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1、电商客服部门的工作计划电商客服部门的工作计划篇1 在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制度 ; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服
2、部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步! 电商客服部门的工作计划篇2 客服必备要素： a,积极的心态;b, 严谨、认真、热忱的工作态度;c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度; b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会; c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了; d,针对买家咨询，做到第一时间准确
3、无误响应并有效回复;接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价; e,买家经常咨询的问题，设置快捷语(最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌)，提高响应速度，以防等待中让客户流失; f,客服答应给买家的我们能做到的承诺(如一些优惠政策或特别注明发什么快递等)后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理;(备注格式:接待客服姓名 客户要求或我们的承诺 接待日期，举例：蔡蔡 送某某礼物一份，发申通 2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需
4、跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事; h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答;(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于询盘明细表，按天或周汇总发于部门负责人;(店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向;另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易) j,拍下未付款买家催付(讲究方法，按时按天等)，对于最终未付款的买家，找出原因，登记未付款明细表，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化; k,综上
5、，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组; l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出; m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至电是否满意货物等，间接引导让确认收货; n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释;买家评价内容较多者解释感谢; o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。 售后客服工作流程： a,b,c同上; d,熟悉七天无理由退换货及售后退换货条件;
6、e,买家联系换货处理： 非质量问题 查看签收时间，是否在七天内，否可不允(灵活处理); 询问是否影响二次销售等，否不允; 上均Ok，需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注及标旗; 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间; 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询; 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。 质量问题 查看签收时间，是否在七天内，否可不允(灵活处理); 了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家支付宝备注清楚; 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间; 加好友，并让告知换货回
7、来单号，客服备注后台，方便以后查询; 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询; 买家收到换货后退垫付运费于支付宝。 f,买家联系退货处理 非质量问题退货(第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意!) 查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否评价等); 了解真正退货原因，从而建议换其合适的款; 只愿意退的客户，登记退货原因汇总表，周或月会时汇总前三的原因及占比，大家研讨处理方法; 后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为七天无理由退换货，退款金额必须无误(非包邮商 品须扣出我司发出运费)，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗; 此时段亦可加
8、好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款;(如买家有购运费险，必填此项) 仓库收到退货验货无误入库并登记退货登记表，仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货; 售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等! 质量问题退货(第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意!) 查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否评价等); 了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款; 只愿意退的客户，同上，另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便到时退其垫付运费; 后台让买家及时申请退款，注意查看原因为七天无理由最好，如买家较拧，质量问题亦可，退 款
9、金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗; 此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款;(如买家有购运费险，必填此项) 仓库收到退货验货无误入库并登记退货登记表，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货;另需当天一并处理其垫付运费; 售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等! 客服接待中注意事项： a,旺旺聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵; b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切记盲目承诺; c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则; d,旗帜建议：灰旗，正常;大红旗，发
10、货需注意查看;绿旗，刷单;蓝旗，换货;黄旗，问题件;紫红旗，退货。(具体看公司考虑) 电商客服部门的工作计划篇3 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习 ，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的.宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在
11、有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼! 有位智者说过：上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕.最重要的，我一直在奋斗。
