、积极受理客户提出的问题。我们会常常接到投诉电话，经常客户不由分说，怒火直冲我们而来，甚至消失粗
10、语，作为一个常人面对攻击，一般都会做出剧烈的心情反响和语言冲突。但是作为我们，职业道德要求我们不能这样做。我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对我们作人身攻击。客户只不过是对我们这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。我们应适时调整自己的不满心情，用自己的责任心，训练有素的专业学问来营造美妙的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的生气冰释，从而扭转这一不友好的气氛。学会专心倾听。 在与客人的开头几分钟，聚精会神倾听客户的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要弄清客人的全部要求，精确理解客人的意思，要抓住问题中心，尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。完毕通话。当客人问完全部问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要完毕了。这时，切忌说：“假如没有其它事，那就这样吧。”以此督促客户完毕谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关怀，“某某先生，您看除此之外，您还需要其它什么效劳吗?”假如客人真的没有其它要求，他自然会主动完毕谈话。以上是我入职以来的心得体会，我清晰知道我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!
