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1、信息检索与分析项目报告课 题： 基于服务质量管理与联想文化的应用研究 组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园 班 级： 计算机系统维护12-1班 指导教师： 瞿 艺 完成日期： 2013年5月17 四川信息职业技术学院信息工程系目录目录目录2引言3一、什么是服务？41、服务的概念42、服务的分类5（1）服务推广5（2）综合因素分析法6（3）营销管理分类73、服务的重要性74、服务在联想中的体现9二、什么是服务质量？101、服务质量的内容102、服务质量同有形产品的质量的区别103、期望与体验服务质量114、服务质量的构成要素12三、联想的服务质量管理151、规模最大的厂家连锁服务网络152
2、、全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）153、独家通过COPC认证的呼叫中心顶级服务水平：80/30164、高效的备件运作，首次上门故障解决率95%176、SPM,过程管理保证服务结果197、专业的工程师认证体系208、持续改进的ISO9001服务体系20引言服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有
3、别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。在科技发展迅速的二十一世纪，社会发展日新月异，每一天我们都面临着挑战。联想作为世界PC行业的领导者，正迎来一次重大的考验，我们应该整合资源，调整战略战术；发挥质量服务在服务站中的作用。一、什么是服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不
4、以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。1、服务的概念几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。 “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。 经济学意义上
5、的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。没有人能对服务下一个十分准确的定义，并且每个时期人们对服务的定义都大相径庭。1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者
6、提供满足的一种或一系列活动。”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”当代市场营销学泰斗菲利普科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”我们也可以这样来理解服务，服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。2、服务的分类（1）服务推广高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或者大部分的活动，如电影院、娱乐
7、场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。中接触性服务：是指顾客只是部分活在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。低接触性服务：是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的，如信息等提供的服务。（2）综合因素分析法依据提供服务工具的不同可以分为以机器设备为基础的服务（如自动收款机、自动化汽车刷洗等）和以人为基础的服务（如非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅行服务等）依据在服务场所出现的必要性的大小分为要求顾客亲临现场的服务（如身体检查、理发美容、按摩等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、成衣整烫等）依据顾客个人
8、需要与企业需要的不同分为面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要混合服务依据服务组织的目的分为营利性服务、非营利性服务、私人服务、公共服务。（3）营销管理分类依据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。依据顾客与服务组织的联系状态分为连续性、会员关系的服务，连续性、非正式会员的服务，间断性会员关系的服务、间断性非会员关系的服务。依据服务方式及满足程度分为标准化服务（公共汽车载客服务），易于满足要求但服务方式选择度小的服务（电话服务），选择余地大而难以满足个性化要求的服务（教师授课），需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务（美容、
9、建筑）。依据服务供求关系分为需求波动小的服务（保险、法律），需求波动大而供应基本能跟上的服务（电力、天然气），需求波动幅度大并会超出供应能力的服务（交通运输、饭店宾馆）。3、服务的重要性服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。首先，在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却
10、不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努
11、力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。4、服务在联想中的体现 联想，作为全球 最大的PC生产厂商 ，目前已在世界上五十多个国家电子市场有份额，而且其生产的手机，平板电脑，以及其他一些产品。以这些产品的存在已经形成了一个巨大的联想王国。一个王国的建立是要有体制的，没有一个健全的体制这个王国必不长久，然而联想王国早已经在建立之初就意识到了这点，这个体制就是服务即联想阳光服务。 如今，科技发展迅速，各种产品更新换代 速度极快，一些技术性的难题也在被不断的攻克，所以各种生产成
12、本不断降低。随之而来的就是各个厂家之间的价格战，为了抢占市场各商家大打价格战，价格一家比一家低，质量在大量的生产和成本的压缩中自然就大打折扣了。然而在这种“百家争鸣”的年代，联想却毅然崛起成为行业的佼佼者。为什么呢？因为我们不只做销售，更多的，我们在做服务。为什么在这个年代服务能决定一个企业的成败呢？，这就要让我们好好学学服务质量的知识了。二、什么是服务质量？要想了解到服务质量的真正含义，我么就要了解以下几点：1、服务质量的内容鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有
13、客观方法加以制定和衡量，更多地 要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。2、服务质量同有形产品的质量的区别服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 3、期望与体验服务质量由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度
14、进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。在企业运营中我们普遍认同“可感知服务质量模型”，即格鲁诺斯模型。西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么（what）。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容
15、易感知且评价比较客观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。4、服务质量的构成要素服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量
