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1、第五章第五章 管理阶层责任管理阶层责任 TQMTQM全面质量管理课程第三节第三节 质量政策质量政策第六节第六节 管理阶层审查管理阶层审查第四节第四节 规划规划第一节第一节 管理阶层承诺管理阶层承诺第二节第二节 顾客为重顾客为重纲要第五节第五节 责任、职权及沟通责任、职权及沟通TQMTQM第一节第一节 管理阶层承诺管理阶层承诺 (a)在组织内传达符合顾客、法令及法规要求之重要性：最高管理阶层应藉由下列各项,对质量管理系统发展与实施,以及持续改善其有效性之承诺提供证据:藉由组织内各种会议的场合各种会议的场合,向全体员工全体员工宣导其对组织永续经营永续经营之重要性,并说明组织必须必须符合政府相关法令
2、与法规的规范.(b)建立质量政策：TQMTQM(c)确保质量目标已予建立：且使各部门员工充份了解质量目标的意义(d)执行管理阶层审查：以了解组织质量管理系统的状况,并提出矫正与预防措施,以持续改进质量管理系统（e）确保资源之备妥：TQMTQM第二节第二节 顾客为重顾客为重 最高管理阶层应以提高顾客满意为目标,确保顾客要求已予决定并予以满足(参照第7.2.1与8.2.1节)TQMTQMv有形性(tangibles)v可靠性(reliability)v反应性(responsiveness)v确实性(assurance)v关怀性(empathy)组织如何衡量顾客服务质量?五项服务质量构面TQMTQM
3、服务质量之五个差距模式差距一:顾客(消费者)对服务期望和管理者对顾客服务期望认知间的差距.差距二:管理者对对顾客服务期望的认知与所订定服务质量规格间的差距.差距三:服务质量规格和服务提供间的差距.差距四:服务提供与外部沟通间的差距.服务业组织内部的缺失对外部顾客的缺失差距五:顾客对服务期望与服务认知间的差距.TQMTQM第三节第三节 质量政策质量政策 最高管理阶层应确保质量政策：(a)对组织之目的是适当的(b)包括符合要求与持续改进质量管理系统的有效性之承诺(c)提供一个建立与审查质量目标之架构(d)在组织内已予沟通与了解(e)对持续适用性已予审查TQMTQM 质量政策并不是一个口号,而是管理
4、阶层对于组织未来的承诺,所以应尽量避免使用所谓的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用较为口语化的表达方式.以下提供数则质量政策的范例:TQMTQM1.某食品加工厂:顾客的满意是我们的责任2.某机车制造商:永续超越国际质量3.某计算机制造商:将零缺点且具有竞争力的产品与服务,准时送达顾客.INVENTEC:我们以不断地创新，提供最先进可靠的产品及二十四小时全球服务，进而与客户达成难能可贵的双赢目标！TQMTQM第四节第四节 规划规划5.4.1质量目标 最高管理阶层应确保质量目标,包括产品符合要求之需求(参照7.1（a）节),已在组织内相关部门与阶层予以建立.质量目标应可量测,且与质量政策一致。
5、注：7.1（a）产品的质量目标与要求，TQMTQM最高管理阶层应确保:(a)质量管理系统规划已予执行,以符合第4.1节所定要求与质量目标，(b)当规划与实施质量管理系统变更时,维持质量管理系统之完整性。最高管理阶层必须依据质量政策的方向,拟定组织质量目标及各部门的质量目标.质量目标与质量政策的差异,在于质量政策属于组织的策略以及持续改进的方向,而质量目标则是组织现阶段要完成的任务,因此质量目标最重要的是必须可以量测.5.4.2质量管理系统规划TQMTQM最高管理阶层必须依据品质政策的方向,拟定组织质量目标及各部门的品质目标.质量目标与品质政策的差异,在于质量政策属于组织的策略以及持续改善的方向
6、,而质量目标则是组织现阶段要完成的任务,因此质量目标最重要的是必须可以量测.TQMTQM 最高管理阶层可透过竞争标竿来制定组织的质量目标,所谓竞争标竿乃是以同级中最佳者或世界级公司为学习对象,透过快数的绩效提升,来强化公司的竞争力。竞争标竿可说是一个过程,这个过程不但可以用来了解竞争对手,也可以用来了解任何组织(不管是竞争对手或非竞争对手,大型或小型,公营或民营,外国跟本国).关键就在于先订出某些企业功能,如生产,工程,营销,财务等的共通衡量标准,然后再找出在这些特定企业功能上卓然有成的领先者,将其做法与衡量绩效标准和自己的做法与衡量绩效标准加以比较，从中学习。TQMTQM竞争标竿可概分为以下
7、四种类型:1.内部竞争标竿:2.外部竞争标竿:3.过程或功能竞争标竿:4.策略竞争标竿:组织藉由顶级企业作为竞争标竿,尝试以有系统,有组织的方式,学习他们的经验,与其并驾齐驱,甚或超越竞争者.亦即选定一衡量指标(质量目标),透过指针了解组织的定位,再透过有系统的改造或改进,使企业成为产业中的领导者.TQMTQM第五节第五节 责任、职权及沟通责任、职权及沟通 v5.5.1责任与职权v最高管理阶层应确保责任、职权已予界定，并在组织内沟通。TQMTQM5.5.2管理代表1.确保质量管理系统所需之过程，已予建立、实施及维持，2.向最高管理阶层报告质量管理系统之绩效与改进之任何需求，及3.确保促进整个组
8、织对顾客要求之认知。备考：管理代表之责任，可包括与外部团体在质量管理系统相关事务之联系。最高管理阶层应在管理阶层中指派一员担任管理代表，该代表不受其他责任所影响，明订其责任与职权，包括：TQMTQM5.5.3内部沟通 最高管理阶层应确保组织内已建立适当的沟通过程，且确保对有关质量管理系统的有效性进行沟通。v最高管理阶层必须与组织内部的员工充分沟通其对于质量的理念与想法，一方面可以了解员工的观念，适时消除或减少其导入ISO9001:2000质量管理系统时的反弹与障碍，另一方面，可以使组织内部的员工对于质量管理系统有较一致的想法和行动。一般常使用的沟通工具包括公布栏、组织内部刊物、各项内部会议、员
9、工信箱、劳资会议等。TQMTQM5.6.1概述v最高管理阶层应在规划之期间内，审查组织的质量管理系统，以确保其持续的适用性、适切性及有效性。审查应包括改进时机之评估，以及质量管理系统变更之需求，含质量政策与质量目标。v管理阶层审查纪录应予以维持(参照第4.2.4节)第六节第六节 管理阶层审查TQMTQM5.6.2审查输入管理阶层审查输入应包括下列信息：1.稽核之结果2.顾客回馈3.过程绩效与产品符合性4.预防与矫正措施之状况5.先前管理阶层审查之跟催措施6.可能影响质量管理系统之变更7.改进建议TQMTQM5.6.3审查输出(a)质量管理系统与其过程有效性之改进，(b)顾客要求有关的产品之改进
10、，(c)资源需求。管理阶层审查之输出应包括下列有关之任何决定与措施：TQMTQM 管理阶层审查会议是组织内部讨论质量管理系统最重要的会议，所以组织必须依据组织实际状况明定固定的管理审查会议时间，可能为每半年一次或每年一次，并视实际需要召开临时会议，来讨论质量管理系统的是否持续有效，并针对质量政策与质量目标是否须修改变更进行探讨。TQMTQM 管理阶层审查的会议纪录必须妥善保存与归档管理。在验证稽核时，管理审查会议纪录是主要的稽核重点之一，且会议纪录所讨论的内容必须涵盖上述的七项输入与三项输出。因此，在纪录管理阶层审查的会议时，可以七项输入与三项输出做为纪录的大纲，以免有所遗漏。这些纪录往往可做为一组织进行策略规划时之重要信息。TQMTQM
