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1、滨海水木花都物业管理服务方案一、物业管理整体设想和策划滨海水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖,浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中，对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求,这不光为广大客户提供了新一代房产品,也为日后的物业管理打下了良好的基础，同时对物业管理提出了新的更高的要求。（一） 总体思路我们对滨海水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为：“一种观念，二个目标,三条思路，四项保证。”1、一种观念我们长期以来一直秉承“团结、拼搏、求实、创新的公司理念,以“业主满意”作
2、为我们做好各项工作的标准。团结：每一位员工要爱岗敬业，以主人翁的态度参与管理和服务工作；拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度，为业主住户提供优质服务;求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准，要不断创新，以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。2、两个目标(1)、以全国物业管理示范住宅小区9条标准为小区日常管理与服务工作的指导,一年内达到湖州市物业管理示范小区水平,两年内达到国家级示范小区水平。(）、一开始全面实施SO质量保证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的
3、专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95以上,并以物业管理费收缴率作为衡量标准3、三条思路（)、在追求经济效益的同时,更注重环境和社会效益.不仅仅重视营造自然环境，更注重对内对外坚持以人为本原则，营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境.把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去，组织、配合业主开展各种形式社区文化活动,丰富业主的业余生活,满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高小区文化品位.（2）、一业为主，多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上,围绕业主实际需要,开展多种经营服务，重视个性化服务,拓展收入渠道,走市场化自负盈亏道路,最终的目的实现以区养区的目标（3） 、加强当地员
4、工培养,最终实现属地化管理.我们将以杭州的总公司为依托,同时学习物业管理成熟地区的先进经验,不断完善自己,超越自我,采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题,工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合，员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理.、四项保证(1)、开发建设的硬件设施,通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实，设施齐全，一步到位。物业管理提前介入,从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理，确保开发建设高标准，同时为今后的物业管理奠定良好基础.(2)物业管理软件,公司依托十年来物理管理实际操
5、作经验，注重积累,并不断学习,总结和完善，形成一套有效的管理制度文本。严格按照IO90质量保证体系要求,实施规范化运作，并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作.同时建立和执行严格的督查与考核制度,更好地使水木花都的管理维持在高水平。（3）公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关,上岗前进行为期一个月的严格培训,通过考试和实际操作，合格者方能上岗。平时加强在职培训,缺什么，学什么。要为业主住户提供高质量服务,首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫，要令业主满意,必须首先让员工自己满意,要教育、培养员工主动发现问题,主动学习，主动改进服务质量。(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门
6、,对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法,把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来,选准突破口，明确主攻方向，把物业管理水平和服务质量，提高到一个新的水平,上一个较大的台阶。（二） 拟采用的管理模式1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、房管维修等操作人员的管理,对小区房屋公用部位、公共设施(设备）的管理维护等工作,强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说,我们提供尽善尽美的优质服务,因此,公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。公司总经理是全本公司最高领导者，第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目
7、标,确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行,为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源，对公司体系建立、完善、实施起到主要作用,对服务质量全面负责。公司设常务副总经理,根据总经理授权,全面主持负责本公司日常事务工作，贯彻公司质量方针,为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责，保证经营方向,善于经营理财，定期向总经理汇报质量体系运行情况，在质量体系运行过程中，对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门：即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。、组织架构图： 长兴滨海房地产开发有限公司
8、长兴金都物业管理有限公司浙江金都物业管理有限公司行政人事部环境保洁部客户服务中心工程维修部保安部客户服务部客户服务部客房服务部客户服务部(1）、各部门主要职责:行政人事部：主要负责计算机档案文件资料的处理,后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;环境保洁部：负责环境清洁，绿化维护、卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目等;保安部：主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序,做好安全防范工作；道路畅通，车辆进出及有序停放管理；消防安全管理和监控中心管理等;工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养,住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等；客户服务部：负责会馆中心各项服务，社区文化活动策划、
9、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作，业主来电来访接待，特约服务等.(2）、人员配备:(一期）总经理（1人）副总经理（1人）行政人事部主管（1人）环境清洁部主管（1人）保安部主管（1人）工程维修部主管（1人）财务2人客户服务2人后勤3人员工20人（其中保洁18人，绿化2人）保安领班（3人）保安队员（24人）房管员4人水电维修1人，智能化维护1人，电梯管理1人二. 管理的总体设想(1）、针对滨海水木花都物业集排屋、公寓为一体,多元化业态之间物业管理的策划 滨海水木花都是浙西北地区最大的楼盘。东区和西区有城市道路分割两个大组团.根据金都物业十年来对多层公寓，别墅,排屋,小高层公寓的管理经验。滨
10、海水木花都在实施管理的过程中,在确保服务标准,服务规范统一的情况下。把小区分成3-4个组团实施管理，物业公司下设-4个客户服务部，客户服务经理为本组团管理的主要责任人,对本组团所有服务项目责任到人负责监督，落实管理,服务到位。这样操作的优点:A.缩小物业公司的服务半径，确保物业公司服务过程中的时效性。B最大限度方便业主，为业主节约时间C.对客户来访人员有效分流,方便物业公司操作。 多元化管理服务物业公司将为广大业主提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务；和其他有偿服务，如房屋设计装饰、室内维修、清洁服务等,为业主提供便利的同时，亦可增加管理收益。（2）针对滨海水木花都治安管理的策划:保
11、安服务在整个水木花都物业管理中，占着举足轻重的作用，它是业主安居乐业的保证.小区面积大，户数多，又是多种物业的复合型小区。水木花都保安部平时应与当地派出所保持密切联系,协助公安维护小区公共安全秩序。水木花都的治安防范坚持人防,物防,技防结合的基础上,在平时做好宣传,充分发动群众，增强自我安全防范意识,和业主一起做好群防，群治工作。我们通过教育和培训,让每个员工都树立“优质的服务离不开安全”的意识.严格贯彻实施公司IS001质量文件.实行封闭式,全天候,全方位保安服务。为业主创造一个文明，安全和谐的生活环境。落实公司“全程关怀，全程服务”的服务理念.A建立一支合理，准军事化的正规保安队伍。严格把
12、好保安的入职关,确保保安员的高素质,认真落实岗前培训，经考试合格后方可上岗,并且有计划的实施岗位培训,不断提高服务意识和服务质量。做到纪律严明，作风优良,服从管理，发扬金都物业的优良传统,塑造“金都卫士“良好的社会形象。B.治安管理中，保安人员须时刻保持良好的仪容仪表,对来人来车询问时必须敬礼示意.访客须通过监控中心联系业主确认,门岗登记后放行。施工人员须凭有效证件办理小区临时出入证.对进出小区的物品一律凭物业公司的物品放行单，严格检查核实后放行。保安人员操作时做到三个一致,查验进出人员和证件一致,查验出门物品和放行单物品清单一致,对待业主和外来人员的态度一致。C.充分利用智能化系统配置，设置
13、完善的电子巡更点，使人防、物防、技防做到有机结合，巡逻人员按要求打点巡逻，对在小区的陌生人必要时进行询问，在巡查过程中确实用眼、耳、口、鼻、手去收集各种信息。去发现问题,查明原因，解决问题。（3）、针对滨海水木花都小高层、高层消防管理的策划：A、消防是重点,公寓对消防安全设施的配置到位,本司将成立“消防领导小组”,着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排。B、对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，本公司对其装置的安装分布进行评估。C、对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好防火宣传教育工作。组织员工内部消防演习，每年公开进行一次消防演习。D、制
14、定相应各种情况下的紧急措施及工作指引,在业主手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。F、在重要设备房中配置一定数量的消防器材,并定期检查，预防为主。作为现代化智能型小区,消防系统的可靠性至关重要，物业公司将着重在系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排，例如: 对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。 加强对监控员、各级员工的防火知识、业务知识培训,同时做好业主的防火安全宣传工作。 定期对消防器材设备及消防通道、标识、防火门进行检查,确保设施、设备完好，通道通畅,标记清晰、明显。（4)、针对滨海水木花都其机电设备管理与维护的策划: A、制定完善的维修保养计划,对滨海
15、水木花都所有设备均做出定期检查，将一切有关项目列成表格,以便执行检查及保养项目。力求使机电系统发挥最大功效.B、物业公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好,是小区正常运作的保障；制定4小时的工程人员当值安排,务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，降低对业主所造成不便。 (5）、针对滨海水木花都客户接待的策划:客户接待严格按照总公司的接待服务规范操作。水木花都根据分组团管理总体指导思想，客户的来访、来电、报修及其他有偿服务需求.由各服务部接待落实，客户服务部经理及时组织协调相关部门、责任人实施服务.并跟踪监督处理过程，对不符合服务规范和服务不到位的，责令责任人即时改正,提出整改措施,落实到位并做好即时记录，事后做好对业主的回访工作,整理记录存档. （)、为滨海水木花都公寓提供个性化星级服务的策划:A、物业公司将根据滨海水木花都业主的层次，
