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1、 电子商务客户服务教案项目一 初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任 务 一 初 识 客 户 和 客 户 服务11任务二了解电子商务客户服务11任务三打造电 子 商 务 金 牌客服11二、本章重点、难点及应注意的问题1 .本章重点(1)客户服务的含义及分类(2)客户服务的重要性(3)电子商务客服的含义和分类(4)电子商务客服的基本素养(5)客服常用沟通工具(6)客服考核指标2 .本章难点(1)客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服(2)电子商务客服的含义和分类(3)金牌客服需具备的两个要素(4)客服考核指标3.本章教学中应注意的问题
2、(1)明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类(2)讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。三、本章应讲授的内容1 .客户服务的含义和主要工作内容2 .客户服务的分类3.客户服务的重要性4.电子商务客服的含义和分类5 .客服人员的基本素养6 .客服常用沟通工具7 .金牌客服的含义8.金牌客服需具备的两个要素9 .客服考核指标四、课堂讨论1 .讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2 .讨论参考资料：书 中“客户服务的重要性”内容
3、。3.讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。五、课堂实践1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1 .客户服务的主要工作内容有哪些？2 .电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3.客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1 .你对金牌客服的理解是怎样的？2 .金牌客服应该具备哪些能力？3.客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见 电子商务客户服务项目一综合练习题。项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一服务礼仪11任务二沟通技巧22任务
4、三学会压 力 调 整 与 情绪管理11二、本章重点、难点及应注意的问题1.本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2 .本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。（2）电子商务客户服务的专业沟通技巧。3.本章教学中应注意的问题（1）明确服务礼仪的重要性，讲清楚客户服务的规范用语。（2）讲清楚不同电子商务客户服务类型的不同专业沟通技巧。（3）讲清楚压力调整的方法；讲清楚管理自己的情绪的方法。三、本章应讲授的内容1.服务礼仪的重要性2.电子商务客户服务的服务礼仪3.电子商务客户服务常用话
5、术4.沟通的含义、基本行为5.信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧、购后投诉类服务沟通技巧6.特殊情况的处理7.压力调整的方法8.管理自己的情绪的方法四、课堂讨论1.如何更好地服务客户？2.和客户沟通中哪些话语是忌语？3.有哪些调节情绪的方法？五、课堂实践1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施六、案例分析开篇案例叮叮说案例、EQ很重要、阳光心态、一杯水七、课堂提问的问题1.什么是服务礼仪。2.你平时是如何调节自己的情绪的？八、本章思考题1.你觉得自己日常沟通存在哪些问题？九、本章作业题见 电子商务客户服务项目二综合练习题。项目三 电子商务客户分析一、本章教学时间安排节 次课堂讲授
6、课堂讨论课堂实践案例分析任务一认识电子商务客户11任务二熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机11任务三分析电子商务环境下客户的购买行为11二、本章重点、难点及应注意的问题1 .本章重点(1)电子商务环境下客户的类型(2)电子商务环境下客户的需求特征(3)电子商务环境下客户的购买动机(4)电子商务环境下客户的购买过程(5)影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素2.本章难点(1)了解电子商务客户的需求，分析客户购买动机(2)了解电子商务环境下客户购买过程，分析客户购买行为3.本章教学中应注意的问题(1)从电子商务环境下入手，阐述客户的类型；讲清楚每种类型客户的特点。(2)从互联网电子商务的出现
7、，消费观念、方式的改变入手，讲清楚客户的需求和呈现的新特点。(3)通过了解电子商务环境下客户的需求，进而学会分析客户的购买动机。(4)讲清楚电子商务环境下客户的购买动机几种类型的特点。(5)讲清楚网络消费者的购买过程五个阶段，每个阶段对应特征。(6)讲清楚影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素，分析这几个因素。(7)指导学生完成实训任务三、本章应讲授的内容1 .电子商务客户概述：包括客户、电子商务客户的含义。2.电子商务环境下客户的类型。3.电子商务环境下客户的需求特征。4 .电子商务环境下客户的购买动机。5 .电子商务环境下客户的购买行为。6.电子商务环境下客户的购买过程。7.影响电子商务
8、环境下客户购买行为过程的因素。四、课堂讨论1.讨论问题：客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了？如何引导客户说出需求？2.讨论参考资料：电子商务客户服务项 目三。3.讨论参考答案：见 电子商务客户服务项 目三。五、课堂任务1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇案例叮叮说案例七、课堂提问的问题1.客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了2.电子商务环境下客户可以分为哪几种类型？3.通过什么方式去了解客户的需求？八、本章思考题1.电子商务客户的含义？2.电子商务环境下客户的类型分为哪几种？3.电子商务环境下客户的需求特征是什么？4.电子商务环境下客户的购买行为分为
9、哪几个类型？5.网络消费者的购买过程分为哪五个阶段？6.影响客户购买行为的因素有哪几个？九、本章作业题见 电子商务客户服务项目三综合练习题。项目四 初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一初识网店售前服务11任务二了解网店产品知识11任 务 三 熟 悉 第 三 方 平 台 规则12任务四掌握付款知识11任务五学习物流知识11任 务 六 学 会 使 用 沟 通 管 理工具12二、本章重点、难点及应注意的问题1.本章重点(1)网店售前服务的接待流程及内容。(2)网店售前服务的接待原则(3)商品的基本属性和实物商品的整体概念(4)网店客服必备的产品知识(5
10、)第三方平台规则相关知识(6)物流配送模式和物流运作方式2.本章难点(1)网店客服需具备的知识和技能(2)网店客服需具备的付款知识(3)网店客服需具备的相关知识和技能3.本章教学中应注意的问题(1)从网店客服的含义、接待流程及内容讲解，重点讲清楚网店客服需要具备的相关知识和技能包括哪些内容(2)讲清产品与商品的区别，重点说明商品的两大基本属性(4)讲清楚网店客服必备的产品知识包括哪些方面(5)讲清楚不同的电子商务平台有不同的规则，客服需要了解平台规则，避免违规(6)对网络支付相关知识介绍后，需要重点介绍淘宝网站的四种付款方式(7)讲清楚物流运作方式的内容及区别三、本章应讲授的内容1.网店售前客
11、服的含义2.网店售前服务的接待流程及内容3.网店售前服务的接待原则4.产品及商品的相关知识5.规则概述（含义、特点、网规的含义）6.网络支付的含义、方式7.电子商务网站付款知识8.物流概述（物流的含义、电子商务物流的含义）9.物流配送模式和运作方式10.即时通信的含义及即时通信工具的分类四、课堂讨论1.讨论题目：售前客服的主要工作内容是什么？2.讨论参考资料：书 中“网店售前服务的接待流程及内容”相关知识。3.讨论参考答案：网络接待客户，回答客户提出的问题（处理异议），推荐产品等。五、课堂实践1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇案例叮叮说案例 高明客服不见面也能猜出买
12、家样子七、课堂提问的问题1.网店客服促成交易的方法有哪些？2.网店客服需要了解哪些产品知识？3.网络支付的方式有哪些？4.目前主要的物流运作方式有哪些？八、本章思考题1.网店售前服务的接待流程是怎样的？2.网店售前服务的原则有哪些？3.淘宝网站支持的付款方式有哪些？4.客服应该了解不同物流方式的哪些内容？九、本章作业题见 电子商务客户服务项目四综合练习题。项目五 初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一初识网店售中服务11任务二处理订单11任 务 三 下单发货11二、本章重点、难点及应注意的问题1 .本章重点(1)网店售中服务的主要内容(2)已付款订
13、单的处理方法和技巧(3)未付款订单的处理方法和技巧2 .本章难点(1)网店售中服务的主要内容(2)客服话术3 .本章教学中应注意的问题(1)从网店售中客服的含义入手，结合实际讲清楚目前对大多数网络卖家而言,客服一般分为售前和售后,售中和售前并没有特别明确的区分(2)重点讲清楚网店售中服务的内容，引导学生认识到实际工作中这部分工作是如何操作的(4)讲清楚核对订单信息,客服人员要做到的具体内容(5)引导学生对未付款订单原因的进行分析(6 )重点介绍如何进行催付话术设计及注意事项三、本章应讲授的内容1 .网店售中服务的含义、内容2 .处理已付款订单3.处理未付款订单四、课堂讨论1 .讨论题目：售中服
14、务的内容主要包括哪些？2.讨论参考资料：教材中“网店售中服务内容”。3.讨论参考答案：主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。五、课堂实践1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施六、案例分析本项目中开篇案例 叮叮说案例七、课堂提问的问题1.核对订单信息,客服人员应该怎么做？2.顾客拍下订单未付款的常见原因有哪些？八、本章思考题1.什么是网店售中服务？2.顾客未付款时，如何进行催付？九、本章作业题见 电子商务客户服务项目五综合练习题。项目六售后客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一初识
15、网店售后服务11任 务 二 学 会 售 后 服 务 方 法与技巧22任务三正确对 待 及 处 理 顾11客反馈任务四处理顾客投诉11二、本章重点、难点及应注意的问题1.本章重点(1)网店售后服务的内容(2)网店售后服务的注意事项(3)退换货的方法和沟通技巧(4)退款的方法与技巧(5)商品评价回复的技巧(6)处理顾客投诉的办法和技巧2 .本章难点(1)退换货的方法和沟通技巧。(2)处理顾客投诉的办法和技巧。3 .本章教学中应注意的问题(1)明确网店售后服务的内容，讲清楚网店售后服务的注意事项。(2)讲清楚退换货的方法和沟通技巧，讲清楚退款的流程与技巧。(3)明确正确处理顾客反馈的意义，讲清楚商品
16、评价回复的技巧。(4)讲清楚处理顾客投诉的办法和技巧。三、本章应讲授的内容1.网店售后服务的含义和目的2.网店售后服务的内容3.网店售后服务的原则及注意事项4.退换货的方法和沟通技巧5 .退款的方法与技巧6.顾客反馈的类型、正确处理顾客反馈的意义7.商品评价回复的技巧8.顾客投诉的概念、处理顾客投诉的办法和技巧四、课堂讨论1.售后服务要做哪些工作？2.物流导致商品损坏该如何快速处理？3.碰到恶意差评有什么好办法？4.谈谈你碰到过的最糟糕的购物经历以及最完美的购物经历。五、课堂实践1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施六、案例分析 偶尔也要巧妙妥协、京东成功的售后七、课堂提问的问题1.你网络购物后申请过退款吗？请讲述退款流程2.你给过差评吗？为什么？客服如何处理的？八、本章思考题1.你认为网店售后服务应该注意哪些事项？九、本章作业题见 电子商务客户服务项目六综合练习题。项目七 初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一 了解电子商务客户关系管理与服务11任务二电子商 务 客 户 关 系管理方法服务11二、本章重点、难点及应注意的问题1.本章重
