前台接待员工作职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房（使用原则用语接听）2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）3、查看电脑入住率，与否接受入住（达到时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者拟定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人拟定付费方式和联系方式，以以便联系6、向订房人复述所有纪录并做确认后，录入前台电脑系统感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再会”3、根据客人需要，为其简介房间类型及收费方式4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，拟定支付方式6、向住客开押金单/收据、住房告知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，浮现失误三、 办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处理解或是询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），与否要退房，注意分类退房房客和续住房客3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡并告知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配备与否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、费或其他服务费用并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房告知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金叮嘱客人慢走，欢迎下次光顾PS：1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要具体登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡补偿有客人负责C如若退房时，前台末向客人收回房卡，导致房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态3、告知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便告知房客：以便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金4、房客退房时，接到楼层的退房告知后：要根据楼层的告知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责否的话，由当班前台员工负责四、 整顿当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租以及已退房的房卡与否已收回2、下班前的一至两个小时，整顿当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配备损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额3、将记录好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务如果财务末值班，则收入固定的保险柜4、剩余时间的营业额（房租或其他收入）则记录为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目五、 转接听服务1、外线接听：“您好！丽江云山美地客栈前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您的……”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。
请对方稍等，在保存通话的当时，迅速询问办公司室领导与否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX无人接听/或是临时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏3、内线、外线都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”4、机旁随时准备记录取的纸和笔，以便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象六、 拔打注意事项：1、形象得体，身体不可依托桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作占线，以免影响业务信息的传达3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再会要先等对方挂后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，解决客人的投诉、意建和规定：1、以积极的态度听取和解决客人的投诉2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑3、在不违背规章制度的前提下，尽量满足客人的需求4、宽容、忍耐，无论任何因素不和客人争辨，把理让给客人5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台6、维护酒店的形象和名誉，原则问题不放弃立场但时刻注意语言的体现方式：A表情要自然、大方，不要惊恐失措，更不可心不在焉B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前7、对客人的任何意建和投诉，均应予以明确合理的解释或是交待对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导8、对客人提出合理建议、批评和投诉表达感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的状况下，我们会采纳的PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养 客房部员工工作职责一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，理解当天的客房分布状况由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间，要事先或敲门征得客人批准后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟3、客房清洁原则程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同步报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人批准，不可撤走）C按原则撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的规定折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）G吸尘（从里向处，注意边角）H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼4、清洁卫生间的原则程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、 记录当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名理解客人所住的天数、人数如果常住客，尽量掌握房的习惯和好恶牢记所服务楼层的的住房状态2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况如有突发善，要报告上级领导4、房客借用额外的房间配备用品时，在符合公司规定的状况下，做好借用登记和交接班。
5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主客人遗留物品的保存期限：一般物品三个月、贵重物品一年6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生8、记录当天当班的布草和易消耗物品的用量三、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配备（布草、电器）与否齐全或与否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用状况家私配轩与否有损坏或是严重污渍的现象）2、如果房间配备有损坏或是缺少现象，则根据实情告知前台，由前台收取期补偿费用3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量告知前台，则此费用有查房服务员负责四、 客人损坏物品的解决：1、保存现场，立即告知主管或经理赶至现场2、由主管或经理根据损坏限度告知有关部门3、四专业人士拟定补偿金额，由主管理或经理联系客人解决4、对于有些损坏可以解决，可以不补偿或补偿部分清理、维修费用五、 保持自己工作区域内的整洁、干净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整洁六、 解决客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否认的答复3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录4、如果自己范畴内解决不了，及时上报主管或是经理来解决七、记录当天当班所用的布草和易消耗物品量八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应积极让路3、遇到客人找不到想要去的部门时，应积极为其指路4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意客栈各岗位综合职责职务概述：负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为客栈正常经营提供保障职责范畴：1、熟悉古城治安、消防业务知识；2、严格查证，谨防闲杂人员混入客栈；3、严格执行会客制度，凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作；4、监督员工戴证进出，监督客栈员工考勤打卡；5、做好外来客人登记工作；6、制止员工及客人擅自携带危险物品进入；8、根据员工手册的规定检查员工所带的物品；9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要状况须有专报；10、在必要时提供护送服务；1。