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1、护理质量标准管理护理质量标准管理.第一节第一节 质量管理和护质量管理和护理质量管理理质量管理第二节第二节 护理质量管理护理质量管理的基本方法的基本方法第三节第三节 护理质量考核护理质量考核评价评价第四节第四节 管理分级要求管理分级要求和标准类别和标准类别二二护理质量管理护理质量管理一一质量管理概述质量管理概述 第一节第一节第一节第一节 质量管理质量管理质量管理质量管理和护理质量管理和护理质量管理和护理质量管理和护理质量管理护理质量标准管理质量质量概念概念一、护理质量管理概述1.1.定义：质量就是产品、过程或服务定义：质量就是产品、过程或服务定义：质量就是产品、过程或服务定义：质量就是产品、过程
2、或服务满足规定要求的优劣程度满足规定要求的优劣程度满足规定要求的优劣程度满足规定要求的优劣程度2.2.特性特性特性特性：a.a.客观规定性；客观规定性；客观规定性；客观规定性；b.b.可比较性可比较性可比较性可比较性如：购买产品或服务的顾客都有期如：购买产品或服务的顾客都有期如：购买产品或服务的顾客都有期如：购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次性地望，如果这种产品或服务一次性地望，如果这种产品或服务一次性地望，如果这种产品或服务一次性地让消费者满意，甚至超出他们的期让消费者满意，甚至超出他们的期让消费者满意，甚至超出他们的期让消费者满意，甚至超出他们的期望，那么对消费者来说这种
3、产品或望，那么对消费者来说这种产品或望，那么对消费者来说这种产品或望，那么对消费者来说这种产品或服务是高质量的。服务是高质量的。服务是高质量的。服务是高质量的。1.定义：质量管理是管理的核心，定义：质量管理是管理的核心，提高、质量是管理的目的，用最经提高、质量是管理的目的，用最经济、最有效的手段对对确定和达到济、最有效的手段对对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实施。证和质量控制的组织和实施。一、护理质量管理概述质量管质
4、量管质量管质量管理的概理的概理的概理的概念念念念1.1.基础质量管理：基础质量管理：基础质量管理：基础质量管理：（1 1）人员：素质、行为表现及业务水平。）人员：素质、行为表现及业务水平。）人员：素质、行为表现及业务水平。）人员：素质、行为表现及业务水平。（2 2）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作方法和技巧。（方法和技巧。（方法和技巧。（方法和技巧。（3 3）物质：药品、试剂、消毒物品、）物质：药品、试剂、消毒物品、）物质：药品、试剂、消毒物品、）物质：药品、试剂、消毒
5、物品、医疗器械、消耗材料及生活物质等；医疗器械、消耗材料及生活物质等；医疗器械、消耗材料及生活物质等；医疗器械、消耗材料及生活物质等；（4 4）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作工具等；工具等；工具等；工具等；（5 5）时间：工作效率；）时间：工作效率；）时间：工作效率；）时间：工作效率；2.2.环节质量管理环节质量管理环节质量管理环节质量管理工作内容、工作程序或工序质量工作内容、工作程序或工序质量3.终末质量管理终末质量管理对医疗护理质量的最终评价对医疗护理质量的最终评
6、价一、护理质量管理概述护理质护理质量管理量管理的类型的类型一、护理质量管理概述质量管质量管理发展理发展 史史1.质量检验阶段质量检验阶段事后检事后检验验2.统计的管理阶段统计的管理阶段以点以点代面代面3.全面质量管理全面质量管理全程管全程管理和全员管理理和全员管理全面质量管理n是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产过程影求，将专业技术、管理技术和数据统计结合起来，控制生产过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持响质量的因素，在最经济的水平上把
7、组织内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的质量和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种科学、一种科学、严密、高效的管理体系。严密、高效的管理体系。二、护理质量管理二、护理质量管理（一）一）护理护理质量质量和护和护理质理质量管量管理理1.1.护理质量：护理质量：是护理管理的是护理管理的核心。核心。是指护理工作是指护理工作的工作表现及的工作表现及服务效果的优服务效果的优劣程度，是在劣程度，是在护理过程中形护理过程中形成的客观表现。成的客观表现。a.a.是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、是否
8、树立整体护理观念，把病人看作是社会的、是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、文化的、生物的、心理的人；一定要从病人整文化的、生物的、心理的人；一定要从病人整文化的、生物的、心理的人；一定要从病人整文化的、生物的、心理的人；一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。体的感受出发来评价服务质量。体的感受出发来评价服务质量。体的感受出发来评价服务质量。b.b.是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否
9、断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否具有动态变化；具有动态变化；具有动态变化；具有动态变化；c.c.基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度；落实程度；落实程度；落实程度；d.d.对病人心理护理及其他服务满意程度；对病人心理护理及其他服务满意程度；对病人心理护理及其他服务满意程度；对病人心理护理及其他服务满意程度；e.e.工作效率和操作水平；工作效率和操作水平；工作效率和操作水平；工作效率和操作水平；f.f.是否有工作缺陷。
10、是否有工作缺陷。是否有工作缺陷。是否有工作缺陷。现代护理质量的内涵现代护理质量的内涵定定义义是指通过对护理服务工作的是指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效程，检查病人得到的护理效果。果。二、护理质量管理二、护理质量管理类类型型a.产品销售型服务：如产品销售型服务：如供应室服务供应室服务b.餐馆型服务：例如各餐馆型服务：例如各种护理操作种护理操作c.法律顾问型服务：健法律顾问型服务：健康教育、咨询康教育、咨询二、护理质量管理二、护理质量管理二、护理质量管理二、护理质量管理重重要要性性服务对象
11、的特殊性决定了护理质量的重要性服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位面占有重要地位面占有重要地位面占有重要地位”护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需
12、要护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。全面管理。全面管理。全面管理。护护护护理理理理质质质质量量量量管管管管理理理理需需需需要要要要遵遵遵遵循循循循的的的的原原原原则则则则二、护理质量管理二、护理质量管理1.以病人为中心的原则：我们服务对以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，首要要树立对病人负责，象是病人，首要要树立对病人负责，为病人服务的思想。为病人服务的思想。2.预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理
13、技术操作之前，控施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前，消灭在本次狐狸制在下一次护理过程之前，消灭在本次狐狸2过程过程之中。之中。3.系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必须将有关护理管理的诸因素全面进行管理，明确须将有关护理管理的诸因素全面进行管理，明确岗位职责，分工合作，以保证与提高质量。岗位职责，分工合作，以保证与提高质量。4 567（二）护理质量管理需要遵循的原则二）护理质量管理需要遵循的原则二）护理质量管理需要遵循的原则二）护理质量管
14、理需要遵循的原则分级管理的原则：如二级管理，三级管理制，层层落实，人分级管理的原则：如二级管理，三级管理制，层层落实，人人参与质量管理，人人重视质量管理。人参与质量管理，人人重视质量管理。标准化原则：如病房管理做到三化、一无，十个字。三化：即标准化原则：如病房管理做到三化、一无，十个字。三化：即物品放置规范化，技术操作常规化，管理制度化。一无：基本物品放置规范化，技术操作常规化，管理制度化。一无：基本无陪人。十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全。无陪人。十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全。一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法7.质量统计分析原则质量统计
15、分析原则8动态管理原则：动态管理原则：PDCA动态管理模式动态管理模式第二节第二节第二节第二节 护理质量管理的基本方法护理质量管理的基本方法护理质量管理的基本方法护理质量管理的基本方法方法？方法？一、一、PDCA循环的定义循环的定义二、二、PDCA循环的步骤循环的步骤三、三、PDCA循环的特点循环的特点一、一、PDCAPDCA循环的定义循环的定义 是是是是全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划实实实实施施施施检查检查检查检查处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量处理
16、四个阶段组成的科学程序，包括了质量处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断循环运转。也称戴明循环环运转。也称戴明循环环运转。也称戴明循环环运转。也称戴明循环。是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中心的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创心的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创心的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创心的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创新精神。新精神。新精神。新精神。AActionA(处理处理)C Ccheckcheck(检查检查)D DDODO（执行（执行/实施）实施）PPlan(计划计划)1 12 23 34 4二、二、二、二、PDCAPDCAPDCAPDCA
