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1、 餐饮业规范化管理概述第一节 餐饮业概论一、餐饮业的定义餐厅（Restaurant)一词，按照法国百科大辞典的解释，是使人恢复精神与气力的意思。帮人恢复精神与气力的方法，不外乎与进食和体息有关，于是开始有人以Restaurant 为名称，在特定场所提供管食、点心、饮料，使客人得到充分休息而且能够恢复精神。在这样的一种方式下进行的营业运作，便是西方餐饮文化的雏形。 餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素： 1.必须要有餐食或饮料提供； 2.有足够令人放松精神的环境与气氛； 3.有固定场所，能满足顾客差异性的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。 因此，餐饮业遂而发展出不同形态与风格的餐厅。其
2、种类不胜枚举，但一般可归纳为两种，即营业性与非营业性餐厅。非营业性餐厅大都属于福利性质的，主要是为满足消费者的需求与期望而设。 二、餐饮业的种类 餐厅以消费内容大致可分为中餐、西餐、日本料理、速食餐厅及异国风味餐厅等。若依消费方式来区分，又可分为豪华餐厅、主题餐厅、家庭式餐厅、自助式餐厅等等。若依经营方式区分，则可分为独资经营、合伙经营、连锁经营等。若依服务方式来区分，则有餐桌服务方式的餐厅，例如中餐厅、西餐厅、咖啡厅等；柜台服务方式的餐厅（如速食餐厅、PUB等）和自助餐厅。餐饮店依经营方向一般可以如下分类。 (1)餐馆：凡从事中西各式餐饮供应，领有营业执照的餐厅、饭馆、食堂等均属此类。其又可
3、分为： 一般餐厅，可分为中式餐厅、西式餐厅、日式餐厅等； 速食餐厅，可分为中式速食、西式速食、日式速食等。 （2）小吃店：凡从事便餐、面食、点心等供应，领有营业执照的行业都属于小吃店，包括大锅店、豆浆店、包子店、茶楼、野味饮食店、饺子店、点心店等。(3)饮料店：凡以冷饮、水果饮料供应顾客而领有营业执照的行业都属于此类。第二节 餐饮业的特性1.劳动力密集餐饮业是劳动力最密集的服务业之一，不论是厨房或卖场，都需要大量人力投入各项作业的运作。虽然少部分有中央厨房的业主能够以自动化制造设备取代部分人力，但对绝大多数的经营者而言，厨房仍是高度劳动力密集区。 在卖场部分，即使是顾客参与程度最高的速食业，其
4、卖场的劳动力密集度与其他种类服务业相比较，仍然还是很高。由此可见，劳动力在餐饮业是不可或缺的投入要素，所以人力资源的调配安排是餐饮业的重要课题。 2.产业关联性大 餐饮业的关联产业众多，但与食品加工业的关联最大。随着新业态的外食企业的加入，与其他企业的关联会越大，周边关连企业也会进一步增多。 3.餐饮业多属经营者自营方式 餐饮业基本的设备，在硬件方面，以卖场的装潢、设施及厨房的设备为主。其资本大多来自股东，因此多属经营者自营方式。 资金主要来自经营者，有其优点，也有缺点。优点在于资金的取得不困难，但缺点在于取得数量有限，在扩大产出、设备与连锁经营方面，不易于短期内完成。 4.产销同时进行 餐饮
5、业从购进原料、加工制作、销售交易、消费都在同时进行，有异于一般工业产品依规格大量定制，因此较不容易预估销售量以控制生产量。餐饮业生产量受顾客数量与季节气候影响，顾客在购买前不可预知，同一原料要制作成适合不同顾客口味的商品，均是在极短时间内完成交易的。因此餐饮业兼容了生产与销售。然而，近年来由于部分大型连锁店有中央厨房，食物可先在中央厨房做好，再运到卖场，因此也可使生产与销售分离。 5.商品易腐坏 餐饮业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论商品是生的还是熟的，都容易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。 6.座位环境也包含于商品之中 就饮食业而言，其所提
6、供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，或设计外带、外卖、外送等不必使桌椅卖场等，都是餐饮业商品规划管理的重要内容。 7.餐厅的选址要适当 餐厅坐落的位置，与营业的关系重大，如果位置选择恰当，位于集客力良好的地区，在营运上势必占尽便宜；所谓集客力良好的地区，应是交通便利、人口集中、流动量大等的地区。交通便利，使得人们得以不费时不费力地光临。人口集中或流动量大，可带来同时再将每地区的特殊因素，如人口密度与性别比率、职业与平均所得额、工商业、大量的消费者。机关、学校以及娱乐设施场所等现在和将来的发展趋势，也应多加考虑，这些都是餐厅繁荣的
7、重要附带因素。 另外，还要考虑市场的接近程度，如能与社区居民紧密结合，为他们提供真诚的服务，以获得他们的好感。当他们有餐饮聚会的需求时，必定选择附近有特色且体面的餐厅。 在交通便捷但停车不易的情况下，餐厅的选址，也是成功与否的关键因素之一。 8.营业有明显的高峰时段 餐饮业每日营业有明显的高峰时段，因此在经营上需要有特殊的安排。这种高峰现象可分两方面说明。在一天之内，由于受到人们一日三餐饮食习惯的影响，一般来讲，营业时间通常是三段区分：早餐在上午7至9时之间，午餐在中午11至14时之间，晚餐在下午17至21时之间。而如今消费市场变化多端，一日24小时，除早、午、晚的三次正餐时段外，尚有下午茶、
8、宵夜、午夜点心等消费时段。 营业时段对顾客来说是一种信约，不能失信，必须调整员工的作息时间来配合营业时间。在正餐的尖峰时段，顾客们不断涌人，又很快地退了出去。此时，对场地的需求量较大，但一般餐厅的空间与餐桌的数量均有限，无法同时容纳过多的顾客；尤其是速食店，更要把握食物烹调与服务的快速特点，尽量满足顾客需求。如何突破这种购买时间的限制性，是发展的重要关键，而且也要针对不同时段提供不同商品。 在全年营运中，有明显的冷热淡旺情形。例如火锅业、冷饮业，在旺季卖场面积可高达数百平方米以上，但在淡季却不到100平方米。而经营者多以延长营业时间、人手调配、雇用兼职人员，来解决旺季的大量餐饮作业；在淡季，则
9、减少人工的雇用或关闭某部分（区）卖场来应付、减少其费用的支出。 第三节 餐饮业的类型与定位 近年来，由于国民收入的提高，在外就餐人数的增加，再加上饮食习惯追求多样化使得餐饮业蓬勃发展。各式各样的饭馆餐厅林立，种类各异，不胜枚举，分类方式也各不同。根据服务内容，餐饮业可分为如下几类。 1.中式餐饮业 因为中国幅员广阔，各地口味差异颇大，并各自形成独特的餐饮特色，较知名的如川菜、粤菜、江浙菜、湖南菜、上海菜等，均属于中式名菜系。由于传统中式餐饮采取合菜方式，一道一道慢慢上菜，对于小孩子较缺乏吸引力，不过其他各年龄层都是中式餐饮的稳定消费群。近来有所谓“中菜西吃”，意图将中式餐饮加以变革，以吸引年轻
10、的一代。 2.西式餐饮业 我们一般把欧美各国料理统称为西式餐饮。欧美各国菜式、服务均有差异，比较知名的有法国菜、意大利菜、美国菜等；英国菜、瑞士菜及德国菜则居少数。 中国人接受西餐的人口中，仍以中青客层为主，未来不妨可针对特殊消费需求（如保健）市场、老年人及儿童客层加以开发，其中西餐本土化或推出儿童餐、亲子餐等，都是可行的方式。 3.咖啡店业 咖啡店最早始于公元1683年意大利威尼斯的Caffe House(咖啡屋）。因为威尼斯商人从中东学到喝咖啡的习惯，这种喝咖啡的风气逐渐蔓延到欧洲各国，咖啡屋成了各地知识分子或上流人土聚会的地方。 本来咖啡屋单纯只卖咖啡饮料，随着竞争的加剧，咖啡屋也开始供
11、应点心，不久又增加了餐点。 我国的咖啡店业沿袭欧美，也是定位于中上阶层的上班族或新社区家庭，因其对于咖啡饮料的接受度较高。而且大多数的咖啡店针对上班族用餐的特性，供应简便的早餐、午餐及晚餐。近年，美式、意式咖啡为话题，加上本土及日式咖啡连锁经营者攻城略地，市场空前繁荣。 4.快餐业 快餐业的定位，在于便利性及快速服务，让消费者可以不必排队等候很久，就可以迅速取得食物。 1955年美国麦当劳的崛起，主要针对一般上班族，因为麦当劳体会到这些上班族希望能到一个不用排队苦等的餐厅，赶快取得食品来解决午餐或晚餐的用餐需求。我国的快餐业已进入一个蓬勃发展时期，麦当劳、肯德基、必胜客、吉野家等速食连锁业也纷
12、纷来到中国，伊然成为外食市场的主力。但近年由于空前竞争，加上租金、食材、人力成本高涨，不少连锁业已悄然退出市场。 一般来说，速食业主要目标市场大部分锁定在儿童、青少年，次要目标市场则为有小孩的年轻夫妇家庭、上班族。 5.日本料理业 日式料理在中国也日渐增多，自然培养了一群日本料理的爱好者。日本料理的目标市场主要为中、青年客层，以白领为多。 6.烤肉业 烤肉的由来是，当年成吉思汗时期，因为经常在沙漠地带活动，过的是游牧生活，即走到哪里，战到哪里，吃到哪里。当时成吉思汗所率领的部队，每位士兵手上一定有两样兵器：一为圆形盾，二是矛。当猎到动物时，就以三支矛架起圆盾，俨然就是一个炒锅，蒙古烤肉因此而流
13、传下来。 蒙古烤肉，顾名思义以肉类为主食，搭配蔬菜等副食，佐以酒、酱油等调味料，采用自助式，随顾客的意愿自由取用食材，还可满足顾客自己调味的乐趣。整个进食过程豪放、自由，可说是一种很有趣的餐饮方式，趣味性大于口味性。此外，许多蒙古烤肉店提供西式自助餐的沙拉吧，采用吃饱为止方式经营，增加餐饮的丰富感。由于蒙古烤肉的进食方式富有趣味，对于儿童、青少年很有吸引力，但因为所费不菲，所以目标市场锁定为有小孩的家庭、商务应酬、中上阶层的客层。 7.火锅店火锅店在我国可谓是遍地开花，从开始的测羊肉，到后来的肥牛火锅、四川火锅，种类繁多，价位也有高、中、低档。比较知名的有东来顺、金山城等。火锅店业近几年来，因
14、为同行的竞争激烈，出现了一价吃到饱、低价位及鸳鸯锅、麻辣锅、鱼头火锅等的经营方式，目标市场面向一般消费大众。 第四节 餐饮店的组织基础 一、餐饮业组织概述 组织是指由两个或两个以上的个体所组成的，为达成共同目标，在有意识的合作之下持续运作的社会机构。以下将分别介绍现代餐饮店组织的特点、作用及原则。 1.餐饮组织的特点 餐饮组织实际上是餐饮店经营组织，即按照经营目标和管理模式所组建起来的经营整体。组织也具有一种管理上的职能，是实现一定的经营目标，互相合作，协作行动的过程。餐饮组织必须具有一定的组织层次和相应的责任，各岗位人员为实现共同的经营目标而进行分工协作。 组织管理是餐饮店经营管理的重要内容
15、，任何企业组织机构都应高效率地实现经营目标，否则也就失去了存在的意义。通常，餐饮店组织层次和部门应当尽量的精简、稳定，以便于信息的沟通与传播，并要随着餐饮市场和经营目标的变化而变化。另外，由于餐饮店规模不同、经营目标不同、设备与设施不同，因此餐饮组织结构也不尽相同。 2.餐饮组织的作用 餐饮店组织能够使经营趋于稳定化、规范化和制度化。并使分散的、孤立的、微弱的力量凝聚成强大的经营力量。使各部门都有明确的责任，可减少推诿和推卸责任的现象，以便提高管理效益，加速企业决策，加强计划和制度的执行。 3.餐饮组织的基本原则 餐饮店要想进行规范化的运作，并获得经营上的成功，在创建餐饮组织结构的时候，一定要遵循一定的原则。 (1)集权与分权相结合的原则。 餐饮店的组织结构首先要保证经营权集中，实行部门主管负
