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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!木工岗前安全教育培训教材 第三节 仪容仪表、礼节礼貌 一、仪容仪表 1、什么是仪容仪表。就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿态。风度、服饰等。 2、仪容的重要性。 服务人员美丽、自然、亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以使刚刚下榻宾馆的来客有一个良好印象，每个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个宾馆的管理水平，因此，每个服务员必须严格按本宾馆的仪表要求办，做好服务工作。 二、礼节礼貌 1、什么是礼节礼貌。礼节是向别人表示敬意的一种形式；礼貌是指在社会交往中，
2、人与人之间必须遵守的一定的行为规范。从称呼、言行到举止，仪容，表现出对别人恭敬、尊重、友好、而对自己有克制。 2、礼节礼貌重要性 礼节礼貌直接影响饭店的服务质量，影响客人的活动心里及在饭店的消费情绪，所以它也是直接影响饭店的经济效益。 三、礼节礼貌的五种谦恭表现 1、动作的表示 礼节礼貌表现在动作上，就是依不同场合动作要合乎规程，举止大方，不卑不亢，自自然然。在服务过程中要“三轻一快”即操作轻，走路轻，说话轻，动作利落，服务快。坐、行、走都有符合规范要求。 2、音语的表示 礼节礼貌表现在语言上就是说话有礼貌，谈吐文雅谦虚、讲究艺术语音。按不同对象用敬语、问候语、准确的使用称呼。 3、和蔼的微笑
3、 微笑时服务态度的基本要求，在服务工作中面带笑容，亲切和蔼，平易近人，会给客人一种可亲可敬之感。 1、面部表情 礼节礼貌表现在面部上的表情，就是面对客人应微笑，表现出热情、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 四、礼貌服务要体现真实感、亲切感、朴实感、热情感。 1、微笑服务使人有“宾客如归”之感觉 微笑是服务态度的基本要求，是精神愉快的表现，最悦目的是含蓄的“微笑”，最礼貌地史“点头一笑”。微笑时一种无声的国际语言，不管客人来自哪个国家，当他人入住我们酒店的时候，如果我们对他给予礼貌、含蓄的“点头一笑”，即使他听不懂我们的语言，他也会看到我们的善意而乐于接近，
4、所以服务员面带笑容，热情亲切的服务态度，可以很快消除客人的陌生感，疏远感增强信赖感，缩小感情上的距离，使客人住我们酒店有好像回到家里一样的“宾至如归”感。 2、关心每一位客人 服务人员对待客人要像对待自己的亲人一样笑容常展，音语亲切，处处关心客人，事事想着客人，做到帮助诚心，安排细心，使客人有不是亲人胜过亲人，不是在家胜似家的感觉，与服务人员在感情上融洽在 一起，住在酒店就像住在家里一样温暖、方便。 3、礼貌服务应时时可见，处处可见。 礼貌服务不是凭一时高兴，凭一时热情，所以在短暂时间内可以做到的，但是要想长时间地坚持，就必须有持久的耐心，要做到时时可见，而且不管在什么场合要对客人礼貌，坚持礼
5、貌待客，使客人感到“热情感”。 4、从不直接讲“不”字 当我们面对客人时，自己就只能代表酒店，应作出酒店的员工表现，而与个人的身份无关，所以应该处处为客人着想，随时准备为客人服务，酒店的员工永远不应该讲“不”字，即使客人要求一时无法满足或解决有一定困难，也不能这样做，而且要十分注意处理的语言技巧和方法，只要服务人员态度和蔼，真诚，客人的要求即使无法满足，他们也会从心里感激的。 5、客人总是对的得理也要让人。 “顾客是我们的衣食父母，。”作为服务行业，我们的目的就是为宾客服务，如果没有宾客关顾我们的酒店，那么酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，
6、所以客人总是对的，当然这样不意味着服务员永远是错的，但在“服务员”与“客人”这种特定的角色关系中，从客我所发生的问题冲突上看，即使服务员没有错，但“得理也要让人”，为实现优质服务，把对的让客人是应该的，也是对的。 五、宾馆服务人员的准则仪容仪表的准则 要面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。 保持面容清洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，头发不宜擦重味头油。 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。 男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。 女服务员不梳披肩发（束起），前发不遮眼后发不过肩。不留长指甲和涂有色指甲油。 女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。保持口腔卫生，不迟异味、酒味食品。
7、除手表、订婚、结婚戒指外，不佩戴其他饰物，戴项链不外露。 2、礼节礼貌准则。 脸要带笑容，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 “请”、“谢”不离口，称呼要的当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。 站立要端正，手不能叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步， 说话要轻声，轻放又轻拿。 有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊， 不可闹喧哗。 对客人不议论，动作不模仿，嘲笑严禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。 面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠，不能打喷嚏，不能抓头皮，不 能挖耳鼻，当班不饮酒，吃蒜也要忘。 征询客意见，称呼后言语，工作有差错，不瞒不回避，
8、解释应婉言， 不卑不亢。 注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑（主次）。 宾客谈话时，不靠近打招呼，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离， 凡事要有礼，件件要入微。 交还客物品，应双手奉上。客托办事情，应尽快解决，反之祥解释，请客多谅解。 上班时间内，在公共场所，不得肩并肩，不得手拉手，或边走边说唱，三人要分散，不得乱闲荡。 五、接听电话礼貌要求。 在电话中，只是通过声音来和客人交往，因此，要注意说话亲切，声调平和，音量适中，措词简明，礼貌应答，将微笑融进你的声音里，让客人从声音中感到你的微笑。 1、接听电话。 a听到电话铃响，应迅速去接.b问候对方，告诉对方自己的部门及姓
9、名，询问有何事要帮忙。c耐心的聆听，并适当记录对方的要求，然后向对方复述一遍。d如果对方提出的要求，我部门能办得到的应告知对方立即去办，反之，应解释原因，请对方于有关部门联系，并请对方谅解。e谈话完毕跟对方说再见。 f确认对方挂断电话后，在轻轻放下电话。 2、打出电话。 a预先将电话内容整理好。 b问候对方并自我介绍（单位及姓名）c确定对方是否是自己要找的人。d简洁地叙述要说的事。e确认对方是否听明白。f谈话完毕跟对方说再见。 g确认对方挂断电话后，在轻轻放下电话。 第四节 服务语言技巧 一、语言艺术在服务工作中的重要作用。 1、现代交际的手段： 在人际交往的许多场合，口语交际具有其他交际手段
10、无法替代的优势。它的信息输出、情感交流，反馈判断是可以同步进行的，显得明快、简捷，由于以声音为物质外壳，语言的音节还可使人产生悦耳和谐的美感。 2、宾馆服务的灵魂： 客人住宾馆，不仅是物质上享受，同时也需要得到精神上的享受。这就必须给客人提供一种服务，联接这些服务的，是语言，件件服务工作都是通过服务员的服务来实现的，有语言的服务区别于机器人式的服务。常言道“好言一句暖三冬，恶言半语六月寒”。服务工作中，许多麻烦就出在一句话，就因为一句话没说好，不恰当；也有一些事容易解决，也在于说好了一句话。 现在凡是都讲究效率，说话也有讲效率（一字一诺千金），如果不能正确使用，就达不到效果，甚至还会产生不好的
11、影响。因此，语言是服务人员为客人优质服务、传递信息、交流情感、增进友谊的桥梁，是宾馆与宾客相互了解的媒介。 二、怎么提高自己在宾馆交往服务中的语言能力或技巧： 我们一般听说语言，有书面语、口头语、态势语。口头语包括有声音语言；听觉语言；态势语指的是人体语言。我们所涉及是后两种。 （一）口语的基本要素： 1、噪音：对一个说话者来说，首先是要寻找并培养较为理想的声音。法国著名演员老邬柯连曾说：噪音的力量是不可低估的，任何图画的感染力，远远比不上舞台上正确发出的一声叹息那样动人。我们也常感到配音演员完全用其嗓音产生的魅力。 嗓音是有高低、宽窄、清晰、沙哑之别的。与客人说话应用轻柔优美悦耳的嗓音，不用
12、沙哑的，颤抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，应保持平衡，均匀地运气、呼唤、稳定嗓音。给人亲切祥和感。 嗓音有天生的因素，但后天的练习与调节也是不可忽视的，歌唱演员练嗓，就是在做到这种训练和努力训练达到吐字准确、口齿伶俐。 2、语调（高升调、曲折调、平直调）。 一般我们应放低声调（但不是含糊不清的，要保证客人能听得清），用委婉柔和的语调，起伏不要太大，不要一会儿高，一会儿低，但也不是呆板机械的，只用一个语调。 以委婉柔和亲切的语调一般可给人以诚挚、友好、热情、亲切等富于人情味的感受。 3、语速（节奏、停顿）。 说话是有快慢变化的，这就是一种节奏，恰当的节奏有助于意思与情感的表达，通常宾馆服务人员应应用
13、的是不急不慢偏和缓的中间速度。 不能太快，因为： a不利于客人听清，听懂，特别是客人不熟悉的话；b易给人一种很激动，情绪不佳，不稳定的感觉；c不礼貌，只知自己说，根本不考虑听着怎样。不能太慢，因为： a拖声慢气，给人一种很不耐烦额感觉，极不情愿为客人服务；b显得有气无力，没有良好的精神状态；c不尊重客人的时间； 有时说话的节奏也表现在运用停顿的技巧上：a生理换气的停顿需要； b有标点的地方，一个相对表达完整意思的停顿；c有意的技巧性停顿，一般说停顿之后的即表强调；d有时为稳定一下自己的情绪，调整声调，需停顿；e为听着考虑，需要有个想一想，思考的间歇和机会。停顿的长短则完全要看表达与习惯的需要。
14、 4、语强（重音）。 一般实词、中心词，关键词音要一点，清晰、响亮，而虚词则相应不重读。 5、语气（口气）。 这个问题应关注。说话时的口气如可，是很影响表达效果和情感的。不用强硬的语气，应该轻松，随和，自然。 （二）态势语的基本要素。人体语言。 口语是人们最主要的交际工具，但不是唯一的，除此，人的身体，表情甚至服饰都自觉不自觉携带者信息。 了解态势语，帮助我们从客人的体语中了解观察到我们所需要的以便更好服务，避免一些失误，减少误会麻烦。态势语对语言的表达起支持，否定或加重、减弱等作用，有时间直接替代言语进行交往，甚至可以表达出言语难以表达的思想感情。 1、动态的。 a 姿态（整个身体的姿态） 对说话者而言，具有自然、大方、优雅的姿态是十分重要，不管站、坐、行，让自己的身体各部位轻松而不僵硬，优雅而不造作，不给人以拘谨，不安或笨拙轻浮之感。b 表情。宾馆从业人员取其一种-微笑。 愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、发自内心的微笑，是服务员工作的一部分。c 手势。 手势有很强的表达作用，宾馆服务中，手势的动作不要过多、过大、手舞足蹈，不用手指他人，必须从宾馆服务的行为规范。d
