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2、MERSERVICE物业客服培训汇报人：XXX时间：20XX.XX物业是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。LOO01物物业客服客服应具具备的的素素质要求要求TH E PA RT ON E02物物业客服的客服的职责与日常与日常TH E PA RT T W O03物物业客服的基客服的基本本礼礼仪TH E PA RT TH R E E04客客户档案管理要求档案管理要求TH E PA RT F OU R05物物业费费催收和技巧催收和技巧TH E PA RT FI V ECOCONT TENT TSPARTONE物物业客服客服应具具备的的素素质要求要求Proper
3、tycustomerserviceshouldhavethequalityrequirements01为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。客服服客服服务的涵的涵义01客服服客服服务的含的含义心理心理素素质要求要求l“处变不惊”的应变能力l挫折打击的承受能力l情绪的自我掌控及调节能力l满负荷情感付出的支持能力l积极进取、永不言败的良好态度品格品格素素质要求要求l忍耐与宽容l不轻易承诺，了解清楚再给答复l说错了，勇于和人说道歉l真诚待人01客服人客服人员的的素素质要求要求技能技能素素质要求要求l良好的语言表达能力l丰富的行业知识及经验l熟练的专业技能l优雅的形
4、体语言表达技巧l思维敏捷、洞察力强l良好的人际关系沟通能力l良好的倾听能力l专业的客服服务电话接听技巧综合合素素质要求要求l客户至上”的服务观念l工作的独立处理能力l各种问题的分析解决能力l人际关系的协调能力01客服人客服人员的的素素质要求要求PARTTWO物物业客服的客服的职责与日常与日常Thedutiesandroutineofpropertycustomerservice02负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。01.负责记录报修的工程维修单内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。02.负责接待小区业户
5、咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。03.负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。04.02物物业客服的客服的职责05.受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。06.向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。07.认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。08.负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质
6、。02物物业客服的客服的职责负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。09熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。10协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。11积极组织开展社区文化活动,完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作.1202物物业客服的客服的职责认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；01整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有
7、与工作无关的物品；核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；礼貌接待来访或致电服务中心的客户；02办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；03每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；0402日常工作日常工作配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；05配合内场张贴宣传、通知、公告等；06对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出工程维修单，
8、跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；0702日常工作日常工作08对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查;主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象；小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象；发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；02日常工作日常
9、工作对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；09.整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；10.跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；11.02日常工作日常工作熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；12.配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；1
10、3.每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；04.02日常工作日常工作PARTTHREE物物业客服的基客服的基本本礼礼仪Basicetiquetteforpropertycustomerservice03着装要求着装要求n物业客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。n忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。n男性：需佩带领带；n女性：需佩带领结，时刻保持制服和整洁。03仪容礼容礼仪发型要求型要求l男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，
11、前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；l女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。面部要求面部要求l男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；l女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。03仪容礼容礼仪保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。口腔要求口腔要求不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。手部要求手部要求符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。首首饰要求
12、要求03仪容礼容礼仪头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。为客客户服服务时的站姿：的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。不良站姿：不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、浑身乱动等。1、基、基本本站姿站姿03接待接待礼礼仪l轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，
13、忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，l女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。2、坐姿要求、坐姿要求03接待接待礼礼仪递接接物物品品规范范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。接待接待规范：范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。3、接待及、接待及递送物品的送物品的规范范员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。4、接待客、接待客户员工在电梯厅如遇到客户时，应
14、主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。5、乘坐、乘坐电梯礼梯礼仪03接待接待礼礼仪员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。7、拜、拜访客客户员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。8、行走、行走规范范03接待接待礼礼仪1、如
15、何接听、如何接听电话：接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接听。请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，XXX物业服务中心，请问有什么可以帮助您”。2、如何、如何让客客户等待：等待：遇电话忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询问客户是否愿意继续等候。03电话礼礼仪3、如何、如何记录留言：留言：请从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，请
16、向致电人说出你同事回来的大概时间，记下所有重要的信息并附上有关文件。4.童童话结束束向来电人复述你要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他/她做其他事。感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话。挂上电话后，请立即记下有关信息03电话礼礼仪PARTFOUR客客户档案管理要求档案管理要求Customerprofilemanagementrequirements04目的：目的：规范业主档案的管理工作。适用范适用范围：适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责：各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪04业户档案管理档案管理1.入伙通知书、业主入伙确认单、业主交房确认单2.业主身份复印件、房屋验收确认书3.单元钥匙托管承诺书4.区域防火责任协议书5.前期物业服务协议、管理规约、用户手册04交房交房资料料l房屋装修申请表l房屋装修承诺书l房屋装修注意事项告知书l房屋装修许可证l房屋装修费用一览表l房屋装修进场前检查表l装修图纸l单元二次装修管理日检巡查表l房屋二次装修设计变更申请表l房屋装修临时出入证申请表l房屋装修竣工验收表l装修工人身份证复印件l
