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1、前厅1+x证书测试题含答案1、当住客要求保密，访客查询时应（）。A、让访客留言B、打电话联系住客C、告诉房号让访客联系D、婉言拒绝访客答案：D2、酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行（），在低峰期时，应将不同岗位工作进行（）。A、取消合并B、分解取消C、分解合并D、合并分解答案：C3、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行（）操作。A、新增会员卡B、会员卡充值C、会员生日查询D、销售员管理答案：D4、当天抵达的V I P 客人，需及时通知酒店（）并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、接待员B、行李员C、客务经理D、大堂副理答案：C5、（）是消费心理学研究中应用最
2、广泛的方法。A、调查法B、观察法C、测量法D、透射法答案：A6、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是（）。A、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等。B、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净C、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报D、不理会，让客人自行到医院就医答案：A7、消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、（）过程。A、知觉B、意志C、需要D、偏好答案：B8、因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、有关异常事件的投诉答案：D9、访客的接待截止
3、时间是（）。A、2 0 点B、2 1 点C、2 2 点D、2 3 点答案：D1 0、客户意见表的第一部分是（）。A、问候B、标题C、正文D、客户基本情况答案：B1 1、“查无此人”的邮件处理方式是（）。A、直接处理掉B、保存在问讯处直到收件人来领取C、退回寄件人D、打开信件看是否能找到收件人联系方式答案：C1 2、OTA 是（）的缩写。A、On l i n e Tra v e l A g e n tB、Ov e r Tra v e l A g e n tC On l i n e Tri p A g e n tD、On l i n e Ta l k A g e n t答案：A1 3、员工应当在（
4、）期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间B、下班以后C、离职以后D、以上全是答案：D1 4、顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉.C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案：D1 5、（）是酒店召开的最高级别的管理会议。A、总经理办公会B、部门经理会C、中层干部会D、部门管理例会答案：B1 6、下列不属于食药监检查内容的是（）。A、大厅卫生B、台帐C、员工的健康证明D、食品答案：A1 7、现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是（）。A、预订B、收银C、客户资料D、入住答案：C1 8、信息化社会，住客特别期待酒店能
5、提供更多的（）。A、酒店外部多元化信息B、酒店每天的宴会接待信息C、酒店的发展历史D、酒店各营业场所信息答案：A1 9、酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据。为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是（）。A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别答案：A2 0、（）班可以根据酒店出租率情况、前台入住、退房的高峰期的时候上班。A、早B、中C、晚D、机动答案：D2 1、观察法分为直接观察法、（）、事后痕迹测量法。A、间接观察法B、仪器
6、观察法C、长期观察法D、短期观察法答案：B2 2、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了（）。A、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务B、让客人无法背叛C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动答案：B2 3、当客人状态为（），客人不属于在店客人。A、预期抵达B、在住C、无预订D、预离答案：A2 4、酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是（）。A、提高出租率B、提高顾客满意度C、降低佣金控制成本D、提高酒店知名度答案：
7、C2 5、顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于（）投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案：B2 6、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是（）。A、入住日期B、入住天数C、价格代码D、楼层答案：D2 7、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）。A、宾客的需求是无止境的B、宾客的需求是变化的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是单一的答案：B2 8、（）培训职能大于管理职能。A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会答案：C2 9、0 0 0 房态在统计可出租房间数时（）A、不计入可出租房数B、可
8、自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对答案：A3 0、（）的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、管理游戏法B、讨论法C、角色扮演法D、演示法答案：C3 1、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是（）。A、早班B、行政班C、夜班D、休息答案：B D3 2、知觉的特征有（）。A、主观性B、选择性C、理解性D、整体性E、恒常性答案：A B C DE3 3、前厅服务质量的要素包括（）。A、服务的规范性、可靠性和主动性B、员工的知识、能力和态度C、情感投入D、服务的具体性答案：A B C D3 4、以下留言可以婉拒的是（）。A、保密客人的留言B、
9、时间要求紧迫的留言C、涉及合同条款或者精确数据的留言D、威胁或者恐吓的留言答案：B C D3 5、前厅岗位培训是按照一定的目的、一定的步骤、一定的方法对前厅部管理人员和服务人员传递（）的活动。A、服务理念B、管理知识C、劳动操作技能D、员工特别需求答案:A B C3 6、前厅岗位培训是按照一定的目的、一定的步骤、一定的方法对前厅部管理人员和服务人员传递（）的活动。A、服务理念B、管理知识C、劳动操作技能D、员工特别需求答案：A B C3 7、酒店V I P客人等级一般分为（）。A、V IB、V 2C、V 3D、特殊贵宾答案：A B C3 8、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有（）。A、留
10、意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间D、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人答案:A B C D3 9、来自分销渠道的预订发生（）时，需要通过平台修改预订信息。A、预订日期B、预订房型C、预订目的D、支付方式答案：A B D4 0、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作。A、立即调查核实情况B、查阅物品赔偿价格C、索赔D、做好备案答案：A B C D41、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是（）。A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、B o o k i n g 预订答案：C D42、在没有特殊工作安排时，
11、前厅部经理班次是（）。A、早班B、行政班C、夜班D、休息答案：B D43、出现失约行为时，酒店正确的处理方法是（）。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费答案：A B C44、要充分了解员工的（），才能较为准确地根据实际情况进行人员安排。A、业务能力B、爱好C、工作效率D、习惯答案：A C45、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求（）切忌冗长杂乱。A、简明扼要B、条理清楚C、实事求是D、合乎文法答案：A B C D46、会议准备中要提前确定会议的（）等信息。A、目的B、主题C、时间D、参会人员答案：A
12、 B C D47、下列要素中，属于酒店客房价格决定要素的是（）。A、入住日期B、人住天数C、价格代码D、楼层答案：A B C48、销售会员卡的时机是（）。A、客人在餐厅用餐时B、客人办理入住时C、客人续住或晚上需要帮助时D、客人办理退房手续时答案：B C D49、掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑（）等因素。A、劳逸结合B、新老搭配C、男女搭配D、员工的特别需求答案：A B C D50、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响,培训的内容主要是（）。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程答案：A B C51、以下哪些情况意
13、味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。（）A、无法正常开机B、计算机运行速度明显变慢C、自动打开非正常网页和广告D、文件无故丢失、无法打开答案：B C D5 2、管理顾客点评时的注意事项中，正确的是（）。A、安排专人负责网评管理B、网评回复要及时C、有针对性地回复D、看到差评就尝试删除答案：A B C5 3、客户投诉的原因包括（）等。A、酒店方面的原因B、顾客方面的原因C、恶劣天气D、航班改期或取消答案：A B C D5 4、公文编号一般包括（）。A、机关代字B、年号C、顺序号D、日期答案：A B C5 5、会员管理系统包括（）。A、顾客资料、顾客消费记录B、积分、储值、计次、库存管理C、折扣管理、
14、电子优惠券D、服务计划、短信服务及各类综合统计报表答案:A B C D5 6、酒店市场渗透指数包括（）。A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数答案:A B D5 7、影响消费者购买心理的主要因素有（）。A、商品本身的因素B、宣传的影响C、消费服务因素D、外部环境的影响答案：A B C D5 8、处理客诉的原则有（）。A、诚心诚意地帮助顾客B、绝不与顾客争辩C、绝对地尊重顾客D、维护酒店应有的利益答案：A B C D5 9、部门经理的汇报内容主要是包括（）。A、上周工作完成情况B、本周工作打算C、存在的问题D、要协调的问题答案：A B C D6
15、 0、访客委托转交的物品，（）不能接受。A、现金书籍C、贵重物品D、违禁品答案：A C D6 1、客户投诉对酒店没有任何好处，应极力避免。A、正确B、错误答案：B6 2、有些客户投诉只是为了发泄自己的不满情绪。A、正确B、错误答案：A6 3、访客委托的物品都要接收并做好登记转交给住客。A、正确B、错误答案：B6 4、客户意见表所收集信息的准确性及收集的频率易受顾客情绪的影响。A、正确B、错误答案：A6 5、酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够现。A、正确B、错误答案：A6 6、公文格式，即公文规格样式，是指公文中各个组成部分的构成方式。A、正确B、错误答案：A6 7、预订是指客人抵店前对酒店
16、客房的预先约定。A、正确B、错误答案：A6 8、如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访。A、正确B、错误答案：B6 9、酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网直销。A、正确B、错误答案：A7 0、排好班后，班次排班表不会发生变化。A、正确B、错误答案：B7 1、客户意见表需要由顾客在有酒店员工在场的情况下填写。A、正确B、错误答案：B7 2、在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间（按照宾客预抵时间。A、正确B、错误答案：B7 3、酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。A、正确B、错误答案：B7 4、顾客入住操作完成后，顾客入住的客房默认状态一般为V D。A、正确B、错误答案：A7 5、知觉原理对酒店营销无有效启示。A、正确B、错误答案：B7 6、0 0 S 房间通常要算入酒店可出租房间数。A、正确B、错误答案：A7 7、实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。A、正确B、错误答案：B7 8、所有会员住房可延迟退房，但不能免收半天房租。A、正确B、错误答案：B7 9、当访客超过2 3 点没有离开房间时，我们应
