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1、物业公共维修工作1.0 目的1.1 为了规范物业服务中心公共维修的工作流程、标准与要求，确保公共部位、公共设施、设备得到及时维修，特制定本规程。2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心负责的公共维修工作，开发商负责的公共维修工作不适用本规程。3.0 职责3.1 前台人员负责公共报修的受理、出单、派单和业户报修的回访工作。3.2 安防服务部门负责巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备(开放区域内)的维修问题的报修。3.3 区域客户主任负责在日常巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备（开放区域内）的维修问题的报修和对责任区域公共维修完成情况的检查，以及在公共维修进行前或进
2、行中，需要与业户沟通协调时与业户的沟通协调工作。3.4 工程管理部门维修主管负责公共维修单的接单、维修任务分配、落实以及维修完成后的核实。维修主管不当值时，由工程管理部门当值负责人履行维修主管职责。工程管理部门不设维修主管的，由工程管理部门负责人直接负责或指定其他人员履行本规程中规定的维修主管职责。3.5 客户服务部门负责人直接负责严重影响业户出行安全、生活起居的引起业户强烈投诉的公共维修事项的跟进、督办和检查工作。3.6 物业服务中心负责人负责重大公共维修项目的组织实施。4.0 公共维修的分类4.1 根据公共维修项目对业户的生活起居的影响程度和处理紧急程度，本规程中将公共维修分为一般性公共维
3、修和紧急公共维修。4.2 紧急公共维修特指形成明显安全隐患、可能危及业户出行安全、对公共安全防范工作造成明显影响或正在造成损失的必须立即处理的维修，如漏水、泡水、跑水、停电、漏电、供电线路脱落、电梯运行发生异响、振动等故障、消防系统末端设备（烟感探头、喷淋探头、消防破玻按钮）损坏、通道门无法开启、门禁失效、公共装饰物脱落妨碍通行或脱落可能对人员造成伤害的等等。5.0 工作流程和要求5.1 基本流程5.2 报修与出单5.2.1 物业服务中心的工作人员，无论是否当值，在小区或大厦内发现公共紧急维修问题或接到业户的公共紧急维修的报修，在前台上班时间，必须立即向前台报修；前台下班时间，立即向安防监控中
4、心报修。5.2.2 前台接到公共紧急维修报修后，必须立即出单，通知维修主管接单处理。在前台下班时间，安防监控中心人员接到业户或物业服务中心其他人员的公共紧急维修的报修，必须立即通知工程管理部门当值人员处理。5.2.3 前台和安防监控中心接到公共紧急维修的报修，情况紧急的，应先使用对讲机立即通知维修主管先立即处理，再出单。5.2.4 区域客户主任在巡查中发现一般性公共维修问题，记录在区域客户主任日工作记录表中，在每天上午12时前必须将上午巡查发现的一般性公共维修问题、下午5时30分前将下午巡查发现的一般性公共维修问题，填写工作协作单，集中报到前台。5.2.5 巡逻安防员在巡逻中发现一般性公共维修
5、问题，先记录在巡逻记录表上，本次巡逻结束后，将巡逻中发现的公共维修问题集中报到安防监控中心。安防服务部门其他岗位安防员接到业户的一般性公共维修报修，先立即使用对讲机报到安防监控中心，然后在自己的岗位工作记录本上记录。安防领班分别在每天上午12时前和前台下班前分二次将安防监控中心受理的一般性公共维修，填写工作协作单，集中报到前台。5.2.5 前台人员接到区域客户主任、安防班长的集中报修后，应先与之前开出且工程部未回单的公共维修单核对，发现重复的，应立即与工程管理部门当值维修主管负责核对，核对后属于重复的，不再出单，但必须在工作协作单上注明。前台人员每天上午9时前、下午2时30分前将集中出单和派单
6、给工程管理部门。5.2.6 前台人员在工程人员接单时，必须要求工程人员在公共维修单上签收，然后，一份在前台留存、一份交区域客户主任、另外二份交工程管理部门。前台出单后，必须在前台受理工作登记表上登记。5.3 公共维修的实施5.3.1 工程管理部门安排维修主管每天上午9时前、下午5时30分前二次到前台接受公共维修单。维修主管接单后，先注意检查是否存在重复开单现象，发现重复的维修单，在维修单上注明“已开单”，签名后直接返还前台。5.3.2 维修主管接到公共维修单后，应及时安排人员实施维修，保证在规定时限内完成维修任务。5.3.3 实施维修需要停水、停电、封路等对业户生活起居造成明显影响的，一般性的
7、公共维修工程，工程管理部门必须报物业服务中心负责人批准，并至少提前二天通知客服前台出公共维修通知，由区域客户主任在受影响区域张贴，通知受影响的业户；属于紧急公共维修，需要立即维修的，立即通知客服前台，由前台人员请示客服当值主管后，采取电话或上门方式立即通知受影响的业户。5.3.4 公共维修现场，维修人员必须在显眼位置放置“作业警示”标识牌，把对业户的影响降低到最小，在广场或通道进行维修作业，还必须对维修作业范围实行安全围蔽。5.3.5 公共区域实施维修，维修人员必须穿着整齐，无关人员不得围观、逗留，不得有高声喧哗、说笑、打闹等有损物业服务中心形象的不当行为，维修材料、工具、设备摆放有序，有噪音
8、产生的维修作业不得在8：00前、12：0014：30时间段进行，因情况特殊需要连续作业的，必须通知客户服务部门做好受影响业户的解释说明工作。5.3.5 工程管理部门必须规定时限内完成公共维修任务。紧急公共维修，必须立即进行维修；涉及公共照明、出入大门（含通道门）、主要出入通道、公共休闲康体设施的一般性公共维修，必须在24小时内完成维修；其它公共维修原则上必须在72小时内完成，重大公共维修除外。所有公共维修因维修材料、技术原因，无法在上述时限内完成维修的，需要延期的，工程管理部门必须向物业服务中心提出申请，物业服务中心负责人在维修单上核准维修完成期限，工程管理部门必须在物业服务中心负责人核准时限
9、内完成维修。无法在规定期限内完成维修的，工程管理部门必须向前台通报，说明原因，前台接到工程管理部门的通报后，将情况反馈给安防服务部门或区域客户主任。属于业主报修的，前台通知区域客户主任向业户解释清楚。物业服务中心必须根据本项目实际情况，在不违反本规程的前提下，详细明确各类公共维修的完成时限以及公共维修的受理、派单、接单和验收、回访各个工作环节的具体时限，作为物业服务中心的内部工作标准，要求各部门严格执行。5.3.6 维修人员完成公共维修，由维修主管核实后，维修主管必须当天将公共维修单交还客服前台，前台人员接到后，按本规程5.5规定，当天通知相关人员现场查验。5.4 公共维修的跟进5.4.1 严
10、重影响业户出行安全、生活起居的引起业户强烈投诉的公共维修的跟进，由客户服务部门负责人负责。5.4.2 重大公共维修项目的跟进，由物业服务中心负责人安排。5.4.3 其它公共维修的跟进，由区域客户主任负责。5.5 公共维修的验收5.5.1 客户服务部门负责人亲自负责跟进的公共维修的现场验收，由客户服务部门负责人负责。5.5.2 重大公共维修项目的验收，由物业服务中心负责人安排。5.5.3 其它公共维修的现场验收，由区域客户主任负责。5.6 回访5.6.1 业户报修的公共维修完成后，由前台对业户进行电话回访，由于业户未留下联系方式的，前台人员在公共维修单上注明后，不需要进行电话回访。1.0 目的1
11、.1 为了规范物业服务中心公共维修的工作流程、标准与要求，确保公共部位、公共设施、设备得到及时维修，特制定本规程。2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心负责的公共维修工作，开发商负责的公共维修工作不适用本规程。3.0 职责3.1 前台人员负责公共报修的受理、出单、派单和业户报修的回访工作。3.2 安防服务部门负责巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备(开放区域内)的维修问题的报修。3.3 区域客户主任负责在日常巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备（开放区域内）的维修问题的报修和对责任区域公共维修完成情况的检查，以及在公共维修进行前或进行中，需要与业户沟通协调时与业
12、户的沟通协调工作。3.4 工程管理部门维修主管负责公共维修单的接单、维修任务分配、落实以及维修完成后的核实。维修主管不当值时，由工程管理部门当值负责人履行维修主管职责。工程管理部门不设维修主管的，由工程管理部门负责人直接负责或指定其他人员履行本规程中规定的维修主管职责。3.5 客户服务部门负责人直接负责严重影响业户出行安全、生活起居的引起业户强烈投诉的公共维修事项的跟进、督办和检查工作。3.6 物业服务中心负责人负责重大公共维修项目的组织实施。4.0 公共维修的分类4.1 根据公共维修项目对业户的生活起居的影响程度和处理紧急程度，本规程中将公共维修分为一般性公共维修和紧急公共维修。4.2 紧急
13、公共维修特指形成明显安全隐患、可能危及业户出行安全、对公共安全防范工作造成明显影响或正在造成损失的必须立即处理的维修，如漏水、泡水、跑水、停电、漏电、供电线路脱落、电梯运行发生异响、振动等故障、消防系统末端设备（烟感探头、喷淋探头、消防破玻按钮）损坏、通道门无法开启、门禁失效、公共装饰物脱落妨碍通行或脱落可能对人员造成伤害的等等。5.0 工作流程和要求5.1 基本流程5.2 报修与出单5.2.1 物业服务中心的工作人员，无论是否当值，在小区或大厦内发现公共紧急维修问题或接到业户的公共紧急维修的报修，在前台上班时间，必须立即向前台报修；前台下班时间，立即向安防监控中心报修。5.2.2 前台接到公
14、共紧急维修报修后，必须立即出单，通知维修主管接单处理。在前台下班时间，安防监控中心人员接到业户或物业服务中心其他人员的公共紧急维修的报修，必须立即通知工程管理部门当值人员处理。5.2.3 前台和安防监控中心接到公共紧急维修的报修，情况紧急的，应先使用对讲机立即通知维修主管先立即处理，再出单。5.2.4 区域客户主任在巡查中发现一般性公共维修问题，记录在区域客户主任日工作记录表中，在每天上午12时前必须将上午巡查发现的一般性公共维修问题、下午5时30分前将下午巡查发现的一般性公共维修问题，填写工作协作单，集中报到前台。5.2.5 巡逻安防员在巡逻中发现一般性公共维修问题，先记录在巡逻记录表上，本
15、次巡逻结束后，将巡逻中发现的公共维修问题集中报到安防监控中心。安防服务部门其他岗位安防员接到业户的一般性公共维修报修，先立即使用对讲机报到安防监控中心，然后在自己的岗位工作记录本上记录。安防领班分别在每天上午12时前和前台下班前分二次将安防监控中心受理的一般性公共维修，填写工作协作单，集中报到前台。5.2.5 前台人员接到区域客户主任、安防班长的集中报修后，应先与之前开出且工程部未回单的公共维修单核对，发现重复的，应立即与工程管理部门当值维修主管负责核对，核对后属于重复的，不再出单，但必须在工作协作单上注明。前台人员每天上午9时前、下午2时30分前将集中出单和派单给工程管理部门。5.2.6 前台人员在工程人员接单时，必须要求工程人员在公共维修单上签收，然后，一份在前台留存、一份交区域客户主任、另外二份交工程管理部门。前台出单后，必须在前台受理工作登记表上登记。5.3 公共维修的实施5.3.1 工程管理部门安排维修主管每天上午9时前、下午5时30分前二次到前台接受公共维修单。维修主管接单后，先注意检查是否存在重复开单现象，发现重复的维修单，在维修单上注明“已开单”，签名后直接返还前台。5.3.2 维修主管接到公共维修单后，应及时安排人员实施维修，保证在规定时限内完成维修任务。5.3.3 实施维修需要停水、停电、封路等
