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1、房地产物业客服部员工绩效考评实施标准作业规程目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。适用范围适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。职责客服部经理依据本规程对管家进行日检。总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检，经理、管家进行月检工作。作业规程客服部员工的工作标准l客服部管家每日当值工作应符合客服部巡视工作标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程中的各项工作要求。l客服部前台及夜值
2、人员每日当值工作应符合客服部报修处理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、业主申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程中的各项工作要求。l客服部前台、夜值人员、管家在当班与交接班时,必须符合客服中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。l客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客服部员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求。l客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。l客服部所有员工每日工作应严格依照客服部运行手册进行工作,符合相关标准作业
3、规程的工作需要。 绩效考核评分结构l客服部前台、夜值人员、绿化保洁领班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成u岗位工作质量（满分20分）；u交接班质量（满分10分）；u培训质量（满分10分）；u工作效率（满分20分）；u服务质量及物业费收费率（满分20分）；u执行其他相关作业规程质量（满分10分）；u其他质量（满分10分）。l客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为u岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；u培训质量（满分10分）；u自身工作技能（满分10分）；u服务质量（满分10分）；u工作效果（满分10分）；u工作责任心（满分10分
4、）；u处事公正性（满分10分）；u遵守相关作业规程（满分10分）；u团结配合情况（满分10分）；u道德水准（满分10分）。绩效考评扣分细则l客服部管家考评扣分细则u岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部巡视工作标准作业规程、报修处理标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、业户违章处理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项评分1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的，视情况扣减6-20分。扣完为止。u客服部管家值班与交
5、接班时违反值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。u客服部管家当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。 u客服部管家必须
6、按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l客服部前台考评扣分细则u岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部报修处理标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、客户申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程、业户求助服务管理作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操
7、作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的,视情况扣减该项6-20分。扣完为止。u客服部前台值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u客服部前台必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。u客服部前台当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严
8、重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。u客服部前台必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。u客服部前台除应按本部门标准作业规程外，还应同时严格按照小区客服中心其他标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l客服部经理考评扣分细则u客服部经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查
9、工作。每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分。同时，应判断发生违规的主观因素，属培训未到位造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在“公正处事”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每
10、次发现扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。u客服部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到客服部员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。u客服部经理组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分
11、，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。u客服部经理不遵守客服中心其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分；）并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程
12、度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的后果。“其他”栏目是为小区客服中心相关作业规程所未包括，或超出3.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。检查、考评时，如出现员工手册中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不超过100分），另依据员工手册对受考人进行奖励。考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯员工手册所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据员工手册对受考人追加处罚。绩效考核于每月的10日开始，15日将考核结果上交总物业经理及项目公司公司公司公司总经理。绩效考评扣分细则的解释权在小区客服中心客服部。
