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1、餐饮店人力资源管理第一节 餐饮店人力资源管理基础一、餐饮人力资源管理概述(1)经营餐饮业首要有两大目标，即追求利润和使顾客满意，要达到这两个目标，必须由餐饮从业人员共同努力。因此如何激励及促使餐饮业从业人员，全力以赴完成这两个目标，是人事管理的主要职责。(2)良好的人事管理，是使企业的目标成为每一个从业人员的个人目标，两者愈趋一致，管理与经营的效率愈佳。而有效的人事管理措施，可提高餐饮从业人员的工作满足感，从而使其安心工作、忠于职守、乐于工作，这样不但顾客可获得最满意的服务，餐厅经营者也能获得满意的利润。(3)为了顺应经营环境的变迁，餐饮业的人事管理应加强以下的措施。尊重餐饮从业人员的独立人格
2、。确保从业人员的薪资待遇及福利，不低于一般水准。使从业人员的干劲和创意，得以充分反映在工作上。加强从业人员的教育培训，使其具备执行职务的必要的知识与技能，提高生产力。公平对待每个从业人员，使其各尽所能，发挥才干。二、员工招聘计划(1)餐饮店经营的组成，是由指导、控制、实施及管理四项环节构成的一个经营体系。餐饮经营者为使经营体系中每一环节均纳入正常轨道运作，每一事务均能依循既定目标与程序去实行，以达到服务顾客及创造利润的目的，要求所有从业人员均须实施职务分类，确定其资格条件与工作职责，以形成良好管理规范的经营体。(2)餐饮管理始于人员管理，为使各项人与事、财与物的组合都形成一种制度，都有一定的作
3、业程序，通常由人事部门与餐饮部门经理，就餐厅实际需求，共同制定各种标准化作业规范，确立督导指挥系统，订定所属从业人员资格条件和权力范围，沟通各职位的工作，培养并建立良好的工作规范。(3)尤其应写出明确详细的资格条件、职责说明书，使所有管理人员与从业人员清楚了解各自的职责而有所依循，这样工作表现才能更有效率，产品及服务品质才能更显优良，使餐厅得到更好的发展。三、人员的选用规范1.如何选用人员人力需求确定后，招募与选用的程序即可开始，招募是找寻可能的员工和促使他们来应征的过程。(1)招聘。直接法：校园求才、建教合作；与设有旅游专业，餐饮专业的学校建立长期合作关系。于每年5、6月份，透过学校就业辅导
4、室的安排，到各高中、高职或大专院校，办理求才就业说明会。问接法：广告征求在报纸、杂志上刊登广告、张贴海报、散发DM或在电视、广播等媒体播出广告。利用第三者：此种方式最常用的是通过公立、私立就业服务机构中介，或以发放奖金鼓励现职员工介绍的方法。2.挑选(1)面试重点。建立面试时适当的气氛，包括接待、谈话语调及内容。询问应征者的一般背景情况。询问应征者的教育和经历等各方面详情。查核和评估应征者过去的工作成就。查核和评估应征者的个性及特征。查核和评估应征者是否适合在本餐厅服务，是否适合担任其应征的职位。向应征者介绍本公司情况及对应征该职位的条件需求。由应征者自行提出疑问，并予答复。与应征者讨论薪资待
5、遇的问题。(2)面试类型。逐步面试法。初步面试：由职位较低的公司主管面试，面试不合格者即淘汰，合格者进入录用面试。录用面试：由职位较高的公司主管面试，面试合格即予录用。小组面试法。由多位主试人共同面试应征者。面试后立即讨论、决定是否录用。四、人事考核人事考核是是对餐厅从业人员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴，也称为员工考绩或绩效评估。人事考核为人事管理制度中的主要环节，与挑选、任用、薪资调整、奖惩等其他环节相互作用，如果考核制度不健全，则其他人事管理工作也难有进展。所以要健全人事制度，有赖于考核制度的完善及合理，要建立客观、公正、公开的考核标准。完善的人事考核
6、制度，不但可以作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据，而且也可以激励从业人员的工作意愿，提升团队士气。为使人事考核做到公平、公正、公开，除了采取有效的考核方式外，可参考如下程序。1.成立考绩评审委员会考绩评审委员会的委员，由餐厅主管、资深或熟悉现场工作的干部及绩优员工代表组成。2.制定考核标准(1)各单位员工考绩的评审。(2)考绩复审案件的受理。(3)考核办法的改进建议。3.进行面谈每位员工的考核表，由其直属单位主管按其平时表现优劣，逐项与员工面谈后评分让员工了解自己的工作表现，并对员工予以肯定工作的成绩，提出应改进之处。评分后，呈部门主管复核，部门主管应尽量尊重单位主管的考核
7、。4.主管决定审核从业人员考绩最后的核定权在最高主管，最高主管如无特殊情形，应尊重考绩评审委员会的决定。5.公布考核结果考核结果经最高主管核定后，以书面通知当事人，并使成绩优良者得到鼓励与奖励，对成绩差者有所警惕并积压使其改进。如当事人对考核结果有异议，应在规定时间内，向考绩评审委员会申请复审。6.考绩的复审对考核结果不认同的员工，可以书面形式说明理由，并列举事实，向考绩评审委员会申请复审，复审后的结果重新请最高主管核定。7.执行结果(1)晋级、加薪。(2)升迁、调职。(3)奖金、红利。(4)给予表扬、嘉奖。第二节 餐饮店岗位与薪资管理规范一、薪资体系的构成所谓薪资体系是指构成薪资总额的项目，
8、主要包括基本底薪、津贴或补贴、奖金三大类。1.基本底薪按员工的职位、工作、年资、学历、经历等因素支付的基本底薪，此项薪资是员工最主要的收入，而且也是支付其他补助或津贴的基准。2.与工作、生活有关的津贴或补贴即因所担任工作的性质有别于其他人员，所另给的津贴或补贴。津贴或补贴主要可归类如下。(1)主管加给：担任主管职务，依其职位的高低，按月给予主管加给。(2)技术加给：对担任某些工作具有专精的技术或专业能力者，另给专业的技术加给。(3)夜班津贴：对必须在夜间或非正常工作时间出勤者，所给予的津贴。(4)时间津贴：对于需经常超出正常工作时间，但又不易计算加班时间者，另给的津贴。(5)交通津贴：对于远地
9、通勤人员，或未搭乘交通车人员，或对于外务人员补贴其车用油费，所给予的津贴。3.奖金奖金是基本底薪之外，所给予的金钱奖励，有绩效奖金、考绩奖金、年终奖金、全勤奖金、提议奖金等。(1)绩效奖金：经营者于年终或一定期间结算而有盈余时，依盈余多寡提出一定额度，视员工直接参与营运的绩效、生产绩效、作业绩效的高低，而分配给予。绩效奖金对提高工作效率、激励士气有很大的助益。(2)年终奖金：企业于年终依盈余情况，而给予全年工作无过失的员工的奖金，它是我国企业酬劳员工一年辛勤工作的一种传统方式。(3)考绩奖金：定期就员工的工作表现做考核，成绩合格者另给的奖金。(4)提议奖金：员工所提改善意见，经采纳而有成效者给
10、予奖金，奖金的多少应依提案的价值成效而定。(5)全勤奖金：员工全年或全月无请假、迟到、早退者，所给予之奖金，此奖金金额不宜大，否则对真有事而须请假者不公平。薪资项目应力求简单，一般宜采用几项与工作有关的津贴项目，不宜采用与生活有关的项目，否则不但增加薪资计算的复杂性，且与工作无关的薪资项目如所占比例过大，也失去了以工作为薪资报偿基础的公平。二、薪资制度制定的原则所谓薪资是从业员工工作所得，它是从业员工依据工作合同，行使工作义务，而获得来自经营者的报酬，是员工收入的来源，也是维持及改善家庭生活的主要依靠。薪资也是餐厅成本的一部分，而且薪资亦是经营者用以激励员工的主要工具之一，能促使员工提高士气，
11、增加效率。对从业人员而言，薪资不但是其生活的主要依靠，其高低也代表其在公司及社会的地位与荣誉。所以薪资制度是否健全，是餐饮店经营成败的关键因素之一。制定薪资制度，应符合以下三个原则。1.合理原则所谓合理性，原指员工的薪资所得足够支付其生活所需的费用，所以在决定薪资时，一方面须顾及经营者的负担能力，另一方面更须考虑到是否能满足员工一般的生活所需。2.公正原则所谓公正性，系指员工所获得的薪资，与自己工作成果或跟其他同仁比较，是否公平合理。所以公正、公平的薪资制度，必须对人员薪资的核定、薪资调整的方式等，均有明确及公平的标准，并为所有员工所了解与接受，这样才能达到薪资公正的原则。3.激励原则薪资制度
12、必须具有激励性，职务责任重者应支取较高薪资，方能促使员工工作，任劳任怨。因此薪资等级间应有适当的差距，主管与非主管间也相应有所不同，如此才能产生激励作用，对工作绩效特优或具有重大贡献者，也应有晋升薪资或发给奖金办法，才能达到以薪资来激励员工努力工作的目的。三、薪资的调整薪资原是对从业人员所提供劳力或智力的报偿，并保障其合理生活的水平，遇有物价波动或从业人员所提供的劳力、智力价值有所变动，其薪资自当做适当的调整，这是激励员工的主要方式之一。1.薪资调整应考虑的因素(1)个人因素：年资增长、工作表现、对公司的贡献。(2)职位因素：职位在组织中地位的高低及职责内容的繁简轻重。(3)市场因素：薪资水准
13、与同业的竞争力，企业本身对用人费负担能力。2.薪资调整方式(1)整体调薪。因物价上涨或配合外界薪资调整，而对公司内薪资做全面调整。整体调薪方式有以增多若干百分比，做同一比例的调整；也有按不同等级做不同百分比的调薪。整体调薪时，应考虑下列各点。基层人员的调薪幅度，是否足以满足因物价上涨、生活费用增加的需要。公司营业成本增加，是否会成为公司财务负担。对薪资偏高或偏低的某些职位，是否应加以特别考虑。薪资调整幅度与外界比较，是否有太高或太低的情况。(2)考绩调薪。考绩调薪是根据员工考绩优良，而予晋级加薪的调薪，考绩调薪的方式有：按薪给表的薪级予以晋级而加薪；按其原支薪给予若于百分比的加薪。(3)个别调
14、薪。员工因职务或职位之变动而予调薪，称之为个别调薪，例如由点菜员升组长、由副经理升经理等。四、员工福利制度的重要性福利是指员工在所获得的薪资收入外，还能享有的利益和服务。其中利益是指直接的金钱价值，如退休金、休假、保险等，而有些如员工家庭日，休闲娱乐设施是无法直接用金钱衡量的，因之，广义的员工福利应包括除薪资之外，对从业人员所有的物质上、精上的待遇。1.员工福利的必要性员工福利在企业经营环境中已渐趋重要，成为每一经营者不能忽略的因素，其因素如下。(1)政府法令的保障：政府对劳工假期、工时、工作安全、福利金来源等，均通过立法强制雇主遵行。(2)来自同业的竞争：一般同业间员工薪资水准不可能有太大差
15、距，因此同业间皆以完善的福利措施来吸引员工。(3)福利效益显著：一般员工皆视薪资为其工作应得之报酬，即使增加，多认其为应得之权益，惟有员工福利乃视为额外的收益，其激励员工士气的效果十分显著。2.福利措施的分类项目员工福利措施可分为经济性福利措施、休闲娱乐性福利措施及服务性福利措施大类。(1)服务性福利措施。此项福利由公司提供各项设备或服务，以满足员工日常需要，此类福利措施多免费或只由员工负担一部分费用。员工餐厅：由经营者提供场地、设备、人力等。宿舍：由公司兴建或租赁房屋，供有需求的员工住宿。交通车：提供交通工具，供员工上、下班使用。福利社：供应日用品，并办理分期付款业务。保健医疗服务：如医务室、特约医院等。教育性服务：如设立图书室、办托儿所或幼儿园、举办员工进修或专题讲座等。法律及财务咨询服务：由公司聘请律师或财务专家，为员工提供个人法律及财上的咨询。(2)经济性福利措施。主要是对员工提供薪资及奖金之外的经济安全服务，用以减轻员工的负担或增加额外收入，此类福利措施通常包括下列各项。退休金：由公司单独负担或公司与员工共同负担。劳工保险或团体意外险、寿险、疾病医疗险等。
