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1、深圳市和而泰电子科技有限公司营销中心接待手册客户来访接待手册1 总则1.1序言工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状况。1.2目的本手册主要是制定和而泰客户来访及其相关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。1.3主要内容如下：1.3.1和而泰客户来访处理规范。1.3.2和而泰客户来访相关事宜。1.4对象客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而分，有老客
2、户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是针对上述不同性质客户为诉求对象。1.5策划根据分析结果，做成最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间控制、经费动支、人力调配等。1.6执行既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行当中，不但要注意各种细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。1.7评估包括广告及各种宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述相关的作业流程中，以便修正提高。2工作程序2.1 客户来访程序流程图 承办部门 工作期限2.2客户预约 营销部 1天2.3确定接待人员及行程 营销部a 2.4 营销部b 事前准备工作 市场部c行政部
3、 1天2.5 营销部接待客户 市场部 行政部d 2.6客户资料之整理与统计 营销部 1天：视是否为重要客户及是否参观工厂而定。：主办部门：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。：公司简讯采访、拍照。 2.2客户来访流程说明：2.2.1客户预约联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或传真信函洽谈 。一般而言，希望联络人能在二周前预约。2.2.2 确定来访人员及行程当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员，承办人员再根据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。2.2.3事前准备工作包括演示文稿资料的准备、工厂参观接
4、洽、技术中心准备、实验室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见，则需提供客户背景资料及行程表，以供领导参考。2.2.4 来访客户这是指客户已来和而泰的来访工作，举行文稿演示、介绍和而泰背景、技术及产品，解说和而泰周围环境及参观和而泰工厂、技术中心、实验室等活动。2.2.5客户资料的整理与统计客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。3工作细则3.1客户来访工作流程图市场部行政部 联络人 营销部 1客户资料 客户预约2资料汇总3资料核准是领导接见45提供客户资料及行程表制作演示文稿资料采购礼品制作来宾名牌、新闻稿否6会场使用登记表场地使用否
5、用餐是用餐申请单7订餐AA否是否需要车辆?是派车申请单8申请派车是否参观工厂?否是联络工厂910准备当日工作11公司演示文稿技术与产品解说不需要需要BCCB12解说技术/产品公司周围环境解说不需要需要13介绍公司环境是否参观工厂?不需要需要参观工厂14客户资料统计与整理153.2客户来访流程说明3.2.1客户预约：将资料填入客户资料表，包括来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容、来和而泰访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。3.2.2资料汇总：将上述资料输入计算机储存。3.2.3资料核准：主要目的是建议领导来访的客户，以计算机报表的方式打印，同时也
6、可了解最近（约一星期内）欲来参观的客户。3.2.4提供客户资料及行程表：联络人通常会将客户的背景资料附上，此时营销部承办人员会将其资料复印件、联络单及在和而泰的行程表一并呈领导供参考。3.2.5采购礼品：礼品分为备用礼品和特购礼品。制作演示文稿资料、宾客牌、新闻稿，遇重要客户，需赠送特购礼品，特购礼品须提前一周填写申购单并请示领导，再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料，供客户每人一份，制作幻灯片供领导使用。制作客户座次牌，并发布新闻稿。3.2.6场地申请：为避免场地使用冲突，事先填妥会场使用登记表，交行政部门筹划及布置调度会场。3.2.7订餐：事先订妥餐厅，如为和而泰招待，需填客户招待申请
7、单申请核准。3.2.8申请派车：客户在和而泰参观的交通工具需要行政部支持，需填具派车申请单以便统一调度。3.2.9联络工厂：视客户的兴趣与工厂接受与否安排。参观前一日以电话与工厂确认行程。3.2.10当日准备工作：如检视会场、提供简介资料、前台迎宾、放行通知、发新闻稿等。3.2.11和而泰演示文稿：视客户性质以计算机投影或影片等方式做演示文稿包括年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。3.2.12解说公司/技术/产品：和而泰的历史、核心技术加以解说，而产品解说更可加深客户印象。3.2.13介绍和而泰环境：以陪同巡视和而泰的方式，介绍和而泰的种种设
8、施，包括技术中心、实验室（需要相关部门领导协助）。3.2.14参观工厂：实地进入工厂参观，以了解其营运情形。3.2.15客户资料整理与统计：将客户所提出的问题做重点的纪录（提供和而泰简讯文稿），如涉及其它部门，则及时转达以得到有效的回馈。因为客户资料已输入计算机，可随时做统计报表分析。4 附则4.1本制度2005年5月30日第一次修订，经总经理批准后实施。4.2本制度解释权归市场部。4.3本制度的修订、废止由市场部提出，修订权、废止权归公司。4.4本制度由市场部督促执行。5 附件 5.1来访客户资料表 5.2安排领导来访客户资料表 5.3重要贵宾接待表 5.4客户分析表拟稿：赵春刚审核：王宏批准：刘建伟第 8 页
