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1、企业客户关系管理论文1客户关系管理概述客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和 合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此 提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以 一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得 市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发 顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益 和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系 管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机 制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。 通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供 全面、个性化的客户资料，并强
2、化跟踪服务，提高运用信息 服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户 和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提 供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客 户，增加营业额。2供应链管理中的客户关系管理供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原 材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等 环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而 这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场 竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不
3、可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管 理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力 的决定因素。在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞 争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而 创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上， 最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。供应链管理与客户关系管理的关系供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重 视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同 时努力降低运营成本；必须在提高市场反应速度的同时给客 户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展 的原则和目标，因而供应链应从客户
4、开始到客户结束。为了 赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度 为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制 定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需 求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转 化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品 有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产 品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才 是好产品。供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原 动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精 髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧 密合作，有效地为顾客创造更多
5、的附加价值；对从原材料供 应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企 业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成, 并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。 客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术 支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一 方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客 户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因 此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提 高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系 管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这 些资源集中应用于现有客户和潜在客户
6、身上。因此，客户关 系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系 统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一 个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。基于供应链的企业客户关系管理分析现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越 高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区 别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己 的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理 就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可 能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属 于客户服务的范畴。产品只有在正确的
7、时间和在被要求的地 点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服 务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是 那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作 战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求 是现代企业的一项重要能力。3供应链条件下企业客户关系管理的目标客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要 什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行 为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一 味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购 买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他 的实际经济情况，选择配置适中、价格
8、适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖 出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么 呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、 追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这 六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最 大化。4客户关系管理系统的构建原则大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务 是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供应链上各 企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节 间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原 则是在最大化满足客户需要的同时，完整地认识整个客户生 命周期，提供
9、与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的 效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人 认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。将客户与供应链链接起来首先，这意味着在伙伴之间共享交易数据，以保证较低的 库存。其次，可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的 员工联系起来。第一线员工接到订单之后，应该清楚地了解不 断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交 付信息。同时，网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成 为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理 以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的 生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模
10、式 逐步进行转变，由供应商直接进行补货。帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计 划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务 预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整 个供应链系统中。在供应链的每一个环节上，要通过协同运作 保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到 监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早 期警报，并据此安排和调整生产和采购计划。另外，通过新技 术的运用，使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工 的工作能力，减少培训需求，使整个供应链能够更高效地运 转。倾听市场的需求信息，及时传
11、达给整条供应链在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌 握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的 基础上，保持需求与供应的平衡。同时，客户关系管理使企业 通过新的业务模式，利用最新信息技术，扩大企业经营活动范 围，及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇 瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低 的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。全面管理企业与客户发生的各种关系企业与客户之间发生的关系，不仅包括在单纯的销售过 程中所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款 等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关 系，如市场推广过程中与潜在客
12、户发生的关系等。对企业与客 户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业 营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱 怨的各种行为。使企业与客户有一种互动式关系,促进企业与外界的沟 通企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流，方便地 获取信息，使客户得到更好的服务，提高客户的满意度，帮助保 留更多的老客户，并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都 开展了网上客户服务，相关产品一旦出现问题，客户可以通 过上网来咨询解决方案，此种模式方便快捷。这就要求企业 积极推进电子商务的具体应用，改变过去的客户服务模式， 拉进客户与企业之间的距离。参考文献1 赵刚供应链管理M.北京：电子工业出版 社，2042 宋华现代物流与供应链管理案例】M.北京：经济管理出版社3 罗伯特M蒙兹卡等采购与供应链管理M. 北京：中信出版社4 赵林度（供应链与物流管理理论与实务M. 北京：机械工业出版社,2003.摘要：由于企业生产的产品同质化越来越严重等原因， 导致企业的竞争越来越激烈，相关经验表明，建立以客户需 求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优 势的源泉，主要探讨了供应链与客户关系管理的关系，提出 了构建客户关系管理的方法与原则。关键词：供应链管理;客户关系管理;方法
