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1、*有限公司 顾客满意度管理程序 文件编号BW/QP-017 版次 A/0 共 2 页 第 2 页 实施日期2023-03-20 1.0 目的 通过对顾客满意度的调查，找出产品质量及服务中存在的问题，以利对症下药。2.0 范围 适用于本公司的顾客。3.0 定义（略）4.0 流程图（略）5.0 要求5.1 顾客满意度通过以下三种方式反映： A 顾客投诉（包括顾客退货）； B 顾客反馈意见的收集； C 顾客满意度调查。5.2 顾客投诉5.2.1 顾客投诉的接收 有关部门接到客户的投诉（包括退货），均转营销部，由营销部将内容登记在“顾客投诉处理表”内。5.2.2 顾客投诉的分析、处理 A 营销部将顾客
2、投诉内容进行分类（质量投诉或其它投诉），对质量投诉转品管部进行分析和处理，必要时，品管部可发起联席会议，要求有关部门参与分析和处理。对其它投诉由营销部负责分析处理，分析处理结果需填入“顾客投诉处理表”，必要时按纠正和预防措施控制程序采取纠正预防措施。 B 顾客投诉经分析处理后，营销部需与客户进行联络，获得客户对投诉处理的意见，通过电话、传真等方式确认产品或服务得到改善，该投诉处理完毕。 C 每季对“顾客投诉”进行数据统计，综合分析，并将分析结果传递给相关部门。5.3 顾客反馈意见的收集 营销部业务人员对收集到的顾客意见、建议及市场信息，及时汇总于“顾客意见调查表”交部门。以便分析和改进。5.4
3、 顾客满意度调查为了调查顾客满意度信息，由营销部发出“顾客意见调查表”了解期间顾客对公司产品及服务方面的意见和建议，若客户在收到“顾客意见调查表”的一个星期内未有回复，业务人员需主动以电话形式与对方联系，并将电话内容登记在“顾客意见调查表”。 5.5 总结、分析对通过不同渠道收集来的顾客信息进行汇总分析,并形成客户满意度分析报告，对较为集中的或重点问题，由营销部按纠正和预防措施控制程序要求执行，从而提高顾客满意程度。5.6顾客财产管理5.6.1顾客提供的相关技术文件、资料由营销部接收并按外来文件进行管理，其余顾客相关信息由营销部汇总管理5.6.2针对顾客提供的物料，由品管部按照进料检验指导书进
4、行检验并做标识5.6.3顾客财产发生损坏或者丢失等情况时处理方式：5.6.3.1顾客相关文件、信息等发生丢失或损坏时，使用部门应立即通知营销部，由营销部与顾客进行沟通，必要时请顾客重新提供对应资料5.6.3.2顾客提供的物料在检验或使用中发现有不合格时，品管部应立即将该物料隔离并通知营销部，由营销部向顾客进行报告，如顾客决议采取物料退货、产品返工或报废等措施，营销部应将相关事宜以事务联络单通知品管部执行。5.7应急措施制定当出现紧急情况时，如顾客交货期突然大幅度提前、顾客对产品要求有重大变更、内部生产出现重大异常可能导致质量、交期影响顾客需求的满足等，营销部应立即与顾客取得联系并沟通相关事宜，必要时应组织内部相关部门制定紧急应对措施，如紧急加班安排、调整生产计划、评估变更影响等，以确保顾客要求得到满足。6.0 相关文件（略）7.0 相关表单7.1 顾客意见调查表 7.2 顾客满意度分析报告7.3 顾客投诉处理表
