医院投诉管理规章制度

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1、医院投诉管理制度1. 引言本文档旨在明确医院的投诉管理制度，以便提供一个健全的投诉处理机制，保障患者和家属的权益，改善医疗服务质量。医院投诉管理制度适用于全体医务人员，包括医生、护士、行政人员等。2. 定义和范围2.1 定义投诉是指患者或其家属对医疗服务不满意而提出的意见、建议或批评。2.2 范围本投诉管理制度适用于医院内所有与患者相关的服务环节，包括但不限于医生诊疗、护理服务、医疗设施、服务态度等。3. 投诉渠道患者及其家属可以通过以下方式提出投诉： 口头投诉：可以直接向医务人员提出不满或投诉。 书面投诉：可以书面形式向医院投诉，投诉信应包括投诉人的姓名、联系方式、具体投诉内容等。4. 投诉

2、受理4.1 受理人员医院设立专门的投诉受理人员，负责接收、登记和处理投诉，并及时向投诉人提供反馈。4.2 受理流程 患者或其家属提出投诉后，投诉受理人员应及时登记投诉信息，并向投诉人提供受理凭证。 投诉受理人员将投诉内容进行初步核实，如果投诉属实，则进入下一步处理流程；如果投诉不属实，应向投诉人解释情况并进行申诉。 在处理投诉过程中，投诉受理人员应保护投诉人的隐私，不得将投诉信息泄露给外部人员。4.3 投诉处理时限医院应在收到投诉后的五个工作日内做出初步处理意见，并及时向投诉人进行反馈。对于复杂的投诉案件，医院应在核实后的15个工作日内给出处理意见。5. 投诉处理流程5.1 初步处理医院投诉受

3、理人员收到投诉后，应立即进行初步核实，包括与投诉人进行沟通、了解相关情况，并寻求解决方案。5.2 处理意见医院应根据投诉情况制定相应的处理意见，并及时向投诉人进行反馈。处理意见可以包括道歉、补救措施等。5.3 复核与追踪医院投诉受理人员应对投诉处理结果进行复核，并跟踪反馈情况，确保投诉问题得到妥善解决。6. 投诉记录和统计医院应定期整理和分析投诉记录，以便发现问题、改进服务质量。医院还应将统计结果向相关部门报告，并制定相应的整改方案。7. 投诉结果处理与评估医院应对投诉处理结果进行评估，并作出相应的处理决策。对于投诉较多或投诉金额较大的情况，医院应成立专门的投诉处理委员会，进行综合评估和决策。8. 总结与改进医院应根据投诉情况进行定期总结和评估，发现问题并及时采取措施改进医疗服务质量，确保患者和家属的满意度。9. 监督与考核医院应建立监督和考核机制，对投诉处理工作的效果和质量进行监督和考核，确保投诉管理制度的有效实施。10. 结论医院投诉管理制度是保障患者和家属权益的重要制度，医院应按照本文档所述的要求制定和完善投诉管理制度，提高医疗服务质量，增强患者满意度，建立良好的医患关系。