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1、案场物业管理技巧 物业销售案场物业管理方案 销售案场物业效劳方案一管理理念及管理目的为配合城南壹號整体销售方案，并对案场区提供良好的物业效劳工作，秉承“亲切效劳，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的效劳，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业效劳的最正确形象详细、形象地展如今准业主面前，使业主对物业效劳有所理解，从而增强其购置城南壹號物业的信心。除此之外，物业效劳公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理效劳的咨询解释工作。1、将案场作为物业效劳的典范施行管理，引入尽善尽美的个性化效劳理念，将物业效劳与管理融为一体，本着“以人为本”的
2、原那么，以高起点的管理、高标准的效劳、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化效劳。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以标准严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及效劳标准，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地进步，为管理好案场，效劳于业主及销售部门打好坚实的根底。二案场岗位架构案场管理岗客服接待岗礼宾接待岗根底作业岗夜间值班三楼接待岗案场形象岗车辆引导岗保洁绿化岗一楼接待岗水电维修岗三案场效劳流程开场驾车而来是客户来访引导客户泊车，提供效劳否形象岗敬礼拉门、微笑问候销售接待员上前迎接迎接客户接待递送茶水饮料置业参谋繁忙是否安抚客户稍等，联络置业参谋置
3、业参谋接待客户客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等恭送客户出展厅完毕接待四案场岗位配置序号岗位编制编制说明1主管1负责案场综合管理2客服接待2三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的效劳接待工作。3夜值2专门负责夜间平安值班，值班时间：18:30-08:004保洁员4外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人5礼宾接待4工作时间为08:3018:30，4人1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动,分别承当形象礼宾，车辆引导礼宾工作。6工程维修1提供销售案场的维修工作合计14根据销售案场营销部对各岗位需求进展配置五工作流程及标准一主管：1、工作要求l 定时巡视检查各岗
4、位工作人员的工作状态；l 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；l 定期组织开展各部门检查考核；l 认真处理关于现场物业管理的投诉；l 要根据情况及时提出物品采购方案；l 每周组织召开例会，对每周工作情况进展讲评，布置下周工作；l 检查各岗位效劳标准、流程是否符合标准，及时纠正，定期组织培训；l 每周向营销部开展案场物业效劳的意见和建议征询，及时整改；l 积极配合案场营销效劳活动开展。2、工作程序l 每天9：0017：00不定时位进展巡视；l 随时承受客户关于物业管理的咨询；l 每天下班后组织员工进展工作讲评；l 按规定递交月度方案总结。l 每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。l 每周
5、与案场营销部门进展沟通对接。二礼宾接待1、工作标准：l 展示销售案场礼宾形象；l 保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；l 客户前来参观及参观完毕分开时，敬礼致敬；2、岗位标准及要求：l 跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；l 在车辆管理人员缺乏的情况下，及时协助车辆引导员进展车辆引导l 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；l 在间隔 三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。l 立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作3、工作程序l 每天早8：40上班，18：00下班，
6、整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。l 每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；l 吃饭时要等接班人员到达方可分开。l 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作前方可分开。l 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认前方可分开。三车辆引导：1、工作标准：l 在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。l 如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定前方可关门，以防夹伤。l 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；
7、如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位标准及要求：l 当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户翻开车门，并主动问候“您好，欢送参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。l 当客户分开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其翻开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆分开车场。l 当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场或者由客户按指引行至案场注意l 小心引导，防止造成车辆划伤。l 假设同时有几位
8、客户，应侧重效劳后座的客户，同时兼顾其别人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进展适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。l 其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢送客户参观，并用指引手势引导客户到案场。3、工作程序：l 每班工作，整理好本岗位物品。l 岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。l 门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。四夜间值班1、工作标准：l 对案场进展平安巡查；l 对来访客户进展解释，告知其开放时间来访；l 不得脱岗。2、工作程序：l 上班前做好准备工作；l 对案场门窗关闭情况进展检查；l 对案场物资完好情况进展检查；l 对案场的水电关闭情况进展检查；l 每一小时对案场以及
9、外围区域巡查一遍。3、工作程序l 每天1 8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。五客服接待1、工作要求：l 待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质效劳l 根据提供的客户“点单”内效劳工程，及时制作高质量的饮品；l 除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，防止被动效劳；l 对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；l 中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；l 无效劳时应站立观察，随时准备为客户效劳。原那么上不能过多打搅客户。l 及时接待区清理杂物等；2、岗位标准：l 客户进入
10、水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了_，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；l 上茶饮时，使用致歉语“您好，打搅一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的_，请慢用”。及时退出；l 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在效劳区域内待命，随时根据指令为客户效劳；l 及时观察客户的需求，如有需求时及时提供如打火机等。注意：l 微笑效劳，问询及时、流利，端送姿势准确，标准；l 当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；l 关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；l 客户分开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；l 在添加茶水时如发现烟
11、缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；l 当茶几比拟低时，为表示尊敬，应采用蹲式效劳。3、工作程序：l 每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。l 检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改l 每间隔20分钟对效劳区域进展1次巡视。l 做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。l 做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。六案场保洁1、工作要求：l 每天对销售现场进展1次彻底清洁；l 每周对大厅大理石地面进展一次抛光保养根据实际情况可增加次数，并定期进展上腊处理；l 集中清理木地
12、板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；l 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；l 案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；l 沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进展吸尘；l 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进展随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；l 客户分开后及时清理台面，并将家具恢复原状；l 作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序l 每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进展
13、清洁完毕。l 9:0012：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进展保洁。l 中午12：3013：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；l 其余工作时间按责任区域随时进展保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方视客户流量，增加频次；l 客户分开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；l 每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进展一次彻底清理根据工作方案安排每日分项进展；七外围保洁1、工作要求：l 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；l
14、 保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；l 垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；l 保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序l 每天8：209：30、13：00-14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所地进展1次彻底清洁；l 其他时间随时保洁；l 每2天冲洗一次公共场所、路面如有需要增加频次；l 水景观每周定期进展水质处理；l 每天清理2次垃圾根据详细情况，增加频次。八工程维修1、工作要求：l 负责案场、办公室供水、供电正常运行；l 负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调
15、维修；l 负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序：l 每天9:0018：00对案场、办公室进展巡视；l 做好工程问题的方案性维修；l 做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；l 做好工程维修的验收工作。六行为标准1、着装l 工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌l 制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。l 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌l 身体、面部、手部必须保持清洁。l 上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。l 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。l 女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为l 举止文明、大方，精神振作，姿态良好。l 接触客户时要微
