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1、-QB/CU *2008中国联通公司企业标准中国联通IT系统BSS系统域客户关系管理系统业务规China Uni CRM Functional SpecificationV 2.0中国联通公司发布2008-*-*实施2008-*-*发布. z.-. z.-目 录前言8引言9修改历史101.围182.规性引用文件183.缩略语和术语定义183.1.缩略语183.2.术语194.总则244.1.编制目的244.2.适用围244.3.文档构造245.总体概述265.1.系统定位265.2.系统建立总体目标265.3.设计原则275.4.系统功能架构285.4.1.功能模块描述295.4.2.总部CR
2、M系统功能305.4.3.省分CRM系统功能315.5.总体交互关系325.5.1.省分CRM系统交互关系325.5.2.总部CRM系统交互关系396.省分功能416.1.客户接触管理416.1.1.集成要求426.1.2.流程描述456.1.3.接触平台管理476.1.4.效劳调度管理576.1.5.接触历史管理616.2.市场营销管理636.2.1.集成要求646.2.2.流程描述656.2.3.市场营销方案管理666.2.4.活动筹划管理696.2.5.活动执行管理716.2.6.活动评估管理756.2.7.营销信息管理796.3.销售管理806.3.1.集成要求806.3.2.流程描述
3、816.3.3.销售方案管理826.3.4.销售时机管理856.3.5.销售活动管理896.3.6.销售文档管理946.4.渠道管理966.4.1.集成要求1006.4.2.渠道资料管理1016.4.3.渠道资源管理1106.4.4.渠道支持管理1156.4.5.渠道费用管理1176.4.6.渠道佣金管理1206.4.7.渠道人员管理1256.4.8.渠道风险管理1306.4.9.渠道评估管理1316.5.订单处理1356.5.1.集成要求1356.5.2.流程描述1366.5.3.预订单处理1406.5.4.订单生成1436.5.5.订单审核1496.5.6.订单分解1506.5.7.订单派
4、发1506.5.8.定单回笼1516.5.9.订单竣工1516.5.10.订单异常处理1526.5.11.营业收费管理1626.5.12.奖励管理1666.6.业务资源管理1686.6.1.集成要求1686.6.2.资源管理1696.6.3.电信卡资源管理1756.6.4.终端资源管理1876.6.5.终端配件管理1996.6.6.礼品管理2046.6.7.票据管理2106.7.产品管理2156.7.1.集成要求2166.7.2.流程描述2176.7.3.产品设计管理2186.7.4.产品开发2226.7.5.产品变更与撤销2346.7.6.产品目录管理2386.7.7.业务目录管理2406.
5、7.8.竞争对手产品管理2416.8.客户问题管理2426.8.1.集成要求2426.8.2.问题单管理2436.8.3.问题单分析和跟踪2526.8.4.问题单信息查询256问题管理2576.9.客户评价管理2586.9.1.集成要求2596.9.2.客户分级管理2606.9.3.目标客户群管理2636.9.4.信用管理2663.支持严格的信用管理审核流程。2706.9.5.俱乐部管理2726.9.6.积分管理2836.9.7.维系管理2976.9.8.挽留管理3056.10.客户资料管理3126.10.1.集成要求3126.10.2.客户根本资料管理3136.10.3.层级规则和关系维护3
6、236.10.4.客户合同协议管理326协议管理3286.10.6.订购实例组管理3326.11.公共支撑管理3366.11.1.集成要求3366.11.2.知识库管理3366.11.3.统计报表管理3436.11.4.系统管理3476.11.5.任务管理3516.11.6.协作支持3566.11.7.流程管理3587.总部功能3607.1.市场营销管理3607.1.1.集成要求3617.1.2.流程描述3627.1.3.市场营销方案管理3637.1.4.品牌管理3657.1.5.活动筹划管理3667.1.6.活动执行管理3667.1.7.活动评估管理3667.2.销售管理3667.2.1.集
7、成要求3667.2.2.流程描述3677.2.3.全国销售活动管理3687.2.4.销售文档管理3697.3.订单处理3717.3.1.集成要求3717.3.2.流程描述3727.3.3.预订单处理3737.3.4.订单接收3737.3.5.订单处理3747.3.6.订单竣工3757.3.7.订单异常处理3767.4.产品管理3767.4.1.集成要求3777.4.2.流程描述3787.4.3.产品设计管理3797.4.4.产品开发3827.4.5.产品变更与撤销3847.4.6.产品绩效分析3847.4.7.产品目录管理3847.4.8.业务目录管理3847.5.客户问题管理3857.5.1
8、.集成要求3867.5.2.问题单管理3867.5.3.问题单分析和跟踪3917.5.4.问题单信息查询391问题管理3917.6.异地业务管理3917.6.1.集成要求3917.6.2.异地补换卡3927.6.3.异地积分应用3957.6.4.异地俱乐部效劳3987.6.5.异地缴费4017.6.6.总部结算管理4037.7.客户资料管理4087.7.1.集成要求4087.7.2.客户根本资料管理4097.7.3.层级规则和关系维护4127.7.4.客户合同协议管理414协议管理4147.8.公共支撑管理4147.9.集成定单管理4147.10.渠道管理4157.11.渠道资料管理4157.
9、11.1.渠道费用管理4158.业务场景4158.1.客户新装4158.1.1.业务描述4158.1.2.业务场景4168.1.3.场景描述4168.2.产品变更4188.2.1.业务描述4188.2.2.业务场景4198.2.3.场景描述4198.3.改号4218.3.1.业务描述4218.3.2.业务场景4218.3.3.场景描述4228.4.预约销户4238.4.1.业务描述4238.4.2.业务场景4248.4.3.场景描述4248.5.正式销户4268.5.1.业务描述4268.5.2.业务场景4268.5.3.场景描述4268.6.设置亲情4288.6.1.业务描述4288.6.2
10、.业务场景4288.6.3.场景描述4298.7.实物销售4308.7.1.业务描述4308.7.2.业务场景4308.7.3.场景描述4308.8.涉及SP的投诉4318.8.1.业务描述4318.8.2.业务场景4328.8.3.场景描述4328.9.终端维修4338.9.1.业务描述4338.9.2.业务场景4348.9.3.场景描述4358.10.客户报障4368.10.1.业务描述4368.10.2.业务场景4368.10.3.场景描述4378.11.业务咨询4388.11.1.业务描述4388.11.2.业务场景4388.11.3.场景描述4398.12.销售活动4408.12.1
11、.业务描述4408.12.2.业务场景4418.12.3.场景描述4418.13.客户挽留4428.13.1.业务描述4428.13.2.业务场景4438.13.3.场景描述4438.14.缴费预存送积分4448.14.1.业务描述4448.14.2.业务场景4458.14.3.场景描述4458.15.移动分配4468.15.1.业务描述4468.15.2.业务场景4478.15.3.场景描述4478.16.增值业务产品订购网上营业厅、客服IVR渠道等4488.16.1.业务描述4488.16.2.业务场景4498.16.3.场景描述4498.17.增值业务产品订购VASP渠道订购4518.1
12、7.1.业务描述4518.17.2.业务场景4528.17.3.场景描述4528.18.亲情1+产品新装4548.18.1.业务描述4548.18.2.业务场景4558.18.3.场景描述455前言本规包含中国联通总部与省分公司客户关系管理系统所设计的业务功能和数据要求，涵盖了客户接触、市场营销、销售、渠道、订单、产品、业务资源、客户问题、客户评价、客户资料、异地业务、公共支撑等各方面的容。能够为中国联通的前端业务与后端效劳提供了支撑。业务规详细描述了客户管理管理系统各功能模块、子功能模块的处理流程、功能要求和数据要求，并明确定义了各功能模块之间以及模块与外部系统之间的集成要求。并针对典型业务
13、进展了场景验证。本业务规将作为CRM技术规设计的根底，技术规将根据本业务规要求的系统功能架构、功能模块的具体要求定义系统的技术架构，功能实现的技术要求。数据模型规设计也将参考本规定义的功能需求、数据要求完成数据模型的设计，实现数据模型对业务的支撑。测试规将以本规所定义的功能需求定义不同实施阶段的验收功能标准。本标准由中国联通公司信息化部提出。本标准由中国联通公司技术部归口。本标准主要起草单位：中讯邮电咨询*、联通信息化部。本标准1.0主要起草人：诚明、旭、志超、王颖、杜志涛、梅斌、吴剑、元涛、左恩泽、梁星、房东升、黄帆英、楠、智勇、玥、国顺、琛、王燕、许绍全、曹靖勋、牟德剑、凤祥、勇、马井波。
14、本标准2.0主要修订人：诚明、连祥、闽一、王颖、艺博、贺明晰、罡、牛保同、庆东、王燕、郭艳丽、王宇、贲余刚、靖、郭志庭、舒高伟、任涛、承斌、马洪涛、肖洁、勇、王永祥、程之明、贺。本标准的修改和解释权属中国联通公司。引言随着业务不断开展，中国联通信息系统建立中出现了业务管理“散，IT管控“散，IT建立“散等问题。这些问题具体表达在管理职能交叠，业务条块分割；流程不清晰，缺乏闭环管理；IT管控机制不健全，总部缺乏管控力度；IT建立缺乏规划，系统建立处处应急；信息无法共享，孤岛现象严重；核心系统可扩展性差，生产周期过短等。为了解决这些问题，2005年中国联通制订了未来三年中国联通的IT战略规划。其体系架构如图。图1中国联通IT系统体系架构图中国联通IT系统架构的设计采用自上而下逐级分层细化的方法进展设计，将IT系统划分为BSS业务支撑系统、OSS运营支撑系统、MSS管理支撑系统三个系统域。其中，BSS包括客户关系管理类系统、计费结算类系统、分析型系统和外部门户系统，为市场营销、客户效劳等企业的经营活动提供全面支撑。CRM客户关系管理
