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1、LOGO术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO讨论讨论:自我自我分析分析v您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？您体会到要试图去克服这些障碍，发您体会到要试图去克服这些障碍，发现最大的困难是什么？现最大的困难是什么？v根据您的经验，您认为提高您沟通技根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？能的最有效途径是什么？v您希望在本课程中学习到哪些您需要您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？的沟通技能？2术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO主要主要内容内容 术前沟通内容术前沟通内容常用的沟通技巧常用的沟通技巧治疗性沟通治疗性沟通沟通的基本类型沟
2、通的基本类型沟通的重要性沟通的重要性第一第一第二第二第三第三第四第四第五第五主要主要内容内容3术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO 一、一、沟通重要性沟通重要性4术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGOv2009年中国患者安全目标要求患者参与，如何实年中国患者安全目标要求患者参与，如何实现？现？v有效的沟通就是一门让患方参与、理解、配合的有效的沟通就是一门让患方参与、理解、配合的艺术。如何让家属不围着术后患者？沟通让其知艺术。如何让家属不围着术后患者？沟通让其知道减少感染机会。道减少感染机会。v如何让患者参与术前方案制定、术前护理配合、如何让患者参与术前方案制定、术前护理配合、术后
3、早期康复？沟通帮助患者融入其中。术后早期康复？沟通帮助患者融入其中。v如何让家属理解约束辅助呼吸患者的双手？沟通如何让家属理解约束辅助呼吸患者的双手？沟通让其知道防止抓掉维持生命的管道。让其知道防止抓掉维持生命的管道。v沟通技能是医疗服务过程中融洽医患关系的一门沟通技能是医疗服务过程中融洽医患关系的一门必须掌握的艺术。必须掌握的艺术。5术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO1.什么是沟通什么是沟通 沟通的定义：沟通是人类交往的必要手段，系指一方发出沟通的定义：沟通是人类交往的必要手段，系指一方发出信息，另一方接收并解释信息的过程。信息，另一方接收并解释信息的过程。根据是否伴有信息反馈，根
4、据是否伴有信息反馈，可分为循环型沟通和直线型沟通两种可分为循环型沟通和直线型沟通两种 沟通的方式：沟通的方式：沟通方式有语言沟通方式有语言(verbal)(verbal)和非语言和非语言(nonverbal)(nonverbal)两种。两种。v语言沟通指使用语言或文字进行的信息交流。语言沟通指使用语言或文字进行的信息交流。v非语言沟通指不使用语言的信息交流，包括触摸、目光交非语言沟通指不使用语言的信息交流，包括触摸、目光交流、面部表情、姿势、步态、手势等。流、面部表情、姿势、步态、手势等。v研究表明，在面对面的沟通研究表明，在面对面的沟通中，那些来自言语文字的信息中，那些来自言语文字的信息不会
5、超过不会超过35%，有，有65%的信息的信息是通过非语言形式传送的。是通过非语言形式传送的。6术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO2.护患沟通的含义护患沟通的含义v是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是护士人是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，顺际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，顺利做好护理工作的重要环节；利做好护理工作的重要环节；v可以使护士了解患者身心状况，向患者提供信息，可以使护士了解患者身心状况，向患者提供信息，减轻其身心痛苦，提高治疗护理效果，有效减少减轻其身心痛苦，提高治疗护理效果，有效减少医疗纠纷，促进整体护理的开展。医疗
6、纠纷，促进整体护理的开展。7术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO3.护患沟通的必要性护患沟通的必要性v护理不仅是一种职业，也是一门以人为对象的特殊护理不仅是一种职业，也是一门以人为对象的特殊科学。其本质是以整体护理理念，从全方位对人进科学。其本质是以整体护理理念，从全方位对人进行护理与照顾，强调通过沟通实现心理和生理护理行护理与照顾，强调通过沟通实现心理和生理护理目标；目标；v我国护理技术已达国际水平，但在沟通和人文关怀我国护理技术已达国际水平，但在沟通和人文关怀上差距仍较大；上差距仍较大；v护士言行更受患者关注，沟通是和谐护患关系的基护士言行更受患者关注，沟通是和谐护患关系的基础；础
7、；v没有沟通，护士无法获得病情信息和评估护理效果没有沟通，护士无法获得病情信息和评估护理效果完成护理记录，难以达到整体护理预期目的。完成护理记录，难以达到整体护理预期目的。8术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO 案案 例例 因胶质瘤住院的因胶质瘤住院的40岁公务员，家庭经济情况岁公务员，家庭经济情况好；好；一次输液，病人说头痛得厉害，问用的一次输液，病人说头痛得厉害，问用的是什么药？护士未答复却说，嘘死了！你是什么药？护士未答复却说，嘘死了！你不能忍一忍！第一次穿刺失败，护士未解不能忍一忍！第一次穿刺失败，护士未解释；准备再穿刺时，病人大骂，头痛加剧，释；准备再穿刺时，病人大骂，头痛加
8、剧，家属探视后大发脾气，引起纠纷，强烈要家属探视后大发脾气，引起纠纷，强烈要求处理护士。护患关系亮起红灯求处理护士。护患关系亮起红灯。9术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGOv1）患者心理分析：）患者心理分析：脑部肿瘤已使病人心理受创伤，又受到疼痛折磨；脑部肿瘤已使病人心理受创伤，又受到疼痛折磨；双重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；双重折磨下，美好生活愿望成泡影，自制力下降；失望、无助、烦躁、易怒，小事也会迁怒他人。失望、无助、烦躁、易怒，小事也会迁怒他人。v2）护士语言缺陷）护士语言缺陷沟通不够，缺乏技巧，病人询问药物时，可不回答，沟通不够，缺乏技巧，病人询问药物时，可不回答，
9、但不应态度生硬地进行指责；但不应态度生硬地进行指责；技术不过硬，穿刺失败时应作解释，技术不过硬，穿刺失败时应作解释，取得谅解。取得谅解。10术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO3）进一步沟通方案）进一步沟通方案 真诚致歉，说明不足，有错就改，争取谅解；换真诚致歉，说明不足，有错就改，争取谅解；换技术好的护士再穿刺，主动交谈，分散注意力缓技术好的护士再穿刺，主动交谈，分散注意力缓解头疼；理解病人和家属，不计较态度，给予心解头疼；理解病人和家属，不计较态度，给予心理安慰和精神鼓励，增强治疗信心。理安慰和精神鼓励，增强治疗信心。4）沟通效果：）沟通效果：达成了谅解，家属提出自己态度也不好，不
10、要处罚达成了谅解，家属提出自己态度也不好，不要处罚护士；红灯转换，重建新的沟通、合作关系。护士；红灯转换，重建新的沟通、合作关系。11术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO 二二 、护患沟通的、护患沟通的 基本类型与层次基本类型与层次 12术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO v一般性沟通一般性沟通v评估性沟通评估性沟通v治疗性沟通治疗性沟通基基本本类类型型与与层层次次13术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO （1）一般性沟通）一般性沟通v这种沟通是无预定计划的，其交谈时间、形式没这种沟通是无预定计划的，其交谈时间、形式没有严格的规定，这种交谈的主要目的是相互交流，有严格
11、的规定，这种交谈的主要目的是相互交流，维持关系融洽，减小心理距离，达到双方的共同维持关系融洽，减小心理距离，达到双方的共同享受。享受。v例如：例如：“你昨晚睡得好吗？你昨晚睡得好吗？”“吃过了吗？吃过了吗？”“你今天精神不错等你今天精神不错等”14术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO（2）评估性沟通）评估性沟通v这种沟通的主要目的是获取信息，交谈双方所关这种沟通的主要目的是获取信息，交谈双方所关注的是信息的内容，较少强调关系和情感，因此，注的是信息的内容，较少强调关系和情感，因此，这种交谈只有在双方关系融洽的条件下才能顺利这种交谈只有在双方关系融洽的条件下才能顺利进行。进行。v例如：询
12、问病人既往健康问题和目前的健康状况，例如：询问病人既往健康问题和目前的健康状况，患者的遗传史、家族史、精神与心理状况、住院患者的遗传史、家族史、精神与心理状况、住院的主要原因，护理要求及日常生活方式、自理能的主要原因，护理要求及日常生活方式、自理能力等，这些信息可以为确定护理诊断，制定护理力等，这些信息可以为确定护理诊断，制定护理计划提供依据。计划提供依据。15术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO（3）治疗性沟通）治疗性沟通v治疗性沟通的治疗性沟通的主要目的主要目的是为了解决患者的健康问是为了解决患者的健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。题，是护士向患者提供健康服务的重要手段
13、。v治疗性沟通侧重于帮助患者解决自身的健康问题，治疗性沟通侧重于帮助患者解决自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的治疗性目的。康复的治疗性目的。16术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGOv治疗性沟通治疗性沟通v在治疗性沟通中特别强调在治疗性沟通中特别强调支持性的关系支持性的关系。在有效。在有效的治疗性交谈中，患者受到鼓励，能自如地表达的治疗性交谈中，患者受到鼓励，能自如地表达个人的思想和情感，从而在护理人员的帮助下，个人的思想和情感，从而在护理人员的帮助下，对以往的经历产生新的认识，找出新的解决健康对以往的经历产生新的认
14、识，找出新的解决健康问题的办法，并以积极地态度和方式面对困难，问题的办法，并以积极地态度和方式面对困难，与医生治病相比，护理人员更高地依靠治疗性交与医生治病相比，护理人员更高地依靠治疗性交谈为患者服务。谈为患者服务。v 治疗性沟通主要有二种：指导性交谈和非指导治疗性沟通主要有二种：指导性交谈和非指导性交谈，后者又称商讨性交谈。性交谈，后者又称商讨性交谈。17术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO（1）指导性交谈）指导性交谈 概念概念v 指导性交谈是由护士向患者提出问题发出的原因、指导性交谈是由护士向患者提出问题发出的原因、实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方实质，针对患者存在的问题
15、，提出解决问题的方法，让患者执行。法，让患者执行。v例如：入、出院指导工作，术前、术后指导、饮例如：入、出院指导工作，术前、术后指导、饮食指导，功能恢复性指导，心理疏导、临终关怀食指导，功能恢复性指导，心理疏导、临终关怀等。等。18术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO指导性交谈指导性交谈v特点：特点：v1、优点：优点：可以充分发挥护士的专业知识水平，另外由于可以充分发挥护士的专业知识水平，另外由于交谈时用于磋商和协调的时间较少，因此，其是交谈进程交谈时用于磋商和协调的时间较少，因此，其是交谈进程较快，比较节省时间。较快，比较节省时间。v2、缺点缺点:是患者主动参与较少，只能处于被支配的
16、地位，是患者主动参与较少，只能处于被支配的地位，如果护士提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与如果护士提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与患者的观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者的患者的观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者的心理压力，甚至造成伤害。心理压力，甚至造成伤害。v所以，运用指导性交谈的前提是对患者的基本情况（包括所以，运用指导性交谈的前提是对患者的基本情况（包括心理状况、文化背景等）十分清楚，在确有把握对患者有心理状况、文化背景等）十分清楚，在确有把握对患者有利的情况下方可使用，或在目标简单明确，涉及范围狭小利的情况下方可使用，或在目标简单明确，涉及范围狭小的情况下使用。的情况下使用。19术前沟通与技巧培训术前沟通与技巧培训LOGO 病员：病员：v您好！为了配合您手术顺利进行，促进术后尽早康复，请您配合我们作以您好！为了配合您手术顺利进行，促进术后尽早康复，请您配合我们作以下锻炼，谢谢合作！下锻炼，谢谢合作！v首先从入院后护士即进行心理评估，一对一地与病人沟通，促使患者主动首先从入院后护士即进行心理评估，一对一地与病人沟通，促使患者主动地配合治疗和护理
