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1、精品文档 仅供参考 学习与交流企业业务客户经理胜任力建模方案【精品文档】第 12 页企业业务客户经理胜任力建模方案一、目的“胜任力”是一种特质，这种特质是成功完成任务的基础。它为企业人力资源管理系统如何有效支撑企业战略找到了出发点和载体，是整个人力资源管理系统运作的基石。胜任力模型的建立，开始引导企业关注于绩效优异的员工，并致力于找出这些绩效优异员工与绩效一般员工的特质差异，从而建立绩效优异员工的胜任力模型方案，用以指导招聘甄别、人力资源开发、晋升选拔、人才保留、薪酬管理等多项人力资源管理活动。胜任力模型的建立需要员工、各级管理人员和公司高管的大力支持，他们的宝贵经验和时间的倾注将是本次胜任力
2、模型的建模能否顺得进行的关键因素。二、胜任力模型的目标群的选择由于客户经理这一职位的总人数占公司员工总数的半数以上，是主要的收入来源，也是公司在筛选客户时把握风险控制的第一道防火墙。因此，在本年度下半年计划先启动客户经理的胜任力模型建模。客户经理团队又根据业务品种的不同，分为企业业务客户经理和个人业务客户经理。虽然客户经理有其通用的胜任力特质，但由于业务品种的不同，企业和个人业务客户经理的胜任力特质不尽相同，我们先选择企业业务客户经理作为担保集团关键职位胜任力模型建模行动的第一个试验职位。我们将从各公司中选出15名绩效优异员工作为研究对象，同时选出15名绩效一般员工作为对比研究对象。绩效优异员
3、工的选定标准为：1、 今年1-8月份的累计担保收入为90万元以上的企业业务客户经理，累计实现的担保收入中不包括还旧借新、展期等转化业务的收入。2、 去年被评为业务标兵的企业业务客户经理（注意：若因还旧借新、展期等转化业务被评为业务标兵的客户经理除外。凡符合以上两项中任何一项的企业业务客户经理均列于绩优员工的样本。同时，在剩余的客户经理中按业绩进行排序，随机抽取位于中等水平的15名客户经理作为绩效一般员工的研究样本。三、胜任力模型项目小组的筹建建立企业业务客户经理的胜任力模型须组建专门的项目小组，项目小组成员在访谈过程和主题分析过程中每天将会有30%甚至更多的时间在此项工作中，因此希望各级领导在
4、工作分配上给予一定的调配和安排。项目小组组长：HR负责人项目小组组员：各机构人资主管四、企业业务客户经理胜任力模型建立的工作流程胜任力模型建立的总体工作流程，分为三大块：n 任务要项分析，设计出访谈问题；n 行为事件（BEI）访谈；n 主题分析。其中行为事件访谈将会占用整个工作流程的三分之二以上的时间。根据任务要项分析设计出的BEI访谈记录工作表，已经列示出来，请参见附件一。现在对胜任力模型建立的后续两项主要工作流程进行详细介绍。1、行为事件访谈“关键事件”通过访谈者对其职业生涯中的某些关键事件的详尽描述，提示与挖掘当事人的胜任力，特别是隐藏在冰山下的潜能部分，用以对当事人未来的行为及其绩效产
5、生预期，并发挥指导作用。因此访谈者对于关键事件的描述必须至少包括以下内容： 这项工作是什么？ 谁参与了这项工作？ 访谈者是如何做的？ 为什么？ 这样做的结果怎么样？要求访谈对象详细描述他们在顾客服务、团队合作、危机处理、问题分析等方面遇到的若干成功的和失败的典型事件或案例，特别是他们在事件中扮演的角色与表现，以及事件的最终结果等，从中总结并归纳被访对象的思想、情感情形行为，继而衡量与评价对方的能力水平，了解与发掘其动机、个性以及自我认识能力等决定人的行为的“胜任力”特征，最后通过归并组合标识，形成该职位的胜任力模型。行为事件访谈法步骤和注意要点：n 了解被访者背景情况，提前将访谈提纲的主要问题
6、发给被访者便于他们提前进行思考。另外，需提前准备地点、录音设备等。n 访谈内容介绍说明。目的是使访谈者与被访者互相信任，形成一种友好的氛围，从而使整个访谈过程轻松愉快，保证信息的全面真实。特别要强调访谈的目的、信息的用途、使用者及保密承诺。（10分钟）n 梳理工作职责，包括但不限于职位说明书中的工作任务，将重点放在具体的、关键工作行为上面，引导他们集中、清楚地描述一些具体事例。（15分钟）n 进行行为事件访谈中应注意的事项： 要被访者描述事件的来龙去脉，并且是事实上做了什么，而不是假设性回答或者纯粹的想法。 密切关注被访者的情绪波动，与对方达成良好的情感互动。 被访者想不出具体事件时，访谈者可
7、以举自己亲身经历的事例，或其他被访者列举过的成功事例感染并引导对方。 当被访者对所举事件心存芥蒂，想办法消除对方的疑虑，将注意力集中在事件而不是相关的人身上，不要让访谈的话题偏离，及时纠正“跑题”现象。 借助STAR工具进行提问（问题见BEI访谈记录工作表），如： 你当时怎么样？希望怎么做？关注被访者的感受，但不带有任何假设或推理的成分。同时，访谈者在发问时，不能刻意引导被访者说出当时的感受，否则很容易使被访者的感受成为访谈者引导的结果，从而使信息失真。 你当时做了什么或说了什么？从中去发现被访者的基本态度如何（积极还是消极）？对情况认识怎么样（他想要去解决问题吗）？被访者有何感受（害怕、信心
8、十足还是兴奋不已）？被访者要采取什么样的行动？在当时情况下激励他的动因是什么（把事做好，还是给上司留下好印象）？ 访谈者应常提出一些问题，以不断确证对被访谈者胜任力的判断。答：我是个参与性很强的管理者问：能否请您举几个实例说明一下2、主题分析n 主题分析的含义包括两个方面：一是基于胜任力词典提出的胜任力分类及相关定义与分析，提炼BEI访谈中的胜任力信息，对其进行编码与归类整理的过程；二是在通用胜任力词典之外，对BEI过程中新出现的、企业个性化的胜任力的分析、提炼与概念化过程。n 对BEI资料进行主题分析的切入点就是观察BEI过程中绩优人员与一般人员对关键事件的描述，以及问题的回答存在的差异。
9、绩优人员与一般人员的差异包括：关注的话题不同、待人接物方式不同、情绪控制能力有所不同、关注行为的结果不同、思维方式及技能有所不同、其他特征有所不同。例如：优秀的销售人员关注的是与客户建立长期的关系例如：“我现在手上就有一个长期客户，他现在除了公司业务之外，有其他事也经常找我帮忙”关注的工作内容有所不同 一般的销售人员则关注于产品知识与销售技巧例如：“我希望公司能够经常组织关于销售技巧的培训。 一般的管理者多数关注的是个人成就以及人际关系如何，而且通常不善于控制自己的情绪。 优秀的管理者关注的是如何号召大家一起完成某项工作任务。例如：“我不断激励大家，排除困难，希望把活赶紧干完” 优秀的管理者的
10、情绪控制能力通常较强。例如：“那时我心里实在着急，于是我出去走了走，尽量使自己镇定下来。期望达到的目标不同，情感表达与情绪控制也有所不同n 主题分析的核心要义就是通过对绩优人员与一般人员的比较，发现决定绩效优劣的关键因素，即从事该职位所需要的胜任力。通过比较，一方面可以直接发现绩效人员与一般人员的差异，提炼相应的胜任力要项；另一方面，还要通地进一步挖掘导致绩优人员与一般人员的行为差异的深层次原因，提炼相应的胜任力要项。n 主题分析的步骤包括： 组建主题分析小组：由BEI访谈实施人员构成。 被访者个体分析。小组成员两两一组分别对BEI资料每一项可能暗示某一胜任力主题的细节做上标注，对于胜任力词典
11、（详见附件二）中已知的胜任力要项，应在相应内容的旁边标明相应的代码。而胜任力词典未列出的胜任力类型和内容，则须由分析人员用自己的语言进行初步归纳与整理，并标明。例如： 关于某中层管理者关于培养下属方面的关键事件访谈内容 主题分析 胜任力结论我有一个下属，他非常好学，但是他的语言表达能力有欠缺。现在企业推行竞聘上岗，很多关键岗位都要参加人进行竞聘演讲，我有点担心他我想如果我们部门能成长起来几个优秀员工，在竞聘中脱颖而出的话，我作为管理者也就算称职了发现下属存在的问题人际理解力表现出期望与关注设定了绩优标准成就导向培养人才 每对分析人员应交换资料，重复上述同样方法再次独立分析，对已提取的胜任力要项
12、进行检验与确证，以免错误或疏漏。 主题分析小组共同研讨，将主题归类，界定胜任力要项的定义、内容与级别，提炼出绩优人员的胜任力。对于胜任力词典中找不到的，依据主题分析和行为表征，经小组讨论，或作为某一已知胜任力的子项，或作为补充胜任力或新出现胜任力添入企业的胜任力词典。 主题分析小组讨论，结合胜任力词典，编制胜任力代码。 对提炼的胜任力主题进行统计分析和检验。从BEI资料中抽取23份作为研究样本，运用统计学方法，检验在两个或更多的人阐述相似的关键事件时是否都反映出了同一类胜任力，从而分析与界定绩优人员与一般人员最突出的胜任力差异，证明所提炼的胜任力主题的可信度高低。 根据统计分析的结果，由主题分析小组再次对胜任力主题进行修订，再定稿。五、企业业务客户经理胜任力模型建立的时间表项目进度项目工作时间完成胜任力建模方案201？年？月？日前开始BEI访谈第一阶段（？月20日-？月30日），首先在？及？两地开始访谈第二阶段（？月8日-？月31日），视第一阶段的访谈效果从？及？两地选择相应人员访谈主题分析，获得胜任力模型和行为表征201？年？月1日-？月20日提交给直线经理进行讨论，模型定稿201？年？月？日前制订IPD计划和招聘指导方案201？年？月？日前开始企业业务客户经理胜任力模型的应用201？年？月
