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1、降低市区降低市区业务受理受理选址址错误类异常工异常工单率率网网络资源中心源中心QC小小组汇报人：XXX汇报时间：XX年XX中国某信息有限公司QC课 题PART 01小组概况PART 02选择课题PART 03活动计划PART 08实施验收PART 07制定对策PART 04设定目标PART 05原因分析PART 06要因确认PART 09巩固措施PART 10总结计划目 录CON T EN T SCON T EN T SQCQC小组QCQC小组课题类型创新型小组成立时间2006年10月活动频次6次/月小组注册号JDBH-2014C活动时间2020.32020.10小组接受TQC教育50小时/人
2、课题类型问题解决型小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工王小明男本科主任组长负责小组工作开展谢小明男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作刘小明男本科主管组员具体策划、实施蔡小明男本科主管组员参与调查、数据分析许小明女本科主管组员数据收集，数据提取力小明女本科主管组员参与调查、实际操作网网络资源源小小组概况概况01 01 小小小小组组概况概况概况概况QC小小组荣誉荣誉墙优秀秀QC成果一等成果一等奖优秀秀QC成果一等成果一等奖优秀秀QC成果一等成果一等奖优秀秀QC成果一等成果一等奖优秀秀QC成果一等成果一等奖优秀秀QC成果一等成果一等奖01 01 小小小小组组概况概况概况概况公司在业务受理过程中
3、因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。营业选址址错误资源源类异常工异常工单占比高占比高装移机流程装移机流程时限限较长公司要求局内工单3小时开通率85%，接入型业务正装机一次通过率90%，所以要提高业务受理准备性，降低工单流转时限，压缩资源类异常工单占比占比02 02 选题选题课题课题2020年3月至6月资源类异常工单统计分析表3月4月5月475561291303293无无资源源受理受理错误选定定课题02 02 选题选题课题课题阶段项目3 3月4 4月5 5月6 6月7-87-8月9 9月1010月推进
4、人P选择课题王小明设定目标王小明提出并选择方案谢小明刘小明制定对策张小明D对策实施蔡小明C效果检查王小明A巩固措施许小明力小明QC总结谢小明计划 实际 制表：谢小明 时间：2020.203 03 活活活活动计动计划划划划市区市区3月至月至5月月资源源类异常工异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理受理错误可细分为五大类。47%15%13%10%8%7%分类原因类别3-5月合计数量占比受理错误选择错误49447%无资源无资源15615%受理错误人员技能不熟练13713%受理错误受理不规范10510%受理错误资源网站查询不畅848%受理错误系统问题747%合计1050100
5、%04 04 设计设计目目目目标标综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚针对以上原因，资源中心将将2020年年3月至月至6月月总量量进行了分析和整理行了分析和整理，绘制出排列图如下：对资源工作有效支撑源工作有效支撑原因1原因2原因3原因4原因5原因610009008007006005004003002001000494156137105847400.10.20.30.40.50.60.70.80.9147%62%75%85%93%症症结04 04 设计设计目目目目标标
6、项目3 3月统计量4 4月统计量5 5月统计量三个月平均原因1159168166165降低市区业务受理选址错误类异常工单率现状目标值0%10%20%30%40%50%47%10%若解决因若解决因营业受理中存在的受理中存在的标准准地地址址选址址错误的的问题，即即可可将将资源源类异异常常工工单总量降低量降低37%37%，解决，解决标准准地地址址受受理理错误，需需要要开开发选址址工工具具提提供供给业务受理受理我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张04 04 设计设计目目目目标标Text hereText hereText here急
7、需开发选址选号工具来解决问题Text hereText here小区有多种接入方式Text here端口占用是否具备大规模发展Text here代理厅不能通过VPN访问资源查询网站接入方式过多导致重复地址各个旗舰厅及代理厅反馈问题进行收集业务受理选址困难设备端口占用情况不能及时了解接入方式过多导致重复地址设备现有能力无法很好体现出来业务受理选址困难问题反反馈收集小收集小组进行整理，并提出解决方案行整理，并提出解决方案业务受理差错较多急需解决在该类资源网站不能很好的利用05 05 原因分析原因分析原因分析原因分析开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况
8、要因确定1业务受理人员对资源分布不了解业务咨询电话统计分析业务受理人员在选择标准地址时会出现诸多不确定，因地址较多较细，个别小区存在多接入层地址的存在，目CRM每页只能显示300条，现在的大型小区地址上干条，用小区关键字无法有效的直接定位到准确地址，且营业选址能看到非末及地址的大路明，常业选址时随意性较强，导致异常工单发生量上升。对3月-6月的业务咨询电话统计表进行分析，发现咨询地址查找不到、资源占用信息等情况的电话占比最多。业务咨询带你话经常会咨询是否具备开通条件、接入层方式不清楚问题。是06 06 要因确要因确要因确要因确认认序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定2合厅存在接入DCN
9、网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。“资源双走进”活动现场检查通过现场测试合作营业厅是用VPN连接到电信内部网，VPN限制访问资源中心网站。通过咨询企业信息化部，确认存在此问题，为省公司为了网的几个网站。是开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。06 06 要因确要因确要因确要因确认认序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定3合厅QQ群中更新信息不能及时传达“资源双走进”活动现场检查1、QQ群人数有限，离职人员不能及时退群。2、不能及时清理沉默用户，导致QQ群人员达到上限，新来的业务人员不能加入QQ群，无法进资料的查找。联系合厅QQ群创建人企业信息化部，因渠
10、道部分不归企划部管理，对QQ群成员的管理无法有效及时的进行清理。否开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。06 06 要因确要因确要因确要因确认认序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定4业务受理人员需要加强培训收集局里支撑人员意见业务受理人员更新较快，新进入营业员对区域道分布不清楚通过对差错工单进行分析，对每个区局随机抽查100张工单进行分析，发现问题确实存在，差错率较高的均为新进入人员否开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。06 06 要因确要因确要因确要因确认认序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定5需要提供简单编辑额度查询窗口收集区局支撑人员意见不了解接入层
11、方式的含义，只会简单机械的点特有的按钮，出现需要判断的问题就无从下手。对3个月的受理差错百分比进行排名，发现异常TOP-10的绝大部分为新进员工是开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。06 06 要因确要因确要因确要因确认认序号主要原因1业务受理人员对资源分布不了解2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法全用资源查询网站。3需要提供简单编辑额度查询窗口。制表人：谢小明时间：202X.11.11确确 定定 主主 要要 影影 响响 因因 素素06 06 要因确要因确要因确要因确认认主要原因对策(what)(what)目标(why)(why)措施(how)(how)地
12、点(where)(where)完成日期(when)(when)负责人(who)(who)1业务受理人员对资源分布不了解1、加强对营业员的培训 2、资源查询网站定期公布信息降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站1、将每次更新资料进行打包，放在QQ群中2、营业员在有内网的电脑上将该内容U盘拷贝到受理台席电脑降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明3末端原因1、自己开发能够支撑业务受理的资源查询软件2、及时更新
13、信息查询更加便捷开发并定期更新标准地址选址工具办公室及现场2020-11-10许小明谢小明07 07 制定制定制定制定对对策策策策主要解决的主要解决的2个大个大问题A.增加VPN访问列表异常工单发生率降低降低联系市公司企划部，进行原因说明，由市公司企划部联系省企划部，将公司网络资源查询界面添加到代理VPN访问列表里，这样就可以随时进行访问，提高了工作效率。07 07 制定制定制定制定对对策策策策B.开发具备选址功能的系统 （1）软件开发人员及思路开开发电信信标准准地地址址查询系系统工工具具，按按照照社社会会行行情情报价价，该工工具具若若具具备这些些基基本本功功能能，需需要要开开发费用用12万万
14、元元，网网络资源源中中心心在在维修修费成成本本不不足足的的情情况况下下，集集中中商商讨，决决定定自自己己进行行实施施，小小组副副组长为研研究究生生学学历，本本身身就就具具有有一一定定的的软件件开开发能能力力，小小组其其他他成成员进行行数数据据的的提提取取及及分分析析，利利用用语言言结合合功功能能开开发出出具具有有查询功功能能的的电信信标准地址准地址查询系系统。主要解决的主要解决的2个大个大问题07 07 制定制定制定制定对对策策策策B.开发具备选址功能的系统 （2）软件开发过程因系因系因系因系统为统为我我我我们们自己开自己开自己开自己开发发的，在开的，在开的，在开的，在开发发的的的的过过程中程
15、中程中程中仅仅用了用了用了用了60006000元的成本元的成本元的成本元的成本费费用就解决了用就解决了用就解决了用就解决了软软件制作件制作件制作件制作问题问题。主要解决的主要解决的2个大个大问题07 07 制定制定制定制定对对策策策策表名字段名称解释数据来源FTTH设备占用清单OBD编码分光器编码与端口容最汇总表现场施工支撑服务平台OBD与地址关系设备编码OBD设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块OBD与所属设施编码OBD编码oBD设备与所属设施编码综合资源系统管线模块BC类设备的所属设施清单设备编码设备相关信息现场施工支撑服务平台ONU与地址关系覆盖地址拼装名称ONU设备与覆盖地址关系综合
16、资源系统管线模块宽带容易实战模板IP地址宽带设备容量汇总表综合资源系统管线模块B.开发具备选址功能的系统（3）数据来源及需要字段电信标准地址查询系统数据库结构主要解决的主要解决的2个大个大问题07 07 制定制定制定制定对对策策策策效果效果检查与与评估估该程序运行近半年，从统计数据来看，6月、7月、8月的选址错误类异常工单变化不是很明显，属于调查时间，9月10月通过走厅活动，工单数略有下降，11月12月为测试阶段，资源类异常工单数下降已达到前期目标要求。6月7月8月9月10月11月12月2001801601401201008060402001451501301209540356-12月选址错误类异常工单数量达达标 08 08 实实施施施施验验收收收收经过1个月的巩固期，202X年12月指标分析处于良好趋势，202X年1月工单分析进行对比，选址错误导致的异常工单保持下降趋势。202020202 2X X X X年在年在年在年在XXXXXXXX地区全面推广地区全面推广地区全面推广地区全面推广标标准地址准地址准地址准地址查询查询系系系系统统，并且，并且，并且，并且进进入到各个入到各个入到各个
