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1、 护护 患患沟通沟通 你学会了吗？你学会了吗？医医疗投诉及医疗纠纷数量与工作量及风险程度成对比。导语导语：与患者交流的最最重要的环节就是沟通。沟通就是要注意“语言艺术”。一一句句话话可可“治治病病”亦亦可可“致致病病”，杜杜绝绝“生生、冷冷、硬硬、顶顶、横横”在临床工作中，时常发生一些小事，但是不同的护士会给出不同的处理。如在加药的同时，有病人家属要求更换一下床单。A护士会回答：护士会回答：“等一会，我忙着呢。等一会，我忙着呢。”B护士则会回答：护士则会回答：“稍等，我马上去！稍等，我马上去！”案案 例例 A护士会说：护士会说：“某某的住院费没有了！请你马上去交某某的住院费没有了！请你马上去交
2、费。费。”B护士则会说：护士则会说：“某某的住院费还差一些钱，不够支某某的住院费还差一些钱，不够支付明天的药费了！我们的系统可能因此不能提交医嘱付明天的药费了！我们的系统可能因此不能提交医嘱影响治疗，请你尽快交钱。影响治疗，请你尽快交钱。”案案 例例 临床中，最易引发矛盾的就是“催费”。护士在催费的时候，一定要注意保护病人的颜面。病人房间有其他人员的时候，一定不要冒失的说：“某某，你欠费了！再不交费就不能用药了！”这时候，病人以及亲属往往会认为很没有面子。我们应该单独把病人的直系亲属叫到病房外沟通。即使单独沟通，也是有差别的。一句话的表达，差之毫厘，拗一句话的表达，差之毫厘，拗之千里。由此可见
3、说话的艺术。之千里。由此可见说话的艺术。坚定立场，坚定立场，注意患者注意患者心理状态。心理状态。同同病人交流的时候，一定要坚定自己的立场，要清楚什么话该说，什么话不该说。下面这件事情，曾真实发生在我身边！一位护士进入病房巡视加药，发现1床患者正在输入的药液顺序应该是第2组。于是工作非常负责的她去治疗室拿药来换，并对1床患者说：“还是先点这瓶药吧！因为这药一天输两次。”1床患者点了点头，表示理解。没想到2床患者赶忙站了起来说：“看看名字，别是弄错了！”护士回答：“你看看你，又不是你输的药？你操什么心啊！人家自己都没说什么。你本身就是眼病，要安心休息，别这么多疑”“你什么意思，你说我瞎操心你什么意
4、思，你说我瞎操心”2床病人一下就急了。案案 例例 而实际上，2床病人因为离异，又遭丧母之痛，急怒攻心下丧失了视力，半个月来，没有亲属陪伴。而这位护士，对她分外关心，巡视其病房，更是上心，就连2床患者欠费，该护士也是尽可能地给其用药。她对该患者的爱心不容质疑。而无形中，她把该患者当作了亲人，却忽视了患者的心理状态事件中的患者，治疗半个月视力不见好转，还没有走出丧母的阴影。没有亲人陪伴，想转院，又遭到主治医生的拒绝。于是她很容易把火气都发在那位护士身上。往日护士对她的好，全随着这不经意的一句话，消失了。这不免不让人心寒。所所以以，在护理工作中，一定要注在护理工作中，一定要注意病人的心理状态意病人的
5、心理状态 ，当病人的情，当病人的情绪处于激惹状态时，要懂得避重绪处于激惹状态时，要懂得避重就轻，做好自身的保护。就轻，做好自身的保护。要重视语言沟通艺要重视语言沟通艺术，力求通俗易懂、术，力求通俗易懂、表达准确完整、言表达准确完整、言简意赅、条理清楚、简意赅、条理清楚、贴切自然，使病人贴切自然，使病人容易理解和接受。容易理解和接受。善用安慰话多用鼓励话巧用权威话慎用消极话禁用伤害话运用运用“亲情亲情”式称谓和礼貌用式称谓和礼貌用语，拉近护士与病人之间的距语，拉近护士与病人之间的距离离。阿姨、大爷、奶奶。阿姨、大爷、奶奶应应用医学人文精神情感领域内的共情、护患互动中的移情和反移情，帮助病人建立和
6、恢复心理防御机制，改变抑郁、焦虑、自卑、多疑、敏感、愤怒等负性心理与行为。护患沟通是不患沟通是不可缺少的交流可缺少的交流有助于患者疾病有助于患者疾病的的诊断和治断和治疗满足患者足患者对医医疗信息的需要信息的需要密切密切护患关系患关系减少医减少医疗纠纷护患沟通的重要性护患沟通的重要性护士可以通过亲切的目光、真诚的护士可以通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、优雅的形体来表情、轻柔的手势、优雅的形体来有意识地与病人进行感情交流，让有意识地与病人进行感情交流，让病人心情舒畅，愿意沟通。病人心情舒畅，愿意沟通。使可能出现的护患问题得到及时发现、使可能出现的护患问题得到及时发现、及时解决，始终将护患矛盾消灭在萌芽及时解决，始终将护患矛盾消灭在萌芽状态。状态。
