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1、客户服务The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the presentationpresentationCONTENTThe user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the presentationpresentation客户服务的概念
2、客服工作的主要内容客服人员的基本素质怎样做好客户服务客户服务的概念The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print thePART.01什么是客户服务The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the标题添加The user can demo
3、nstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field.简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 服务的定义美国康乃尔大学The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demons
4、trate on a projector or computer,or print the70%40%V:Viewing every customer as special（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Inviting your customer to return（邀请每一位客户再次光临）C:Creating a warm atmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）S:Smile for everyone（以微笑待客）E:Excellence in everything you
5、 do（精通服务上的每项工作）R:Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善）S:Smile for everyone（以微笑待客）E:Excellence in everything you do（精通服务上的每项工作）R:Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善）S:Smile for everyone（以微笑待客）E:Excellence in everything you do（精通服务上的每项工作）R:Reaching out to
6、 every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善）S:Smile for everyone（以微笑待客）E:Excellence in everything you do（精通服务上的每项工作）R:Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善）Peter F.Drucker 顾客服务黄金三问The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or co
7、mputer,or print the标题添加The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field.我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？服务型企业的特征The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on
8、 a projector or computer,or print the为客户留下最适合的服务型员工以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下，均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司流程设计起点客服工作的主要内容The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the售前咨询售
9、中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the10%60%售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。客服工作的主要内容The user can demonstrate on a projector or co
10、mputer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the36%The user can demonstrate on a projector or computer,or presentation and make it film to be used in a wider field工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义！售后：目前客户服务工作的重点！客服工作
11、的主要内容The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。回访：客服人员的重要工作关于客户满意的数字The user can demonstrate on a projector or compute
12、r,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍，失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补整体服务概念The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or
13、 print the售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键客服人员的基本素质The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the2021年2021年2021年2021年2021年客服人员的基本素质强烈动机强烈动机专业知识专业知识纯熟技能纯熟技能积极态度积
14、极态度良好习惯良好习惯与时俱进的专业知识The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the公司概况企业文化管理制度组织结构工作流程业务基本知识公司产品营销基础知识广博的知识面公司概况公司概况公司概况纯熟的技能The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,o
15、r print the31%24%11%62%客户后需销售技巧客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧积极态度The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步聪明实干乐观积极乐观积极的工作态度The user can demonstrate on a projec
16、tor or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the首先你要爱客户，客户最终才会爱你首先你要爱客户，客户最终才会爱你 一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。良好的个人习惯The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the自我反省信息掌握专业形象职业态度时间管理事先计划保持热忱终生学习怎样做好客户服务The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or p
