Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.营业运作管理标准指引营业前营业中营业结束后中准备阶段服务体现过程回顾与总结一．营业流程图 二．营业运运作管理理标准营业前（准准备和检检查跟进进阶段）定义：员工工在店铺铺开门，正正式营业业前所需需做的一一切事项项项目时间工作内容标准注意/避免免事项人员方面10分钟仪容仪表整整理 更换制服服 更换工鞋鞋 整理头发发 佩带工牌牌 化妆 检查口腔腔/牙齿齿 检查手//指甲 检查首饰饰佩带Ø 穿着统一一制服，保保持制服服整洁无无皱折Ø 按规定穿穿着工鞋鞋，鞋面面保持干干净整洁洁Ø 保持头发发整洁、发发型自然然时尚，清清爽大方方Ø 铭牌统一一佩带左左胸前，字字体清晰晰，外观观完整干干净 Ø 按规定化化淡妆Ø 牙齿清洁洁、口气气清爽Ø 手部清洁洁，只涂涂淡色或或无色指指甲油 Ø 可戴钉状状耳环一一对Q 衣着不统统一、有有污渍或或皱褶Q 没有穿着着黑皮鞋鞋Q 袜子颜色色不协调调Q 男同事发发长过耳耳Q 男同事留留胡子Q 浓妆艳抹抹、不自自然Q 异味、刺刺激味、烟烟味、菜菜迹等Q 手有污迹迹，涂艳艳色指甲甲油，留留长指甲甲Q 首饰过于于繁杂、过过多、贵贵重人员方面5分钟精神面貌 心态调整整 情绪调整整Ø 保持积极极的态度度，调整整个人情情绪Ø 良好的精精神面貌貌，投入入工作状状态Q 带消极情情绪上班班，欠缺缺精神和和笑容 Q 不在工工作状态态考勤30秒 打卡（指指膜）Ø 上班时间间提前115分钟钟Ø 签到时必必须更换换好制服服Ø 女同事须须化好妆妆Q 禁止漏打打指纹资讯方面5分钟 查看工作作交接本本 阅读公司司文文件等 推广活动动Ø 及时了解解上班的的工作以以便跟进进Ø 了解公司司新的政政策Ø 及时让店店铺同事事了解公公司发展展方向、状状况等Ø 明确理解解促销活活动操作作方式、流流程和演演绎方式式þ 如有疑问问及时联联络上一一班当值值同事þ 不明处及及时询问问清楚þ 确保每个个同事都都清晰促促销操作作的要求求应在财务//物料方方面5分钟 清点现金金（专卖店） 点数Ø 核对《销销售日报报表》，确确保帐实实相符þ 如有差异异，即时时联络上上一班当当值同事事进行沟沟þ 按公司时时间要求求，准时时做好《销销售日报报表》、《补补货单》等等3分钟物料整理 检查营业业所需生生财工具具是否齐齐备 检查所需需包装盒盒是否齐齐备Ø 齐全、足足够用量量，整齐齐摆放相相应位置置Ø 齐全、足足够用量量，整齐齐摆放相相应位置置þ 购物袋、销销售小票票、包装装盒、收收银机打打印纸等等货场方面2分钟电源及电器器 开启店铺铺内所有有电源 开启电脑脑 开启音响响、电视视设备陈列与宣传传 检查POOP 检查橱窗窗柜台陈列列 货品陈列列卖场清洁 保持货场场、货品品整齐清清洁Ø 能正常运运作（照照明、空空调、音音响等设设备）Ø 能正常运运作Ø 能播放指指定音乐乐Ø POP无无褶皱、残残损Ø POP能能配合产产品的陈陈列主题题、推广广主题Ø 货场清洁洁、干净净、无纸纸屑Ø 通道畅顺顺，无杂杂物Ø 库房摆放放整齐、合合理、安安全、易易取易拿拿þ 按照公司司照明灯灯光使用用指引开开启店铺铺灯光，确确保光线线合理，并并有效节节省资源源þ 需播放公公司规定定的音乐乐þ 店铺执行行物业管管理规定定þ 按照公司司陈列指指引规范范执行þ 每周更换换橱窗陈陈列þ 严格执行行公司陈陈列标准准和规范范进行店店铺的陈陈列þ 定期检查查、更换换陈列þ 运用5SS评估表表格进行行对卖场场的管理理货品方面5分钟 了解库存存 清晰店铺铺各品类类货品的的销售排排名Ø 掌握店铺铺的库存存、销售售情况，把把握更好好的销售售时机Ø 掌握各品品类销售售前十位位的库存存，保障障销售库库存Ø 掌握慢销销货品，及及时进行行陈列调调整及促促销方案案，促进进销售þ 按时完成成销售分分析报表表þ 早会及时时进行销销售、库库存的状状况分析析þ 培养同事事对数字字的敏感感度，培培训同事事以数据据代表感感觉营业中（服服务体现现过程）定义：员工工在正式式营业时时所需做做的一切切事项项目时间工作内容标准注意/避免免事项人员方面全天 仪容仪表表 精神面貌貌 货场气氛氛 学习产品品知识 学习销售售技巧 膳食时间间 提供专业业顾客服服务 处理顾客客投诉 联系旧客客户 请参照营营业前的的标准 请参照营营业前的的标准 合作性、快快捷、活活力体现现运动品品牌特色色 产品的话话术、卖卖点 FAB销销售方法法 合理安排排人员的的膳食时时间和人人手分配配、人员员定位 请参照服服务标准准流程指指引 请参照处处理顾客客投诉指指引 当新货上上市时 有新推广广活动推推出时Q 避免卖场场气氛沉沉闷þ 静场时可可进行销销售和产产品的演演练þ 静场时可可作新同同事教导导Q 违反规定定时间Q 造成卖场场人手紧紧缺Q 服务标准准不统一一，店与与店、人人与人不不同Q 避免对现现场销售售造成影影响þ 不影现场场顾客服服务财务方面30分钟 现金存行行 准备零抄抄（银头头） 按财务部部要求定定时送行行 零钞准备备根据公公司标准准，店铺铺销售状状况等制制定þ 保存单据据，注意意安全þ 适当换取取各类型型零抄资讯方面分时段 文件整理理 点数 销售情况况反馈 分类存放放，定期期整理 每天上报报销售数数据报公公司相关关同事 及时、准准确 包括畅销销和慢销销þ 重要文件件需同事事签名并并于早会会知会þ 定期向店店铺同事事公布销销售状况况þ 激励同事事，达致致目标þ 及时检讨讨销售业业绩表现现，调整整同事状状态货场方面5分钟仓库整理 清洁地面面 清洁柜台台 整理通告告夹 用地拖及及扫把清清洁 无杂物、灰灰尘 用抹布湿湿水清洁洁 无灰尘、杂杂物，按按规定摆摆放货品品 最近的通通告、文文件þ 避免堆放放杂物，阻阻塞通道道þ 非指定每每天进行行，由店店长适当当安排5分钟陈列柜台整整理 清洁地板板 擦拭玻璃璃、展台台 整理橱窗窗模特 用地拖//扫把清清洁 无灰尘、污污迹 用雪梨纸纸/报纸纸及玻璃璃水擦拭拭 无灰尘、指指模 明亮，无无灰尘、指指纹、污污迹 干净、整整洁，无无损坏þ 参照公司司店铺陈陈列评核核表格进进行跟进进þ 勿用抹布布擦拭，会会起毛球球þ 参照公司司5S店店铺管理理标准进进行工作作检查5分钟仓库办公室室整理 擦拭墙壁壁 清洁地面面 清洁办公公台电脑脑设备 用雪梨纸纸/报纸纸及玻璃璃水擦拭拭 明亮，无无指纹 用抹布擦擦拭 无灰尘、污污迹 用抹布擦擦拭 无指纹、污污迹 用地拖及及扫把清清洁 一尘不染染，无污污迹、杂杂物 用抹布擦擦拭 整洁、无无磨损、无无异味þ 不能用抹抹布，会会起毛球球þ 参照公司司店铺陈陈列评核核表格进进行跟进进þ 参照公司司5S店店铺管理理标准进进行工作作检查全天 货品的陈陈列情况况 音乐的播播放 货场内温温度· 保持货品按按标准陈陈列，有有吸引力力、新鲜鲜感，并并能有效效推动销销售· 保持正常播播放· 保持25摄摄氏度为为最佳· 保持关闭þ 陈列指引引标准进进行店铺铺陈列和和检查þ 播放公司司指定音音乐或VVCD碟碟片þ 保持货场场温度舒舒适，注注意减少少资源浪浪费货场方面10分钟 清理地面面 清洁各种种宣传海海报、PPOP 清洁电灯灯、射灯灯外壳 清洁收银银台 清洁外墙墙玻璃 擦拭loogo 用地拖及及扫把清清洁 地板明亮亮，有光光泽，无无杂物、尘尘埃、污污迹 用抹布擦擦拭 明亮、无无指纹 用抹布清清洁 无灰尘、损损坏 用抹布湿湿水清洁洁 无灰尘、指指纹、污污迹、杂杂物 用抹布湿湿水清洁洁 无灰尘、污污迹、杂杂物、损损坏 用雪梨纸纸/报纸纸及玻璃璃水擦拭拭 明亮、有有光泽，无无尘埃、污污迹þ 时刻保持持清洁þ 当发现有有破损时时，及时时按规定定作出更更换þ 当发现有有损坏时时，及时时按规定定作出处处理þ 不存放私私人物品品þ 不存放办办公文具具外的杂杂物þ 以层板为为主þ 不能用抹抹布，会会起毛球球þ 注意凸、凹凹的地方方交接班方面面15分钟 由晚班同同事清点点及核对对货场货货品数量量 清点仓库库货品数数量 填写《进进销存》 填写《交交班本》 查看交班班本 交班会 分区清点点，与上上一班记记录核对对无误 分区清点点，与上上一班记记录无误误 如实按内内容填写写 清晰填写写 了解上一一班留下下的工作作 讲解，并并在相关关文件上上签名þ 如有差异异，须作作出上报报、处理理þ 如有差异异，按规规定作出出上报、处处理þ 根据库存存量情况况由店铺铺店长安安排人员员落实þ 确保没有有遗漏礼仪方方面全天 先报店铺铺及品牌牌名称，再再报姓名名 招呼问候候 细听事情情/内容容 回复 道别 铃声响立立即接听听（两声声以下）左左手拿听听筒，右右手准备备记录 仔细聆听听，有需需要时边边听边记记录要点点 清晰表达达，重点点进行重重复，并并与对方方确认 即时回复复，记下下留言并并跟进，及及时回复复 礼貌道别别þ 在不影响响正常顾顾客服务务的情况况下才接接听话þ 避免使用用私人电þ 避免短话话长说þ 面带笑容容，语气气亲切þ 使用礼貌貌用语营业结束定义：营业业结束，准准备离开开岗位前前项目时间工作内容标准注意/避免免事项货品方面10分钟内内货品统计及及整理 清点货场场货品数数量 清点仓库库货品数数量 填写《进进销存》 填写《销销售日报报表》 收货 分区清点点，定人人定责，准准确快捷捷 分区清点点，定人人定责，准准确快捷捷 如实按内内容填写写 如实、准准确 及时将售售出货品品补回货货场，保保持货品品的整洁洁þ 如有差异异，按规规定作出出上报、处处理þ 根据库存存量由店店长安排排人员落。