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1、 . . 酒店运营质量检查表（一）前厅项目：总机日期： 时间：标准优良中差1在正常情况下，铃响10秒回答2接时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接准确、与时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切小计：实际得分：项目：预订标准预订优良中差1接时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客与其拼写8询问宾客地址或其联系方式9说明房价与所
2、含容10提供预订或预订11说明饭店入住的有关规定12接听过程中至少称呼客人姓氏一次13通话完毕前，重复确认预订的所有细节14通话完毕，员工向宾客致 小计：实际得分：标准网络预订优良中差15有独立，具有网上预订功能小计：实际得分：项目：行服务日期： 时间：标准优良中差1正常情况下，有行服务员在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，3帮助宾客搬运行，确认行件数，轻拿轻放，勤快主动4送行进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行放在行架上，并向宾客致意5饭店大门入口处整洁、畅通、有序小计：实际得分：项目：登记入住日期： 时间：标准优良中差1宾客抵达前台后，与时接待2
3、主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客6登记验证，信息上传效率高，准确无差错7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快小计：实际得分：项目：叫醒服务日期： 时间：标准优良中差1正常情况下，在铃响后10秒接起2员工接时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确4有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客小计：实际得分：项目：问讯服务日期： 时间：标准优良中差1接时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况
4、下，如宾客走到前台，能在30秒被招呼3热情友好地问候宾客4熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有与时更新的饭店宣传册5熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车6所有的宾客留言、 或宾客要求的物品都能应宾客要求与时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上8委托代办业务效率高，准确无差错小计：实际得分：项目：结账服务日期： 时间：标准优良中差1热情友好地问候宾客2确认宾客，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房微型酒吧、早餐等5提供总账单，条目清晰、正确完整6结账手续效率高，准确无差
5、错7征求宾客意见，向宾客致并邀请宾客再次光临小计：实际得分：项目：离店日期： 时间：标准优良中差1接时正确问候宾客，并报出所在部门2与宾客确认房间号，行件数，收取行时间3行员应宾客要求，与时到达宾客房间4行员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行放入车辆中8与宾客确认行件数9为宾客拉开车门10感宾客并祝愿宾客旅途愉快小计：实际得分：项目：前厅维护保养和清洁卫生日期： 时间：标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4光线、温度适宜，无异味、无烟尘
6、、无噪声、无强风5背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面（柱）平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配13灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配14盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆
7、虫，与整体装饰风格相匹配15总台与各种设备（贵重物品保管期、宣传册与册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘16客用品（包括伞架、衣架、行车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：（二）客 房项目：清洁卫生和维护保养日期： 时间： 房号：标准优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹2地面：完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮3窗户与窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网5家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹6灯具：完好、有效，无
8、灰尘、无污迹7布草：床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹8电视、冰箱等电器与插座：完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹9客房印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）：规、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹10绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹12贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹13客房机：完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔14卫生间门（锁）：安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹15卫生间地面：平坦、无
9、破损，无灰尘、无污迹、排水畅通16卫生间天花板和墙壁：平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹17面盆、浴缸、淋浴区、镜面：洁净，无毛发、无灰尘、无污迹18面盆龙头、淋浴喷头：完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮19恭桶：保持洁净，无堵塞，噪声低20下水管道：畅通，无明显噪声21卫生间排风系统：完好，运行时无明显噪声22毛巾、口杯等客用品：规、完好，无灰尘、无污迹小计：实际得分：项目：客房设施设备服务标准优良中差23在房会客，可应要求与时提供加椅和茶水24客房的温度在合理围可由宾客自己调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置25客房机采取一键式服务按钮，与时响应宾客需求26客房至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效27客房设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换28房配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有使用说明与计费说明29房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用30卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能的，位置合理31卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用32提供熨斗与熨衣板，安全有效33提供西装衣撑34行政楼层
