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1、服务报告管理过程文献编号版本编制编制日期审核审核日期批准批准日期变更记录日期版本编制/修改者修订类型描述注：修订类型：A增长，M修改，D删除一、 目的和范畴1.1目的服务报告管理过程负责及时、精确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目的细化为：统一收集服务衡量有关信息，统一计算服务衡量指标；提供对内运营服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系；通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改善提高筹划。1.2范畴从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范畴涉及定期报告和不定期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目的达
2、标状况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特性、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反映性、预测性与筹划性等特点的汇总信息，但凡具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。二、 角色职责定义服务报告管理过程中波及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。角色 职 责服务报告管理过程经理拟定服务报告管理过程的衡量指标；保证服务报告过程可以获得管理层的能与和支持；保证服务报告过程符合运维实际状况和业务战略；总体上管理和监控过程，建立服务报告过程实行、评估和持续优化机制；负责审批服务报告，定期审计服务报告的精确性和真实性；定期对服务报告进行回忆，回忆内容涉及过程核
3、心衡量指标、过程执行效率和过程支持工具的有效性，以改善服务报告管理过程；保证服务报告过程实用、有效、对的地执行，当过程不可以适应实际的状况时，必须及时地对此进行分析、找出缺陷、进行改善，从而实现可持续提高。服务报告管理员负责设计服务报告方案；负责报告列表的设计和维护；负责采集和计算服务质量衡量指标；负责服务报告的编制；负责服务报告的发布活动；负责签约客户沟通和服务报告优化三、 管理流程编制服务报告提交客户服务报告项目服务报告记录经理审核及审批否是服务报告归档流程阐明：l 服务报告管理员在实行方案中编写服务报告筹划；l 根据服务报告筹划提交服务报告；l 服务报告管理员编写完服务报告，提交给服务报
4、告管理过程经理审批，审批不合格，服务报告改善，合格后向客户提交服务报告；l 服务报告管理员提交服务报告后，并且项目上填写服务报告登记表；l 服务报告入档，双方各一份。产生的文献：l 服务报告筹划l 服务报告l 服务报告登记表四、 存档操作存档资料来源操作内容存档资料成果存档服务报告已回归的服务报告及会议记录等回忆后将服务报告及分析成果、回忆会议纪要等有关资料存档已回忆的报告和回忆的会议纪要五、 表单和模板名称负责人阐明服务报告信息收集登记表服务报告管理过程经理用于记录服务报告明细表格给客户服务报告服务报告管理过程经理内部服务报告服务报告管理过程经理会议纪要模板服务台用于回忆会议记录时使用六、
5、服务绩效6.1核心绩效指标绩效指标目的值衡量方式报告周期负责人准时完毕服务报告的比率手工记录月服务报告管理过程经理6.2客户满意度调查分析服务报告中应涉及客户满意度调查分析，例如： 现场服务客户满意度调查。服务台电话回访调查客户对事件解决的满意度。6.3服务工作量服务报告中应体现出服务工作量，例如：类别月月月月月月6.4性能分析服务报告应涉及各系统性能分析,例如：类别CPU内存网络运营状态备注6.5达标状况服务报告应涉及运维解决达标状况，例如：项目目的达到状况与否达标客户满意度本月服务台事件总数本月变更次数成功变更次数4小时事件解决率本月系统故障次数网络可用性主机系统可用性弱电工程系统可用性6
6、.6问题跟进及解决 根据运维服务报告中的内容，及时发现问题和解决问题，并对问题的状况予以跟进和监督。例如：1、提高服务质量2、提高客户规定完毕率3、增强自身素质4、功能原则化、模块化5、数据的真实可靠性，涉及缺失数据的阐明6.7服务报告分类服务报告一般分为常规报告、事件报告、专项报告三类。服务报告分类定义常规报告IT运维服务效果和效率的综合考量，是客户考察供方服务能力及服务价值的重要信息来源事件报告事件、问题、发布、变更等产生的绩效，如变更和发布带来的效果专项报告特定事件产生的影响与对策等信息6.8服务报告筹划服务报告筹划应由服务报告管理过程经理组织编制，满足如下规定和多种形式：内容负责人规定服务报告筹划形式服务筹划服务报告管理过程经理合同会议纪要中的商定或者规定电子报告纸质文档列表进度图饼图其她形式七、 与其他流程的接口服务报告管理流程重要负责根据其她各流程平常记录产生的数据生成所需的服务报告，涉及内部进行差距分析的KPI相继报告、服务改善筹划报告。服务报告管理流程需要将其她的报告暗示的提交给审批人进行审核并及时将各类报告发给有关人员，因此IT服务管理的其她各流程需要精确的记录平常运维产生的数据为其她的数据报告做支撑，保证可采集到编制报告需要的数据。八、 有关文献服务报告信息收集登记表服务报告评审报告
